O próximo 'verso' para moldar a experiência do cliente? O 'YOUniverse', é claro

*Por Steve Brock, líder de marketing, Avaya OneCloud

Os conceitos de metaverso, multiverso — e agora o YOUniverse — têm características importantes projetadas diretamente para o local de trabalho, que moldam o mundo dos negócios do futuro. Cada um exige uma nova abordagem das comunicações empresariais: além de tratar voz, vídeo e texto como canais de comunicação separados, os elementos devem ser integrados à tecnologia de Inteligência Artificial (IA) a fim de oferecer as experiências totais que funcionários e clientes esperam.

O metaverso

“O metaverso pertence aos jogadores – não àqueles que fazem os jogos!” - Agnes Larsson, diretora de jogos

Em um recente Ted Talk, Agnes Larsson discutiu os mundos infinitos e personalizados que podem ser criados usando o software de jogos atuais. De acordo com a Oxford, um metaverso é qualquer espaço de realidade virtual no qual as pessoas podem interagir com um ambiente gerado por computador e outros usuários. Portanto, ele não precisa ser apenas para “jogos”. Na verdade, com os recursos de IA que as empresas estão incorporando à experiência de cada funcionário e cliente, todo o cenário de negócios se tornou um metaverso.

Conclusão: agora é essencial que as companhias usem a Inteligência Artificial para permitir que colaboradores e clientes “criem as próprias” experiências.

O ‘YOUniverse’

“O cliente decide, e a nossa responsabilidade é estar incansavelmente focados em possibilitar que façam isso…” - Simon Harrison, webcast: “Que tipo de experiência deixa um cliente feliz agora?”

Embora a palavra YOUniverse tenha tido conotações negativas no passado, agora é uma descrição exata de como a tecnologia moderna permitiu que cada um de nós criasse nosso mundo. A definição genérica de universo é uma esfera particular de atividade, interesse ou experiência. Atualmente, todos nós podemos, por exemplo, andar pela rua com nossa banda e nossas músicas favoritas aparentemente flutuando acima de nós, pausamos a melodia para ouvir um último e-mail sendo lido para nós, ao mesmo tempo que nosso guia de viagem nos diz quais ruas devemos descer.

É possível, ainda, dizermos ao nosso assistente inteligente para discar para a próxima reunião de negócios (e, se estivermos usando a tecnologia certa, não precisamos nos preocupar com o barulho da rua!). Então, entrar em nosso café  favorito, onde nossa bebida personalizada já está esperando por nós e paga! Criamos e existimos em nosso YOUniverse!

Como Harrison descreve no webcast mencionado anteriormente, as muitas ferramentas de comunicação que usamos na vida cotidiana - relógios inteligentes, wearables, telefones celulares, laptops, etc. - evoluíram junto com as modalidades que suportam, como respostas táteis e compreensão da linguagem natural para mudar completamente a maneira pela qual fazemos as coisas no cotidiano.   

Isso se traduz diretamente nas  interações comerciais. Todos nós agora esperamos desfrutar de experiências de negócios personalizadas em todas as nossas personas (por exemplo, nossas personas como funcionário, cliente, paciente etc.). Esperamos uma jornada digital perfeita e contextual (com base em nossa história, situação atual e nossas aspirações), inteligente (conhecendo e entregando a próxima melhor ação para atingir nossos objetivos), consistente em várias modalidades (por exemplo, voz, texto, bate-papo, gesto) e conectada  a todos os pontos de contato (como telefone, carro, alto-falante inteligente, etc.).

Conclusão: as empresas devem mudar seu foco da satisfação do cliente para o aumento da intimidade com ele.

O multiverso

“O multiverso não são apenas universos paralelos acessíveis por meio da ciência. Eles estão em cada um de nós, um caleidoscópio feito de percepções variadas.”

• Micaiah Johnson, O Espaço Entre Mundos

Se você assistiu aos últimos filmes de super-heróis e ficção científica, deve ter se familiarizado com o termo “multiverso”. Na verdade, o conceito de mundos infinitos existindo simultaneamente não é novo. É uma ideia antiga e um tópico da física moderna. Se esses ambientes existem ou não, pode ser um debate divertido de ter, mas também apresenta uma analogia poderosa de como o relacionamento empresa-consumidor se transformou nos últimos anos.

Como o especialista em economia da experiência, Joe Pine transmitiu eloquentemente na recente conferência de clientes Avaya Engage, há um novo valor no mercado pelo qual todas as empresas estão competindo: a atenção do consumidor.

As companhias sempre lutaram pela atenção do cliente até certo ponto. Fizeram isso agrupando os consumidores em vários segmentos e, em seguida, adaptando seus produtos, serviços e mensagens para cada setor. Isso permitiu que os clientes tivessem poder limitado sobre as ofertas como um grupo, mas a realidade era que as organizações mantinham a maior parte do controle. Hoje esse script mudou completamente, pois os consumidores agora têm o poder de se segmentar.

Se nos alinharmos com o conceito do YOUniverse, só podemos concluir que existem agora 7,8 bilhões de segmentos de mercado (ou YOUniverses paralelos), que devem ser atendidos de forma única. Isso requer abordar casos de uso extremamente granulares e fornecer experiências criadas e entregues no momento.

Conclusão: as empresas devem entender que agora estão todas no negócio de experiências.

Os consumidores do metaverso de hoje entendem que seu tempo e atenção têm um valor significativo para as empresas e ganharam nova habilidade para auto segmentação. A tecnologia de IA explodiu completamente a estrutura anterior da cadeia de suprimentos business-to-consumer e amplificou o controle do consumidor a ponto de que este agora faz parte da produção, ao mesmo tempo que cria e desfruta das próprias experiências.

Eles também esperam que todos os produtos e serviços de negócios se adaptem para atender às suas necessidades exclusivas em termos de contexto, intenção e dispositivos e modalidades de comunicação — para integrar em seu YOUniverse.

As experiências de negócios não podem mais ser desafiadoras, chatas e pouco atraentes; devem ser fáceis, empolgantes e recompensadoras — de modo que os clientes vejam valor suficiente na troca de suas informações pessoais para gerar uma experiência comercial ainda melhor.

As empresas de hoje estão competindo por atenção, negócios e lealdade em um multiverso que consiste em 7,8 bilhões de YOUniverses paralelos.

A integração do valor comercial na vida cotidiana de seus funcionários e clientes exige a capacidade de abordar casos de uso muito granulares. Isso requer a abordagem de uma plataforma que seja capaz de  criar e fornecer as experiências que eles esperam.