Com nova estrutura, Emccamp moderniza assistência técnica e reforça foco no cliente

Construtora integra qualidade e pós-obra, aposta em tecnologia e lança modelo de atendimento mais ágil e transparente

Com quase cinco décadas de trajetória e mais de 80 mil unidades entregues, a Emccamp entrou em um novo ciclo de evolução. Dessa vez, o foco está no que acontece depois que o cliente recebe as chaves: a empresa reestruturou completamente sua área de Assistência Técnica, transformando processos, integrando equipes e adotando tecnologias para oferecer um atendimento mais ágil, transparente e resolutivo.

A mudança reflete uma realidade que a construtora identificou no mercado: o cliente mudou. Está mais conectado, informado e exige respostas rápidas e efetivas. "Percebemos que o perfil do cliente atual é completamente diferente. Ele está mais exigente, mais digitalizado e espera uma experiência moderna, transparente e resolutiva no pós-obra", explica Renata Dias, diretora de Marketing e Relacionamento da Emccamp.

Essa transformação não é apenas operacional. Ela representa um posicionamento estratégico da marca — uma que se mantém atenta às transformações do mercado e busca colocar o cliente no centro de sua operação. "Essa nova fase está conectada à transformação cultural que a Emccamp tem promovido, em parceria com a Fundação Dom Cabral, para redefinir missão, visão e valores. É um movimento que reforça a postura de uma empresa moderna, centrada nas pessoas e comprometida com a excelência em todas as etapas da jornada do cliente", afirma Renata.

Da estrutura ao atendimento: mudanças práticas

A reestruturação começou pela base. A área de Assistência Técnica agora está sob a gestão do Gerente de Qualidade — uma integração estratégica que conecta execução e pós-obra de forma mais direta. "Houve uma reestruturação completa do organograma. Essa integração amplia a visão sobre todo o ciclo do produto, permitindo diagnósticos mais precisos e ações mais eficazes", explica Romagno Soares de Moraes, gerente de Qualidade da Emccamp.

Mas a mudança não parou na organização. A empresa investiu em tecnologia para transformar a forma como atende. Um novo sistema identifica a recorrência de chamados e permite priorizar atendimentos em até 24 horas. Além disso, foi implantada a vistoria online, que reduz deslocamentos, acelera o tempo de tratativa e oferece mais conforto ao cliente.

O fluxo de atendimento também foi redesenhado. Desde a abertura até a conclusão do chamado, o processo agora está otimizado com prazos mais curtos e padrões de qualidade mais elevados. "Estamos implantando indicadores específicos para acompanhar a eficácia das execuções e o tempo de resposta de cada chamado. Com isso, teremos uma visão mais clara sobre o desempenho da área e poderemos agir preventivamente em pontos críticos", detalha Romagno.

Indicadores que guiam a melhoria contínua

A Emccamp trabalha com metas claras: redução de recorrências, diminuição do tempo médio de atendimento, elevação do índice de satisfação do cliente e redução da taxa de cancelamento de vistorias. Esses números não são apenas métricas — são ferramentas para aprendizado contínuo.

"Os indicadores são fundamentais para o ciclo de melhoria contínua. A partir deles, conseguimos revisar processos periodicamente, redefinir metas e promover ajustes de forma dinâmica. O foco é manter a eficiência operacional e aprimorar, de forma constante, a experiência do cliente", explica Renata Dias.

Essa abordagem baseada em dados permite que a empresa compreenda padrões importantes. Com aproximadamente 85% dos empreendimentos no segmento do programa Minha Casa, Minha Vida, a construtora consegue criar estratégias de atendimento específicas para cada região, respeitando particularidades e entregando soluções mais assertivas.

Aprendizados de décadas transformados em ação

Com o grande volume de empreendimentos entregues, a Emccamp identificou padrões valiosos. A maioria das obras apresenta baixa demanda de pós-entrega — um indicador positivo de qualidade construtiva. Nos casos em que há maior volume de chamados, a empresa atua de forma próxima ao síndico, realizando correções e acompanhando o desempenho do empreendimento.

Uma prática que se mostrou eficaz é manter a equipe de obra no local durante os seis primeiros meses após a entrega, sob gestão da Assistência Técnica. "Esse acompanhamento próximo garante o aprendizado sobre eventuais ajustes que só se revelam com o uso do condomínio", aponta Romagno.

Canais abertos, cliente amparado

A construtora mantém diversos canais de contato com o cliente — telefone, WhatsApp, aplicativo e portal do cliente — para garantir comunicação simples e direta. O objetivo é claro: o cliente deve se sentir amparado, com retorno rápido e acompanhamento constante até a resolução completa do chamado.

"Essa reestruturação reafirma um valor que sempre fez parte da história da Emccamp: o compromisso com a qualidade e o bom atendimento. Ao integrar ainda mais a Qualidade à Assistência Técnica, reforçamos o cuidado com o cliente e demonstramos que nossa relação com ele continua mesmo depois da entrega das chaves", reforça Romagno.

O futuro da assistência técnica

Quando perguntado sobre como imagina a assistência técnica da empresa nos próximos anos, Romagno traça um panorama ambicioso: "Estamos trabalhando com prazos de atendimento bem reduzidos, inclusive retirando algumas etapas de vistoria e indo direto para a execução. Teremos uma régua de comunicação com o cliente que abrangerá toda a sua jornada dentro da companhia."

A visão se estende à tecnologia. "Mudaremos a forma de pesquisa de satisfação, tornando-a mais assertiva e aderente ao mercado. Teremos um sistema onde visualizaremos, em tempo real, a atuação dos técnicos e suas agendas, tornando o atendimento aos clientes mais eficiente. E em médio prazo, temos projetos para que a assistência técnica oferte serviços aos clientes e passe a gerar receita para a companhia", projeta.

Mais que resolver problemas: construir relacionamento

A mensagem que a Emccamp quer deixar é clara: problemas pontuais podem acontecer em qualquer obra. O que faz a diferença é como a empresa responde e resolve. Essa nova fase de assistência técnica não é apenas sobre eficiência operacional — é sobre reafirmar um compromisso: o de estar próximo do cliente, mesmo depois que as chaves foram entregues.

Sobre a construtora

A Emccamp nasceu em 1977, tendo como principal diretriz a qualidade dos serviços e o respeito ao cliente. Desde o início, trabalha para construir histórias de vida. São 48 anos construindo sonhos e surpreendendo o mercado. O seu potencial construtivo foi alcançado em função dos diferenciais na gestão e execução das obras.

Presente em mais de 16 cidades dos estados de Minas Gerais, São Paulo e Rio de Janeiro, a Emccamp Residencial é uma das maiores construtoras do segmento de residenciais econômicos. A cada projeto, amplia sua atuação, diversificando as soluções em moradia e reforçando o seu compromisso com a qualidade e inovação dos produtos.