Marmotex: serviço e atendimento com foco nas necessidades do cliente e melhoria de faturamento

Através da realização de pesquisas constantes, a startup de entrega de almoço executivo fideliza o cliente com alto índice de satisfação e se identifica cada vez mais com seu público

Saber ouvir o cliente, entender suas necessidades e ter agilidade para fazer as alterações necessárias para a melhoria do negócio são os ingredientes fundamentais no dia a dia da Marmotex. Para que tudo isso funcione, a startup adotou como ferramenta a realização de pesquisa de satisfação.

O procedimento é simples e os feedbacks são bastante rápidos, o que permite que a tomada de decisão siga na mesma velocidade, impactando diretamente na melhoria do serviço e, consequentemente, no faturamento.

Segundo Monica Lee, responsável pelo Relacionamento com o Cliente, o retorno das pesquisas é sempre positivo, o consumidor é exigente, bastante compreensivo e aberto ao diálogo, o que facilita que ele participe das enquetes e possa auxiliar na melhoria do serviço. “A proximidade é fundamental, por isso traçamos o perfil do cliente para identificar a melhor forma de contato, seja por telefone, email ou WhatsApp. O importante é estar presente em cada etapa do serviço. A luva exclusiva que envolve a embalagem também se transforma num meio de comunicação, pois é ali que mandamos um recado simpático ou um pedido de desculpas, caso tenha tido algum problema com a entrega ou o prato”, esclarece.

Para os clientes essas ações são bastante visíveis. Diariamente, é feito follow-up com novos clientes para saber a opinião sobre o prato e serviço. Os feedbacks também são enviados aos restaurantes parceiros, assegurando a qualidade constante dos pratos, melhoria ou adaptações, se for o caso.

Frequentemente são realizadas mudanças: os pratos que recebem o mesmo tipo de feedbacks são alterados, pedidos com alguma divergência são alinhados com o cliente no pós-venda, as sugestões são colocadas em prática, como novos pratos, promoções ou ações divertidas, que agradam o público. “O que for possível fazer para melhorar o serviço será feito. Nosso objetivo é que o cliente tenha uma ótima experiência no almoço, torne-se assíduo e compartilhe com os amigos. E, o que é melhor, o cliente percebe e valoriza nossa preocupação”, declara Monica Lee.

Realizada com 700 clientes, a pesquisa de satisfação mais recente foi feita por email e teve duração de uma semana. Um dos principais pontos levantado foi o preço da refeição. Com essa informação, teve início um trabalho de renegociação de preços com parceiros, além de busca por novos restaurantes.

A Marmotex oferece sempre de 9 a 12 pratos com preços entre R$ 14,99 e R$ 19,99. Com base nas negociações, são alterados os pratos para que o cliente tenha mais opções, principalmente se tiver a assinatura, com 5 pratos diários.

O aumento da oferta de pratos numa faixa de preço mais acessível afetou positivamente as vendas logo na primeira semana. Na seguinte, o crescimento foi desacelerado. Na terceira, como foram inseridos novos pratos, houve crescimento novamente. Dessa forma, o tíquete médio por ser mais baixo, mas o consumo é constante, fidelizando o cliente, que acaba consumindo mais assinaturas, que é o foco.

Atualmente, a Marmotex fornece refeição para mais de 80 empresas. Os próximos passos são o credenciamento de novos parceiros e, sempre que possível, a criação de novos pratos em conjunto com os restaurantes. “Percebemos que a proximidade com o cliente é nosso grande diferencial. Seja através do atendimento personalizado, através de um bilhete ou um pequeno mimo. A longo prazo, essas ações fazem a diferença”, completa Monica Lee.

Sobre a Marmotex

A startup atua como o elo facilitador entre o restaurante e o consumidor. Através da plataforma www.marmotex.com, a pessoa escolhe o almoço do dia, ou se programa para o cardápio da semana, e recebe na data e hora marcada.

Criada para atender o segmento corporativo, a Marmotex iniciou o trabalho com a entrega de almoço, cujos pedidos são feitos até às 10h para serem entregues a partir das 12h no horário mais conveniente para cada grupo. Os pedidos são feitos no site e podem ser programados com antecedência. No cardápio estão à disposição mais de 250 pratos, além das promoções diárias, sempre variadas, e preços a partir de R$ 15,99. Informações através do email contato@marmotex.com.