Investir no pós-venda é mais vantajoso do que você imagina
*por Jean Ferrari, CEO da FastBuilt
À primeira vista, para leigos, pode
parecer que a entrega das chaves dos apartamentos é o fim do trabalho para a
construtora.. Na realidade, é justamente nesta fase que se desenrola uma das
etapas mais críticas e fundamentais para o relacionamento da empresa com o seu
cliente. O pós-obra é a fase de maior contato entre a equipe da construtora e o
consumidor.
Esse pós-obra é um momento importante
para a fidelização do cliente. Não depende tanto de ter ou não reclamações ou
defeitos no imóvel entregue, mas como a equipe de pós-vendas vai lidar com
isso, dando ao morador a sensação de segurança, prestando apoio, fornecendo
informações sempre que necessário ou solicitado, ao invés de abandoná-lo neste
momento crítico sem saber o que fazer.
Portanto, melhorar a produtividade da
sua equipe precisa ser uma meta constante, um objetivo a ser alcançado dentro
da companhia para que a confiança das pessoas na marca só aumente.
As empresas hoje já contam com um
caminho a trilhar para o sucesso quase certo de suas operações, que é a trilha
da tecnologia e inovação. Seguindo neste sentido, a certeza é de encontrar
diversas soluções para acabar com muitos gargalos gerados principalmente no
pós-vendas.
Uma das soluções bastante usadas e
indicadas é a implantação de assistentes virtuais que podem poupar um pouco do
trabalho humano fazendo o pré-atendimento. A International Business Machines
Corporation (IBM) revelou em uma pesquisa que 99% dos entrevistados afirmaram
que houve aumento da satisfação dos clientes ao adotar o uso das assistentes
virtuais e 94% dos líderes afirmaram já ter tido retorno do investimento feito.
Para a equipe responsável por fazer os
atendimentos do pós-vendas, um dos gargalos que mina a produtividade é o fluxo
de atendimento. A falta de uma agenda compartilhada e um fluxograma definido
para a realização das ações acaba atrasando o atendimento aos clientes.
Organizar os passos a serem realizados a partir do momento que o cliente entra
em contato passa a ser sua prioridade para melhorar a produtividade. Quem vai
identificar o problema, em quanto tempo o cliente deve receber o retorno da
construtora, quem são os profissionais terceirizados que podem atuar na solução
do problema…tudo isso deve constar no fluxograma para organizar o dia a dia das
operações.
Outra ação importante para otimizar a
produtividade da equipe no atendimento pós-obra é ter informações. Portanto,
fazer a documentação adequada de cada etapa da obra, a partir do início da
construção de um empreendimento, proporciona uma base consistente para ser
acessada pelos profissionais da equipe e pode ser repassada a corretores e
futuros moradores quando solicitado. Contar com um histórico real de cada
imóvel irá facilitar o pós-obra, visto que a localização de fiações e
tubulações, por exemplo, estarão descritas corretamente e com fácil acesso.
Por último, não podemos esquecer do mais
importante, que é o relacionamento com o cliente - razão principal de tudo
existir. Quanto mais transparente for o processo de conexão com o consumidor,
mais ágil serão as iniciativas de pós-obra. Um canal facilitado para a
comunicação, como chatbots ou aplicativos unificados para a solicitação de
assistência técnica ou também a visualização do manual do proprietário através
do celular, dá ao cliente a sensação de simplicidade e reforça a confiança na
marca da construtora.
Imprescindível, dentro deste tema, é
estar atento às melhores práticas do mercado, adaptando-as à sua realidade, e
orientando a equipe para solucionar com agilidade e eficiência eventuais
problemas, evitando que eles ressurjam no futuro.
Sobre a FastBuilt
Com uma plataforma para trazer agilidade, rapidez, eficiência e transparência para o relacionamento das construtoras e incorporadoras com seus clientes, a FastBuilt foi fundada em 2018. A solução permite a gestão de manuais dos proprietários, facilitando o acesso do cliente às informações sobre o seu imóvel. Além disso, o consumidor pode acessar fotos, projetos, fornecedores, garantias, e solicitar assistência técnica do seu imóvel de qualquer dispositivo móvel, tendo em mãos uma ferramenta única para o atendimento rápido e eficiente.
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