Atendimento digital: é possível ser humano e escalável ao mesmo tempo?

Artigo por Luiz Moura, cofundador e diretor da VOLL

 

Presente em todas as áreas de negócios, o serviço de atendimento ao cliente é estratégico para qualquer empresa e sempre esteve no foco dos líderes de gestão. Porém, o tema parece ganhar ainda mais relevância nos últimos tempos, seja por causa da pandemia que mudou o perfil do cliente e chamou a atenção para o atendimento digital, seja por conta da nova Lei do SAC, que obriga as empresas a serem multicanal ou, ainda, por conta dos novos termos e entendimentos, como o de customer experience.

Fato é que atender o cliente é uma tarefa cada vez mais sensível para as empresas, como mostra o estudo da CX Trends Latam 2022, publicado recentemente pela Zendesk. De acordo com o levantamento feito pela companhia desenvolvedora de software, o atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais entre empresas, sendo que 60% dos consumidores entrevistados afirmam procurar serviços concorrentes após uma única experiência ruim.

Isso se intensificou com a pandemia e a crescente experimentação dos canais digitais. De acordo com o estudo da Zendesk, 61% dos consumidores esperam padrões mais elevados de atendimento após o período pandêmico. E se engana quem pensa que esse padrão elevado tem a ver apenas com eficiência ou tempo de atendimento. Até tem, mas não é só isso. É que os clientes também querem humanização. A mesma pesquisa revela que 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais em experiências personalizadas.

E aí é que está o desafio que faz o tema do atendimento ao cliente ganhar destaque novamente e roubar a atenção — e até a paz — das lideranças corporativas. A questão é: como oferecer uma jornada de atendimento cada vez mais digital e eficiente e, ao mesmo tempo, zelar pela humanização nesses canais? É mesmo possível entregar uma experiência personalizada e ainda garantir a escala no atendimento? 

Hoje, na VOLL, podemos dizer que sim. Isso porque desenhamos um processo que nos permite ter um atendimento realizado integralmente por pessoas e que é realmente eficiente. Só para se ter ideia, entre janeiro e abril deste ano, nós solucionamos 95% dos chamados de clientes via e-mail no primeiro contato e concluímos 86% das demandas solicitadas via chat e WhatsApp também em um único contato. Isso sem nenhum robô sequer.

É claro que não existe uma fórmula mágica que explique esse sucesso, mas posso compartilhar alguns elementos fundamentais para esse equilíbrio entre personalização e escalabilidade do atendimento. Um deles é o atendimento por camadas, que tem a ver com as pessoas certas atendendo as demandas certas. Quando o cliente é direcionado rapidamente para quem, de fato, pode resolver seu problema, sua experiência tende a ser muito melhor.

Há, também, esforços de automatização de respostas-padrões (as chamadas macros), que agilizam o processo, ao mesmo tempo em que mantêm o humano no controle. Além disso, estamos falando de um suporte que acontece 24 horas por dia, 7 dias da semana por meio de múltiplos canais e realizado por pessoas diversas e que representam a heterogeneidade dos consumidores. Por fim, também estamos falando de um time que veste a camisa, que enxerga o cliente no centro do processo e que está preocupado com melhoria de performance. 

Percebe que não basta ter o balãozinho de chat em todos os canais? Para ser omnichannel de verdade, é preciso estar lá mesmo. E isso só é possível com processos bem estabelecidos e pessoas comprometidas. Tenho orgulho do que já fizemos na VOLL, mas sei que ainda há muito para ser feito, pois os desafios da comunicação digital mudam a todo instante. Ao mesmo tempo, estou convicto que estamos no caminho certo, pois uma coisa não mudará nunca: nossa conexão com o humano que está do outro lado da tela.