Chatbot: como as novas interações tecnológicas têm impactado a experiência do cliente
A transformação digital é um recurso
inevitável e entre suas tendências podemos citar o autoatendimento e a
comunicação com assistentes virtuais. Com a tecnologia em constante evolução,
empresas de diversos segmentos desenvolveram novas opções de atendimento ao
cliente, como os chatbots, o que tem possibilitado identificar e atender as
necessidades dos usuários de maneira ágil e personalizada. Em 2021, o portal
Mobile Time realizou um levantamento anual sobre o ecossistema brasileiro de
bots que indicou que cada chatbot conversou em média com 5,5 mil pessoas
mensalmente, o que representa uma troca de até 58 mil mensagens.
Por meio da inteligência artificial, os
chatbots têm o objetivo de tornar a comunicação entre empresas e clientes
descomplicada e assertiva. Programados para responder e fornecer informações
pontuais, muitos programas já trabalham com o uso de Linguagem Natural, ou
seja, conseguem desempenhar suas funções por meio do entendimento de
palavras-chaves usadas rotineiramente em nosso vocabulário.
Outro ponto interessante sobre essa
comunicação inteligente está no suporte a diversas áreas de um negócio. Ainda
segundo a pesquisa, os chatbots são utilizados principalmente para o
atendimento ao cliente (65%), serviços de cobrança (7%), canais de vendas (6%)
e marketing (3%), além do apoio ao backoffice e outras finalidades.
Programas como os chatbots marcam uma
nova era do atendimento, propiciando soluções alternativas que se adequam à
forma como as pessoas esperam ser atendidas. Essa tecnologia tem gerado bons
resultados entre empresas e a experiência dos usuários, visto que é possível
unir a automação ao atendimento humano, garantindo uma relação de proximidade
com o cliente e ampliando a escalabilidade de novas experiências com forte
presença digital.
Atualmente, temos ao nosso dispor
inúmeros recursos facilitadores que nos ajudam a estreitar estes
relacionamentos. Possuímos uma vasta variedade de programas, que estão cada vez
mais preparados para atender a diversas demandas de forma personalizada e
inteligente, como é o caso da estratégia Omnichannel, único ponto de
comunicação, capaz de responder por várias plataformas, utilizando os chatbots
em diversos aplicativos de mensagens como uma maneira de conduzir o melhor
relacionamento entre o público e os pontos de contato.
Esclarecer uma dúvida, resolver um
problema ou até mesmo efetuar uma compra por meio dos aplicativos se tornou uma
tendência. A procura por canais digitais cresceu muito nos últimos anos,
principalmente em decorrência do período de isolamento social. Priorizar, portanto,
a experiência do cliente passou a ser um fator indispensável. Ao aprimorar os
inúmeros meios de comunicação, o contato direto entre clientes e empresas
colaborou para prospecção de novas oportunidades, bem como a realização de
solicitações atendidas de maneira customizada.
Hoje, entendemos que as interações
tecnológicas são partes fundamentais para a construção de relacionamentos
mercadológicos. Sendo assim, é necessário desenvolver, gerenciar e atentar-se
às novidades para que haja maior escalabilidade e alcance de resultados em
relação a soluções convencionais.
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*Murilo Gomes, CEO da MAGIT,
empresa especializada em transformação digital que utiliza a tecnologia como
ferramenta impulsionadora de processos e resultados |
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