Será que você já foi atendido por um robô e não percebeu?

Por Pedro Fontes, vice presidente de Vendas da Zendesk Brasil

É bem provável que já tenha sido atendido por um chatbot ao ligar para o suporte de uma empresa ou pedir ajuda pelo chat de um aplicativo. Se ficou com a impressão de estar falando com um robô, impessoal e distante, saiba que isto está mudando. Cada vez mais as empresas investem para tornar essas conversas mais personalizadas e humanizadas, desconstruindo alguns mitos sobre a tecnologia. Prova disso é a recente pesquisa do Statista, que prevê um movimento, em 2027, de mais de US$ 454 milhões no mercado de chatbots que utilizam machine learning e processamento de linguagem natural

Também chamados de assistentes virtuais, os chatbots são programas pré-configurados que conseguem decodificar perguntas de modo imediato, consultar base de dados e responder a dúvidas de usuários, por meio de respostas automatizadas ou criadas pela Inteligência Artificial (IA). No entanto, é errado pensar que não necessita de humanos. Como todo software, o chatbot funciona com base em programação, que pode variar em termos de complexidade e precisa ser bem orientada. 

No início dos anos 1940, o escritor Isaac Asimov trazia pela primeira vez o tema de robôs inteligentes com capacidade de diálogo e pensamento, no livro “I Robot”. Entretanto, apenas na década de 1960 que a tecnologia foi oficialmente apresentada por meio do software Eliza, de 1965. Criada pelo pesquisador do Massachusetts Institute of Technology (MIT), Joseph Weizenbaum, a Eliza consistia em um programa para reconhecer palavras ou expressões-chave e exibir em resposta perguntas construídas a partir dessas palavras, com a capacidade de identificar cerca de 250 tipos de frases. Embora rudimentar, “ela” chegou a confundir algumas pessoas durante o seu uso e assim abriu caminho para o desenvolvimento da tecnologia nas décadas seguintes.

De lá para cá, as mudanças tecnológicas foram acompanhando os parâmetros cada vez mais exigentes de naturalidade e fluidez com os interlocutores. Entrava em ação um olhar cada vez mais acurado para a experiência do usuário. Isso porque um dos objetivos primordiais da inteligência artificial como um todo é otimizar as interações entre pessoas e serviços para melhorar a experiência. 

Mas enquanto se aperfeiçoava - talvez não na velocidade esperada pelos usuários - o chatbot passou a carregar consigo mitos construídos erroneamente de certa falta de flexibilidade, personalização e eficiência no atendimento. Hoje, podemos dizer que isso está em vias de ser superado pelo uso da inteligência artificial e do machine learning que possibilita, inclusive,  um diálogo com os usuários de maneira personalizada e até simulando a linguagem humana, com sotaques e expressões regionais, por exemplo. 

Outro mito é que o uso do chatbot se restringe às atividades de atendimento ao cliente. No marketing, os chatbots podem ser configurados tanto para fazer os contatos iniciais com os clientes em potencial, sendo bastante eficazes na prospecção, como também na geração e qualificação. Isso sem falar que um chatbot consegue gerar conexão com o público de uma marca, fazendo com que ele se identifique e se engaje com ela. 

Um exemplo é o "Lu" da Magalu, que ganhou recentemente um Leão de Ouro na categoria Social e Influenciadores do Festival Internacional de Criatividade de Cannes de 2022. Criada em 2003 como uma voz para o site de e-commerce do Magalu, Lu ganhou espaço e construiu um relacionamento de confiança com a sua audiência. De vendedora digital, que ajudava clientes no processo de compra por meio de conteúdos, se transformou em celebridade virtual, que conversa, dança, interage e se posiciona em prol de causas, como no combate à violência contra a mulher.

O CX Trends 2022 mostrou que estamos no caminho certo: 88% dos consumidores já aprovam o uso da IA como algo bom para a sociedade. Entretanto, otimismo à parte, é claro que ainda há melhorias necessárias em termos de eficácia e resolutividade com o uso do chatbot, sendo impossível dizer que ele funcionará 100% em todas as ocasiões, até porque cada empresa programa o flow de respostas de forma diferente. O próprio estudo da Zendesk  revelou certa frustração por parte dos clientes neste aspecto: 54% dos participantes da pesquisa dizem que são necessárias muitas perguntas para o bot reconhecer que não é possível responder ao problema.

Nos últimos meses, circularam notícias sobre problemas relacionados a bots que foram “acusados” de adquirir consciência e fornecer respostas um tanto quanto desagradáveis.  Isso mostra o desafio diário das empresas para encantar os clientes e, mais ainda, evidencia a necessidade de saber quando a interação humana se torna imprescindível no contato. O novo estudo da Zendesk, o CX Accelerator, apontou que empresas com maior chance de sucesso em suas estratégias de customer experience são aquelas que entendem quando e onde combinar humanos e IA, e isso tem se tornado cada vez mais frequente - o uso do formato saltou de 52% para 64% ano a ano.

A verdade é que o uso do chatbot veio para ficar, o mesmo estudo mostrou que 90% das empresas pesquisadas relataram usar bots para direcionar os clientes ao lugar certo. A tendência é que daqui alguns anos a IA impacte ainda mais o setor de CX, não apenas com tecnologia voltada para o cliente, mas também para a área administrativa, de desenvolvimento e operações comerciais também.

Ou seja, é tudo uma questão de tempo, desenvolvimento tecnológico e adaptação por parte de clientes e empresas. Mas fica sempre aquela questão. Se lá na década de 1960 algumas pessoas ficaram em dúvidas com o uso da Eliza, será que você já foi (bem) atendido por um chatbot e nem percebeu?