As principais vantagens do pós-venda para sua organização

 

Se você pesquisar sobre as vantagens do pós-venda, certamente vai encontrar uma série de razões que justificam a importância dessa tática para o sucesso do negócio em longo prazo.

Contudo, algumas empresas cometem o erro de encerrar o relacionamento com os consumidores assim que eles efetuam uma compra. Ao fazer isso, a companhia elimina as chances de aumentar o nível de satisfação e fidelizar os compradores.

Você mesmo, como consumidor, ao ser muito bem atendido em uma loja, acaba optando pela compra justamente por conta da educação, atenção e cordialidade do vendedor.

Só que depois da compra, se o produto apresentar algum defeito, o mínimo que você vai fazer é solicitar a troca.

Todo o cliente que passa por isso espera ter seu problema resolvido, mas se for tratado com descaso ou a situação perdurar por muito tempo, a imagem positiva começa a se desfazer.

Também pode ter certeza que essa pessoa vai pensar muito antes de voltar ao estabelecimento para fazer uma nova compra. Este exemplo já mostra a importância de trabalhar o pós-venda.

Neste artigo, vamos mostrar mais algumas razões que justificam um pós-venda de qualidade e de que maneira o e-mail marketing pode ajudar nesse processo. Confira!

Por que investir em um pós-venda de qualidade?

Todo o negócio tem como objetivo maximizar seus resultados e alcançar uma excelente lucratividade. Mas, para chegar a esse resultado, é necessário investir em diferentes processos internos, que passam por vários departamentos.

Mas tudo pode se dar por perdido se não houver um pós-venda de qualidade, e outras razões que justificam essa necessidade são:

1 - Melhora a imagem da marca

Tanto uma empresa de manutenção de condomínios quanto uma loja de departamentos devem investir no pós-venda para construir uma boa imagem no mercado em que atua.

Devido à velocidade da internet, as notícias correm ainda mais rapidamente, independentemente de serem boas ou ruins.

Se o negócio é capaz de surpreender o cliente de maneira positiva depois que ele compra um produto ou serviço, a tendência é que ele compartilhe essa experiência com outras pessoas, principalmente nas redes sociais.

Isso gera uma imagem positiva, ao mesmo tempo em que atrai um público maior para o negócio.

2 - Reduz os custos da empresa

Hoje em dia, podemos dizer que existem dois tipos de negócios. Um é aquele que consegue investir no pós-venda de maneira eficiente e gera vendas recorrentes com facilidade.

Mas também existe aquele que não trabalha no pós-venda, e por isso tem muita dificuldade em reter seus compradores, o que a leva a investir cada vez mais em campanhas para atrair clientes novos.

Ao comparar esses dois perfis, fica claro que o segundo tem custos muito maiores do que o primeiro. Em outras palavras, uma empresa de serviço de entrega de documentos que trabalha no pós-venda terá mais capacidade financeira em longo prazo.

Isso acontece porque as estratégias depois da compra ajudam a reduzir os custos do negócio, visto que os investimentos são muito mais baratos do que aqueles para atrair clientes novos.

3 - Aumenta as vendas recorrentes

Fidelizar os clientes também é importante para aumentar as vendas recorrentes, afinal, quando o comprador está satisfeito com o atendimento recebido depois de adquirir o produto ou serviço, a tendência é que ele volte mais vezes.

As vendas recorrentes são essenciais para garantir uma receita previsível e sustentar o negócio, mesmo em tempos de crise.

4 - Fideliza os clientes

Outro objetivo do pós-venda é fidelizar os clientes, tendo em vista que se boa parte dos consumidores da empresa consumirem novamente no futuro, será possível aumentar as vendas exponencialmente ao longo dos meses.

Agora, uma marca que tem dificuldade para realizar essa fidelização acaba se esforçando muito mais para atrair novos compradores, o que aumenta seus custos e compromete os resultados.

Por outro lado, se um oftalmologista de cachorro consegue fidelizar as pessoas que adquirem seus serviços, automaticamente vai potencializar os resultados de vendas.

Portanto, o pós-venda é fundamental para criar uma experiência positiva e construir o caminho que o consumidor vai percorrer para voltar a comprar com você. Uma boa estratégia é sinônimo de ações que estimulam esse comportamento.

5 - Soluciona problemas

Se o cliente tiver algum problema para receber um produto de uma loja virtual, provavelmente vai se sentir muito insatisfeito com a situação.

A companhia precisa fazer tudo o que puder para resolver essa questão rapidamente e evitar maiores transtornos.

Isso também faz parte de uma boa estratégia de pós-venda, e se for bem trabalhada, é capaz de minimizar a insatisfação dos consumidores e reverter a situação.

6 - Clientes mais satisfeitos

Em vista de todas as vantagens mencionadas anteriormente, é natural que uma franquia de esquadrias de alumínio possua uma rede de clientes muito mais satisfeitos.

São eles que conduzem o sucesso do negócio, e por melhores e maiores que sejam os esforços de uma companhia, seus resultados sempre vão depender do nível de satisfação dos consumidores que compram com ela.

Trabalhar bem o pós-venda é uma maneira de aumentar a satisfação do cliente, que além de ficar contente com a qualidade do que adquiriu, ainda vai se sentir valorizado pelo atendimento recebido e outras experiências vivenciadas.

Uma das estratégias mais eficientes para trabalhar o pós-venda é o envio de um e-mail, mas para isso, a equipe de vendas precisa saber trabalhar essa estratégia.

Usando o e-mail marketing no pós-venda

Qualquer marca pode usar o e-mail marketing de diversas maneiras para fazer um pós-venda interessante, sendo algumas das principais estratégias para isso:

Solicitar uma avaliação

Enviar uma escala de classificação é um modo de obter uma grande quantidade de respostas, mas se uma empresa de venda de gerador quiser comentários detalhados, pode incluir um link para fazer pesquisa de e-mail.

Dependendo da pergunta, a estratégia se transforma em uma oportunidade de coletar comentários de pessoas que vão dizer o que realmente pensam sobre os produtos e serviços, além do atendimento recebido. Algumas dicas de questionamentos são:

• No que a empresa pode melhorar;

• Se as expectativas foram atendidas;

• Se o tempo de atendimento é bom;

• Se o atendimento foi claro;

• Qual o nível de satisfação.

A organização pode incentivar o cliente a responder diretamente no e-mail, mas o ideal é usar uma ferramenta de pesquisa para coletar as informações, e o próprio Google oferece recursos fáceis de usar, como formulários.

Oferecer ajuda

O que as empresas costumam fazer é resolver um problema, algo muito mais comum do que receber uma resposta do cliente.

Contudo, essa situação costuma acontecer porque a equipe de suporte encerra o chamado depois que o problema é resolvido. Entretanto, pode ser que o cliente não tenha tido chance de ler o e-mail por estar muito ocupado.

Se uma empresa de higienização bancos automotivos enviar outro e-mail perguntando se pode ajudar em algo mais, vai mandar um lembrete gentil sobre o andamento da conversa e pode encerrar o assunto com o cliente.

O consumidor, por sua vez, tem mais uma chance de fazer uma pergunta ou simplesmente se sentir satisfeito com a interação, sem se sentir interrompido ou abandonado.

A mensagem em questão pode ser enviada automaticamente com o nome da empresa, mas deve estar de acordo com o contexto da conversa original, para que não crie confusão em um relacionamento com o cliente.

E-mail de agradecimento

As empresas precisam aproveitar todas as oportunidades de agradecer seu cliente pela compra, e com isso mostrar o quanto ele é valioso.

Por exemplo, uma empresa de iluminação box banheiro deve agradecer quando o consumidor faz uma compra, quando responde uma pergunta, quando participa de uma pesquisa, quando indica a companhia para outras pessoas, e assim por diante.

Aliás, a marca deve até mesmo agradecer quando for criticada, depois a crítica deve ser vista como uma maneira de aperfeiçoar o que foi apontado.

E-mail de checagem

O e-mail de checagem surpreende e encanta os clientes, pois o mais comum é que depois que as pessoas compram alguma coisa, ficam sem resposta

No entanto, principalmente quando a compra é feita na internet, os consumidores costumam precisar de ajuda. Por exemplo, pode ser que uma pessoa que contratou conserto de notebook em canoas não saiba detalhes de como esse serviço procede.

Enviar o e-mail de checagem é uma maneira de surpreender o comprador e estabelecer um relacionamento de longo prazo muito positivo, além de mostrar que a marca se importa com ele.

O indivíduo pode aproveitar para fazer alguma pergunta, mas independentemente de sua dúvida, vai se sentir muito reconhecido pela marca.

Considerações finais

Depois de uma compra, o cliente está pronto para estabelecer um relacionamento com o seu negócio, e para isso acontecer, é necessário trabalhar boas estratégias de pós-venda.

O e-mail é um importante canal nessa estratégia, e pode ser enviado com vários propósitos para fazer o seu cliente se sentir valorizado e acolhido pela marca. Assim, certamente, ele voltará para comprar mais vezes.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.