85% dos bancos possuem atendimento automatizado no WhatsApp, mas outros canais de mensageria ainda são oportunidade
Levantamento realizado por Take Blip analisou a
presença e o atendimento de instituições financeiras nesses canais; nenhum
banco possui atendimento via Instagram
Setembro de 2022 - A nova era que vivemos, chamada de A.I.
First, é centrada em canais sociais e conversacionais, como WhatsApp, Instagram
e Messenger, visando construir a melhor experiência entre marcas e
consumidores. Prova disso é que, de acordo com a Meta, 1 bilhão de usuários
trocam mensagens com estabelecimentos comerciais via aplicativos
conversacionais da empresa. Essa onda se estende para diversos segmentos,
incluindo, o bancário.
Para entender como está a presença e o atendimento digital de instituições
financeiras nestes canais, Take Blip, plataforma em nuvem de business messaging
que desenvolve aplicativos conversacionais para criar interações entre marcas e
consumidores, realizou um estudo que levou em consideração informações de 27
bancos, que são os mais relevantes de 2022 de acordo com a pesquisa World’s
Best Banks 2022 e os com maior lucro.
Entre as empresas do setor bancário que
foram incluídas neste levantamento estão alguns dos maiores bancos do Brasil,
como Itaú, Santander, Nubank, Bradesco, Banco do Brasil, PagBank, BTG Pactual,
BMG e outros.
O mapeamento aponta que 100% dos bancos
estão presentes com um perfil ou conta no Instagram e Facebook, 85% no WhatsApp
e apenas 30% possuem chats online no site. Quando o assunto é atendimento
automatizado, 85% possuem este tipo de serviço no WhatsApp, 30% em chats
online, 25% no Messenger e nenhum no Instagram, apesar deste último ser o
segundo canal preferido pelos consumidores para se comunicar com as marcas,
ficando atrás apenas do WhatsApp, de acordo com o Panorama de Mensageria, do
Mobile Time/Opinion Box.
Segundo Rodrigo Battella, Head da Vertical de Finanças e Pagamentos
em Take Blip, o Instagram realmente ainda não tem sido
utilizado de forma massiva pelo segmento financeiro. “Talvez isso seja motivado
pela falta de conhecimento das oportunidades que o canal oferece. A gente
percebe que alguns segmentos têm utilizado de forma mais evidente esse canal,
como varejo, por exemplo. O tipo de produto a ser ofertado também pode
influenciar o apetite por explorar o Instagram. Identificamos uma aderência
maior para produtos orientados a bens de consumo do que produtos financeiros”,
explica o executivo.
Serviços financeiros no WhatsApp
O WhatsApp é o canal de mensagens mais
utilizado pelos brasileiros e por isso se tornou um grande aliado das empresas
que buscam conversar, vender e engajar seus clientes. De acordo com o estudo
realizado por Take Blip, 85,2% dos principais bancos do Brasil disponibilizam
atendimento via WhatsApp para o público em geral, ou seja, clientes e não
clientes.
Quando o assunto é a abertura de contas
via WhatsApp, apenas 17,4% das instituições financeiras oferecem essa opção:
Itaú Unibanco, Banco do Brasil, Banco Pan e Paraná Banco. Já quando o assunto
são serviços relacionados ao PIX, modalidade de pagamento que vem crescendo a
cada dia no Brasil, o estudo aponta que 73,9% dos bancos que possuem um canal
de WhatsApp não ofertam soluções ligadas ao PIX, como cadastro, consulta, envio
e recebimento de PIX.
Confira outros dados que o levantamento
aponta sobre os principais bancos do Brasil:
- 39,1%
disponibilizam serviços relacionados a consultas de saldo e extrato via
WhatsApp para clientes;
- 13%
disponibilizam serviços relacionados a pagamentos, como contas e boletos,
via WhatsApp;
- 95,7%
disponibilizam uma FAQ, ou seja, o serviço de perguntas frequentes para
tirar dúvidas dos clientes e não clientes, porém, apenas 30,4% possuem
este serviço de FAQ relacionado aos temas de cartão de crédito, como
solicitação, limite, vencimento, fatura, etc;
- 34,8%
disponibilizam serviços relacionados a renegociação, como 2ª via de
boleto, simulação, consulta da renegociação, antecipação ou quitação de
parcelas via WhatsApp;
- 13%
disponibilizam serviços relacionados a contratação de produtos e serviços
financeiros via WhatsApp.
“Ter a comodidade de emitir um boleto,
uma segunda via, código de barras e gerar QR Codes via WhatsApp, por exemplo,
agiliza muito a rotina de quem quer realizar pagamentos rapidamente, de onde
estiver”, diz Battella.
A Pesquisa Febraban de Tecnologia
Bancária 2022, produzida pela Deloitte, divulgou recentemente que os
brasileiros utilizam cada vez mais canais digitais para realizar operações
bancárias. Em 2021, de acordo com a pesquisa, 119,5 bilhões de transações
bancárias foram feitas no país, entre pagamentos, contratações e consultas.
Desse total, 70% ocorreram por mobile banking ou internet banking e houve um
aumento de 23% de operações por canais digitais em relação a 2020. O salto foi
de 28% pelos smartphones.
“Ao analisarmos a pesquisa da Febraban
com informações sobre o comportamento do consumidor e o estudo que realizamos
em Take Blip sobre a presença dos bancos em canais de mensageria, fica claro
que o mercado financeiro tem muitas oportunidades pela frente para crescer no
atendimento digital. As principais instituições financeiras do Brasil podem
surfar ainda mais a onda de aplicativos de mensagens para se aproximar dos
clientes, conquistar novos clientes e entregar um ótimo serviço para eles. A
adoção de ferramentas para atendimento automatizado, como os chatbots, impactam
diretamente na redução de custos por parte das empresas, mas, principalmente,
no aumento do número de atendimentos realizados e na satisfação dos clientes.
Afirmo isso, pois, cada vez mais, os clientes querem resolver suas solicitações
pelos canais que eles mais utilizam e as empresas precisam estar neles”, afirma
Battella.
O estudo realizado por Take Blip foi
feito em abril deste ano e pode ser acessado em https://bit.ly/estudo-bancos.
SOBRE TAKE BLIP
Take Blip é a plataforma líder em interações inteligentes entre marcas e consumidores nos principais aplicativos de mensagem. Fundada em 1999, a companhia tem uma história de pioneirismo e protagonismo na internet móvel no Brasil. Em 2020, recebeu um aporte de US$100 milhões do Warburg Pincus, na época, foi o maior aporte Series A da história do mercado de investimentos do Brasil. Em 2022, recebeu um aporte Series B, também do Warburg Pincus, no valor de US$70 milhões. Atualmente, ajuda diversas empresas, como Dell, GM, Itaú Unibanco, Coca-Cola, Fiat, Claro e outras, a vender, engajar e se relacionar com os clientes de forma segura e completa em canais como WhatsApp Business API, SMS, Telegram, Instagram, Messenger, Google Business Messages, Google RCS, Apple Messages for Business e outros. A empresa foi eleita por 5 anos consecutivos entre as melhores empresas para se trabalhar pelo Great Place to Work. Mais informações em https://take.net/.
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