Natal chegando, filas crescendo: o atendimento ao cliente da sua empresa aguenta a demanda?

No maior pico do ano, a IA se torna essencial para evitar atrasos, filas digitais e perda de vendas

Basta novembro começar para que muitas pessoas, ansiosamente, iniciem a compra de enfeites, presentes de fim de ano e tudo o que envolve suas tradições. O Natal é o período mais lucrativo do varejo, mas também o momento em que as lojas mais enfrentam falhas no atendimento ao cliente, especialmente no ambiente online.

O comércio eletrônico vem ganhando espaço no comportamento de compra dos brasileiros, e essa mudança fica ainda mais evidente com o impacto da Black Friday, que se tornou o ponto de partida para as aquisições natalinas. De acordo com a pesquisa “Intenção de Compras para o Natal 2025”, realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, 7 em cada 10 consumidores (70%) afirmam que vão aproveitar o período de promoções para comprar os presentes. Marcada para 28 de novembro, a data tende a concentrar a maior procura de mimos para familiares, itens de decoração e produtos.

Mesmo com estoque reforçado, boas estratégias de marketing e presença digital consolidada, o atendimento permanece como o fator mais determinante, sendo um alerta importante para a época mais lucrativa.

“A maioria dos comerciantes investem pesado em campanhas, mídia e estoque, mas esquecem de se preparar para o pico de demanda. Não adianta atrair o cliente se ele não consegue ser atendido, tirar uma dúvida ou resolver um problema rapidamente. É aí que as vendas se perdem e a reputação da marca é afetada”, afirma Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, empresa especializada em atendimento corporativo com inteligência artificial e automação.

Segundo o especialista, tecnologias como o PABX, central utilizada não só por pequenos negócios, mas também para grandes varejistas e call centers, oferecem uma camada de controle que a maioria das empresas ainda não explora “O gestor consegue acompanhar o serviço em tempo real, inclusive pelo celular, identificar palavras sensíveis, perceber variações de humor na conversa e agir rapidamente para evitar conflitos ou perdas de venda. Isso muda completamente a forma como o varejo lida com o fluxo intenso de dezembro.”

O problema se agrava porque, durante o maior pico de buscas e compras do ano, o consumidor espera respostas imediatas. Porém, WhatsApp travado, filas enormes de mensagens e directs acumulados no Instagram expõem equipes incapazes de lidar com o volume. A partir disso, surgem reclamações como “ninguém responde”, uma frase que derruba vendas e desgasta a imagem da marca. Tudo ocorre enquanto os funcionários já estão no limite: loja cheia, embalagens, reposição, caixa e toda a pressão natural da temporada. É nesse cenário que surge a dúvida inevitável: é preciso contratar mais gente?

O PABX, além de agilizar, permite monitorar qualidade, reduzir falhas e garantir que nenhuma ligação ou mensagem fique sem retorno, tudo isso sem a necessidade de ampliar a equipe temporariamente. “Contratar mais pessoas é caro, demanda treinamento e nem sempre resolve. O problema não é quantidade, e sim falta de tecnologia para absorver o volume”, reforça Marcio.

Hoje, já existem soluções capazes de automatizar processos, organizar demandas, distribuir contatos, responder dúvidas e direcionar chamados com precisão. Sistemas integrados de atendimento, comunicação em nuvem e automação — muitos deles apoiados por inteligência artificial — centralizam informações, agilizam tarefas internas e padronizam respostas. Essas tecnologias tornam a operação mais fluida, ampliam a capacidade de atendimento, reduzem erros e evitam que vendas sejam perdidas nos momentos de maior demanda.

Essa integração entre apoio humano e IA permite que os comerciantes ofereçam uma experiência consistente durante todo o período natalino. Investir em tecnologia se torna uma questão de sobrevivência no momento em que o consumidor está mais disposto a comprar “No pico do Natal, velocidade é sinônimo de venda. Com tecnologia, ninguém fica sem resposta”, conclui Marcio. 

Sobre a VTCall

A VTCall é uma empresa com mais de 26 anos de experiência no universo da tecnologia e comunicação, criada com o propósito de transformar o atendimento digital em algo mais eficiente, empático e humano. Com soluções como o VTCall PABX, VTCall Omni e VTCall GO, a marca integra inovação e inteligência para melhorar a experiência digital de seus consumidores. Hoje, é referência nacional em respostas de relacionamento inteligente, apoiando empresas de todos os portes a elevarem sua performance e fortalecerem a conexão com seus clientes.