Solução HUAWEI SmartCare® SOC oferece atendimento digital ao cliente

Atualização melhora eficiência operacional e aumenta a utilização dos canais de autoatendimento

Shenzhen, 10 de agosto de 2016 – A Huawei anunciou hoje o lançamento da série Digital Customer Care (DCC), que usa a avançada solução HUAWEI SmartCare® SOC de gerenciamento da experiência do cliente (CEM, na sigla em inglês). A solução permite que os provedores de serviços de comunicação (CSPs, na sigla em inglês) se tornarem provedores de serviço digital cobrindo todos os aspectos do CEM, das linhas de frente às operações de escritório.

“A série Digital Customer Care (DCC) ajuda as operadoras a melhorarem a utilização dos canais digitais de autoatendimento e melhora a satisfação do cliente. Trabalhamos com várias operadoras onde a nossa solução DCC gerou economias de até 30% nos gastos operacionais do atendimento ao cliente e melhorou a satisfação do cliente em 10%. Acreditamos que a solução DCC será um habilitador chave para a transformação digital dos CSPs”, explicou Jacky Zhou, vice-presidente dos serviços técnicos globais da Huawei.

A HUAWEI SmartCare® engloba um completo Centro de Operações de Serviço (SOC), que ajuda as operadoras a fornecerem a resolução imediata de problemas com a qualidade de serviço para os usuários finais. Além disso, a solução permite que os CSPs lidem com as solicitações ou reclamações de forma mais eficiente por meio de seus canais de autoatendimento ou rede social, minimizando a transferência para os canais tradicionais, como call centers e email.

O micromecanismo do DCC fornece capacidade online e offline para analisar dados do dispositivo sobre a conectividade do serviço e problemas de qualidade provenientes dos dispositivos, usuários ou aplicativos e sugerirá ações corretivas para o usuário final por meio de um aplicativo de autoatendimento do CSP. O DCC Smart Fault Decision Tree usa o aprendizado de máquina para analisar as reclamações do cliente e recomenda ação corretiva de seu extenso sistema de gerenciamento do conhecimento, criado a partir de mais de 100 projetos de implantação.

Os casos de uso do DCC incluem:

Atendimento efetivo ao cliente por meio de um aplicativo de autoatendimento
O componente de micromecanismo do DCC no back end analisa os dados de desempenho do dispositivo para identificar os casos de problemas de conectividade de rede e qualidade provenientes dos dispositivos do usuário ou da configuração do aplicativo. O micromecanismo então sugere ações corretivas para o usuário final dentro do aplicativo de autoatendimento.

O componente de micromecanismo do DCC no front end é integrado ao aplicativo de autoatendimento do CSP, fornecendo diagnóstico nativo e capacidades de recomendação, mesmo quando o dispositivo não estiver conectado à rede. O DCC Smart Faut Decision Tree, habilitado pelos dados por serviço e por usuário, identifica as causas relacionadas à rede e recomenda as ações corretivas apropriadas. Ele então comunica a ação corretiva ao cliente por meio de uma instrução simples e fácil de entender via aplicativo de autoatendimento do CSP.

O Smart Faul Decision Tree é a solução automática de problemas do HUAWEI SmartCare® e o mecanismo de análise das causas dos problemas que recomenda ações corretivas, provenientes de um sistema de gerenciamento de conhecimento criado com aprendizado de máquina e o domínio do conhecimento de mais de 100 projetos implantados.

Atendimento eficiente ao cliente por meio das redes sociais
O DCC analisa os dados de reclamações dos clientes da conta do CSP na rede social e usa o Smart Fault Decision Tree para identificar a raiz do problema e sugerir uma ação corretiva. E nos cenários na qual a análise da raiz do problema não é conclusiva, ele passa dados detalhados por serviço, por usuário para a 3ª linha de suporte visando uma resolução mais rápida. Ele também atualiza o sistema de gerenciamento de conhecimento para resoluções automáticas posteriores mais rápidas.

A fim de otimizar o processo de atendimento digital ao cliente, o HUAWEI SmartCare® DCC fornece um relatório de problemas na qual a Smart Fault Decision Tree não conseguiu encontrar uma resolução satisfatória. O HUAWEI SmartCare® SOC fornece processos certificados pelo TM Forum para atender e solucionar as reclamações do cliente a fim de integrar totalmente o atendimento digital ao cliente às operações de negócios dos CSPs.

Sobre a Huawei
A Huawei é líder global em soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e tem a visão de enriquecer a vida das pessoas por meio da comunicação. Dedicada à inovação centrada no cliente e com sólidas parcerias com a indústria local, a Huawei está comprometida com a criação de valor para operadoras de telecomunicações, empresas e consumidores, oferecendo produtos e soluções de alta qualidade e inovação em mais de 170 países e territórios. Com mais de 170 mil funcionários em todo o mundo, a empresa atende a mais de um terço da população mundial. No país há 16 anos, a Huawei é líder no mercado nacional de banda larga fixa e móvel por meio das parcerias estabelecidas com as principais operadoras de telecomunicações e possui escritórios nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Curitiba e Recife, além de um centro de distribuição em Sorocaba (SP).

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