A importância do gerenciamento de serviços de TI para o setor educacional
Por Eduardo Valverde e Rodrigo Brandão
Atualmente, a tecnologia se faz presente em todos os setores de mercado,
e seu uso vem crescendo cada vez mais nos ambientes de trabalho e com usuários
individuais, especialmente depois da pandemia. Nas instituições de ensino, a
adoção da transformação digital vem aumentando e possibilitando que novas
maneiras de educação ou formas mais eficazes sejam empregadas, a fim de
expandir o conhecimento e seu alcance. De acordo com uma pesquisa realizada
pelo Centro
Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação
(CETIC), 82% das escolas brasileiras possuem acesso à internet e 66% das
escolas urbanas utilizam plataformas para suas atividades de ensino e
aprendizagem.
Com tamanha demanda por novas tecnologias e ferramentas digitais, a
adaptação a mudanças exige que as instituições aprimorem sua capacidade de
flexibilidade, agilidade e proatividade. Para isso, o Gerenciamento de Serviços
de TI (ITSM) surge com o intuito de que a instituição esteja sempre preparada
para resolver as principais questões relacionadas a área de TI. Desta forma, o
conceito de ITSM consiste na união de ferramentas, processos, softwares e
hardwares para o gerenciamento de todo o ciclo de vida dos serviços de TI de
determinada organização, visando uma melhor experiência dos usuários destes
serviços.
O gerenciamento de serviços de TI na educação
Em uma instituição de ensino, o aluno é considerado mais do que um mero
usuário da tecnologia, mas sim um cliente, que é impactado por ela direta e
indiretamente, seja nos computadores ou ferramentas utilizadas para a
aprendizagem, como também nos sistemas de administração de notas, entrega de
atividades, pagamentos e outras informações. Portanto, o ITSM no setor
educacional se faz necessário pelo volume de usuários atendidos, pela demanda
de manutenção e atualização constante nos serviços de TI, e pela exigência de
uma melhor comunicação tecnológica entre alunos, instrutores, coordenação
escolar e pais.
Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI nas instituições
educacionais proporciona inúmeras vantagens, tais como o aumento da
produtividade dos processos tecnológicos, operações conectadas, maior segurança
e proteção aos dados
pessoais dos estudantes, funcionários e corpo docente aptos para realizarem
tarefas mais estratégicas, além de uma experiência otimizada aos alunos. Por
outro lado, os pais também se tornam mais engajados, há a possibilidade do
crescimento da base de alunos pela experiência positiva compartilhada, a
garantia da disponibilidade de serviços full-time, como portais EAD,
laboratórios virtuais e aulas on-demand, bem como uma visão 360º dos sistemas e
de seu funcionamento além das fronteiras técnicas.
Os desafios do ITSM no sistema educacional
Um ponto importante a ser considerado é o aumento exponencial do ensino
remoto nos últimos anos, o qual gerou a necessidade para as instituições de
educação entregarem, por meio de tecnologia, o ensino onde o aluno está. Com
tal mudança, os sistemas tornaram-se mais distribuídos e os períodos de
aprendizagem, em muitos casos, deixaram de ser conforme o horário de
funcionamento das instituições. Desta forma, os serviços foram obrigados a
acompanhar a nova rotina e serem suportados 24 horas por dia, 7 dias por
semana, todos os dias do ano, além de se modernizarem e também se distribuírem.
Um dos maiores desafios encontrados pelo ITSM com essas mudanças foi o
suporte e monitoramento de sistemas legados e ao mesmo tempo, novos sistemas
distribuídos em diferentes tipos de cloud. Para solucionar este desafio,
novas ferramentas de gerenciamento e novos modelos de atendimento vêm sendo
desenvolvidos.
Além disso, com o ensino híbrido, houve um aumento drástico da
dependência de sistemas, equipamentos e serviços de TI, fato que chama a
atenção para os potenciais impactos no negócio e na experiência dos alunos
quando associados aos ativos e sistemas de TI das instituições de ensino. A
adaptação do setor de Educação, pós-pandemia, não passa apenas pelo corpo
docente, mas também pelo time de TI e na maneira como a tecnologia será
aplicada na gestão da experiência dos nativos digitais.
Neste sentido, o trabalho do Gerenciamento de Serviços de TI é garantir
a máxima otimização dos equipamentos e sistemas, reduzindo os tempos de
paradas, especialmente as inesperadas, repensar os SLAs e oferecer sistemas de
atendimento que permitam o acesso remoto e seguro. Desta maneira, a instituição
ganha não apenas mais segurança, confiabilidade e agilidade, como também
aumenta sua colaboração entre equipe e alunos, e obtém uma eficiência de
custos.
Tecnologia também é educação
As instituições de ensino precisam da capacidade de ver e medir todos os pontos de contato com seus alunos, desde uma função de recrutamento inicial, seu desenvolvimento educacional, até a formação acadêmica. Assim, a única maneira de abordar uma iniciativa tão grande é aumentar a agilidade em toda a instituição, da comunicação à colaboração e à implementação de recursos. Por este motivo, a transformação digital e todos os recursos tecnológicos por ela trazidos estão cada vez mais enraizados no dia a dia das instituições. E, com um gerenciamento de serviços de TI (ITSM) bem implementado, o setor educacional brasileiro se tornará cada vez mais competitivo.
Eduardo Valverde é Diretor Executivo para o portfólio IBM e Rodrigo Brandão é Diretor da unidade de Negócios ServiceNow, ambos na Digisystem, empresa 100% brasileira com 31 anos de experiência em serviços especializados em TI.
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