Entenda sobre NPS 3.0, a evolução da métrica de satisfação que revolucionou o mercado
Confira os pontos mais importantes que foram
abordados por Tiago Serrano, CEO da SoluCX, no workshop sobre a nova versão do
NPS
A SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS
no país, falou recentemente no workshop “Tudo sobre o NPS 3.0”, que você
pode conferir aqui , sobre o Net
Promoter 3.0, a nova versão da métrica de lealdade mais utilizada pelo mercado.
No evento, que foi gratuito, o CEO da empresa e especialista em CX, Tiago
Serrano, trouxe o novo olhar do criador da metodologia, Fred Reichheld, sobre
como o NPS está sendo utilizado hoje e como uma nova abordagem do tema é
necessária.
Serrano utilizou como
base o livro “Vencendo com Propósito”, publicado recentemente, e que trás a
atualização do NPS, além de apresentar uma nova métrica financeira que tem como
principal objetivo comprovar o poder da satisfação dos clientes. Tiago também
discutiu pontos fundamentais para entender a nova abordagem de Reichheld, como
a necessidade de uma medição “duplamente cega”, ou seja, sem interferências, e
da importância da satisfação dos clientes no crescimento da empresa.:
Confira abaixo alguns
pontos importantes sobre o NPS 3.0 abordados no workshop
O que é o NPS 3.0 e
quais práticas do mercado fizeram dessa métrica uma das mais eficientes?
O NPS (Net Promoter
Score) foi criado há quase 20 anos por Fred
Reichheld e, desde então, tornou- se o indicador predominante para
medir a satisfação do cliente com relação a uma empresa. A métrica tem por
finalidade medir o nível de satisfação dos clientes com sua experiência, por
meio da famosa pergunta definitiva: “Em uma nota de 0 à 10, quanto você
recomendaria essa marca a um amigo ou parente?”.
Com base nas notas, os
clientes são divididos entre Detratores, notas de 0 à 6, Neutros, notas 7
e 8 e Promotores, notas 9 e 10. Apesar de sua eficiência já comprovada, a
metodologia é utilizada por algumas empresas da forma errada, e as más práticas
realizadas pelo mercado, como a indução do cliente a dar notas altas em sua
experiência, além de interferências das empresas que visualizam o NPS apenas
como uma meta a ser batida, foram cruciais para que se buscassem maneiras
mais seguras e assertivas de se medir o NPS.
“Segundo Reichheld, cerca de 90% das
empresas utilizavam o NPS de forma errada alterando os resultados finais. Isso
significa que o NPS não funciona? De maneira nenhuma, apenas significa que a
empresa não está trabalhando com o propósito adequado, que deveria ser: sempre
satisfazer os clientes” destaca Tiago Serrano.
Pensar no lucro ou
proporcionar experiências que fidelizam o cliente?
Outro ponto importante
abordado no workshop foi a diferença fundamental entre extrair valor e
enriquecer a vida das pessoas. Em empresas onde o único foco são indicadores
financeiros, e essas métricas norteiam a organização, é comum encontrarmos um
cenário em que se extrai valor dos clientes e, com isso, apesar de se obter
mais lucro a curto prazo, as empresas não se preocupam com a experiência
oferecida aos clientes e podem perdê-lo a longo prazo.
Esse argumento foi
suportado por um estudo comparando empresas americanas listadas na bolsa,
mencionadas no livro “Good to Great” do financista Jim Collins, que
apresentaram um retorno aos acionistas de 40% nos últimos dez anos, enquanto as
empresas mencionadas no livro “The Ultimate Question 2.0” onde Fred Reichheld
apresenta o NPS 2.0, tiverem um retorno de 510% no mesmo período.
EGR - Earned Growth
Rate ou Taxa de Crescimento Conquistado
Um dos principais
pilares do NPS 3.0, é a apresentação do Earned Growth Rate, métrica financeira
que funciona atrelada ao NPS e tem como objetivo comprovar, financeiramente, o
retorno dado por clientes satisfeitos. Para chegar a essa métrica é preciso
fazer uma conta relativamente simples e que pode mostrar se uma empresa é ou
não sustentável do ponto de vista financeiro, considerando a fidelidade e
conquista de clientes por meio da boa experiência no longo prazo.
Para a realização dessa
conta é exigido que se tenha uma análise baseada em clientes. Para isso, eles
devem ser separados em diferentes nichos, são eles: churn, que são clientes que
compraram em um período anterior e não repetiram suas compras no período atual;
clientes repeates / upgrades (NRR - Net Retention Rate), que são aqueles que
compraram em um período anterior e repetiram ou aumentaram suas compras no
período atual; “clientes conquistados” (recomendações / referral), os clientes
que chegaram sem nenhum investimento e só compraram por indicação de um outro
que já conhece a empresa; e por fim, os “clientes comprados” (CAC), que são
aqueles conquistados com investimento em ações de marketing e vendas.
Separando a porcentagem
de cada um dos tipos de cliente dentro do retorno total da empresa, calcula-se
o EGR somando a porcentagem de clientes que repetiram, ou aumentaram a compra
(NRR), aos clientes ganhos sem custo algum (Recomendações), menos 100%.
“Em uma empresa onde
onde o CAC ocupa uma porcentagem maior, por exemplo, o resultado da empresa em
termos de retorno pode ser o mesmo vendo de um ponto superficial, porém, tendo
um baixo EGR e um alto custo para conseguir conquistar novos clientes, a
empresa se torna não sustentável no longo prazo”, explica Tiago.
O especialista afirma
ainda que com uma análise comparativa é possível identificar que a
empresa que possui um EGR positivo, tem experiências que fazem com que não seja
necessário “comprar” clientes para ter resultados, enquanto em empresas onde o
EGR é negativo é necessário gastar, cada vez mais, com aquisição de
clientes.
NPS coletado de forma limpa,
segura, assertiva e neutra
Fred Reicheld, ainda
reforça a eficácia da aplicação correta da metodologia do NPS, por meio da
pergunta definitiva. Tudo isso continua valendo, porém, para ajudar a
identificar o NPS das empresas de forma mais segura, sem interferência e com a
garantia de que os resultados não sofreram nenhuma alteração, Fred recomendou o
uso de ferramentas de pesquisa de mercado, assim como o“NPS Prism” de
propriedade da Bain & Company, de onde ele extraiu dados para os casos de
estudo apresentados no livro.
Pioneira no setor, a SoluCX identificou que esse era o caminho para ter
pesquisas de credibilidade, assertivas e condizentes com a realidade de
diferentes mercados. E em 2021, lançou aferramenta de “pesquisa de percepção”
chamada NPS Benchmark, que utiliza um painel com mais de 300 mil respondentes,
para entender a percepção dos clientes sobre diferentes marcas. A ferramenta
desenvolvida pela SoluCX ainda possibilita pesquisar informações específicas,
realizar análises regionais por características dos respondentes, segmentar por
hábitos de consumo, entre outros serviços.
Essa ferramenta da
SoluCX também é utilizada para realizar o NPS Awards, premiação que tem como
objetivo reconhecer as marcas com as melhores avaliações e percepções do
público. O evento realizado em parceria com a Exame e o Grupo Gouvêa, reúne
líderes desse setor para compartilhar com o público suas experiências e debater
as transformações que as novas tecnologias podem gerar nos negócios, além de
novas tendências do consumo.
Empresas interessadas
em participar do NPS Awards 2022 poderão ter mais informações no site: www.npsawards.com.br/ ou em www.latamretailshow.com.br
Sobre a SoluCX
A SoluCX é líder em pesquisas de satisfação e NPS no Brasil, ouvindo mais de 30 milhões de consumidores anualmente. Por meio de um ecossistema completo de soluções em Customer Experience, oferece tecnologia, consultoria, insights ao mercado, reconhecimentos e educação para profissionais e empresas que buscam a transformação cultural de centralidade no cliente.
Nenhum comentário