Pós-venda é essencial para garantir a fidelidade dos clientes
Rede de franquias Solário Piscinas conta com profissionais e setores dedicados a atender os clientes após as compras
O pós-venda é um ponto crucial e que deve ser muito
valorizado pelas empresas, pois determina a ação do cliente após a compra, se
ele irá manter o relacionamento com aquele estabelecimento ou procurar um outro
que seja concorrente do negócio e que ofereça uma experiência de compra melhor.
Passar por um atendimento ruim após fazer as compras
faz com que os clientes nunca mais voltem naquele local, correndo o risco de
receber reclamações pela internet e má indicações.
Segundo a pesquisa feita pela Zendesk, empresa de
desenvolvimento de software Dinamarquesa, 50% dos clientes não voltam a comprar
de uma loja após uma experiência ruim. Além disso, 80% não compram mais de um
determinado local após mais de uma experiência negativa.
Com isso, o pós-venda se tornou uma das prioridades da
Solário Piscinas – rede com mais de 30 anos de mercado – de acordo com o
diretor executivo Felipe Pirassolo Martinez. “Nossa preocupação com o cliente
se inicia já no fechamento do contrato. Trabalhamos com um estoque regulador em
nossas fábricas e uma agenda de instalação em nossas unidades franqueadas para
que todos os nossos clientes recebam suas piscinas no prazo combinado.”
Pontos importantes do pós-venda
Um dos passos para entregar uma melhor experiência de
compra ao cliente é se preocupando com o atendimento que é oferecido na
empresa, pois muitas vezes o negócio está participando de uma realização de um
sonho.
“É fundamental ter um canal de comunicação direto
entre o cliente final e o franqueado, para que esse possa atender qualquer
solicitação feita pelo cliente o mais rápido possível e que seu problema possa
ser solucionado de forma definitiva”, detalha o diretor executivo da Solário.
Também é essencial que a empresa tenha um canal de
comunicação com o fornecedor, para solucionar os problemas dos clientes o
quanto antes. “Caso o franqueado necessite acionar a garantia da fábrica, temos
a ligação direta com a unidade fabril que o atende, assim auxiliando nosso
franqueado a solucionar o mais breve possível qualquer problema relacionado a
fabricação de nossos produtos”, explica Felipe.
Profissionais preparados
Para garantir a satisfação do cliente e ter a certeza
de que ele continuará comprando na loja, é importante contar com um funcionário
dedicado ao pós-venda, para priorizar as solicitações desses consumidores e
tirar todas suas dúvidas.
“Nós contamos com profissionais nas unidades em que
foram comercializadas as piscinas para fazer uma visita técnica pós-obra. Ou
seja, após a instalação da piscina, a unidade disponibiliza um técnico para
passar todas as instruções de manuseio da casa de máquina, além de auxiliar o
profissional contratado pelo cliente, quanto a maneira correta de realizar o
contrapiso ao redor da piscina”, afirma Martinez.
Dessa forma, com a visita, é possível tirar todas as
dúvidas do cliente na entrega da obra, não deixando que ele fique desamparado.
Manual como aliado
Além de contar com o profissional para ajudar o
cliente após ter realizado a compra, a Solário ainda possui uma outra base de
apoio ao seu pós-venda, que é o manual de instalação e manutenção. Por lá o
cliente encontra detalhadamente todas as informações relacionadas ao processo
de instalação da piscina.
“O manual é entregue ao cliente já no fechamento do
contrato. Através dele o cliente encontrará as explicações de como será feita a
instalação da sua piscina pelos nossos profissionais, orientação quanto a
maneira correta da realização do contrapiso e acabamento ao redor da piscina
(etapa realizada pelo profissional contratado pelo cliente)”, salienta Felipe.
O manual também dá dicas para tratamento da água da
piscina, precauções quanto ao manuseio de produtos químicos e orientações sobre
o manejo do equipamento filtrante da piscina.
Padronização
Em uma rede de franquias, além de manter um bom
atendimento na unidade piloto, também é essencial que os franqueados sigam o
mesmo caminho para que o padrão seja mantido.
“Todas as unidades têm um setor direcionado
exclusivamente para a assistência técnica quando solicitado pelo cliente. Além
disso, o padrão de qualidade é mantido em todas as unidades através de
treinamentos realizados em nossa matriz e visitas realizadas nas unidades
franqueadas”, finaliza Martinez.
Sobre a Solário Piscinas
Localizada em São José do Rio Preto (SP), a Solário conta com a tradição de mais de 30 anos de mercado oferecendo um amplo leque de opções e sempre trazendo novidades em piscinas de fibra, spas, sistemas filtrantes e acessórios em geral. Em 2017 a marca entrou para o mercado de franchising e hoje está entre as cinco maiores fabricantes de piscinas do Brasil, além de somar três parques industriais em SP, BA e GO. A rede não solicita taxa de franquia e royalties, apenas investimento para instalação e capital de giro no total de R$ 157.500,00 e prazo de retorno estimado em 18 meses - www.solario.com.br
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