O papel do Supply Chain na Operação Anywhere Channel

Por Rodrigo Catani, head de potencializar vendas da AGR Consultores

Como já falamos sobre vários aspectos da transformação digital, nesse artigo vamos focar nas implicações logísticas deste movimento. É certo que a transformação digital no varejo veio para melhorar a experiência do consumidor, em poder comprar quando e onde quiser, seja “on-line”, “off-line” ou ainda mesclando os dois. Essa nova dinâmica proporciona facilidade e conveniência ao consumidor, desde o momento da pesquisa de alternativas até a compra em si, o recebimento do produto e o pós-venda, mas traz consigo uma série de exigências que precisam ser desenvolvidas ou aprimoradas, e uma delas é a capacidade de estruturar a cadeia de abastecimento para atender as demandas que passam a existir.

É preciso ter excelência na distribuição e na disponibilidade do produto, afinal, atender o “quando” e o “onde” exige uma sincronia fundamental entre a logística, o planejamento e a cadeia de abastecimento como um todo, desde a compra até a distribuição. O anywhere channel pressupõe uma discussão fundamental de dimensionamento, localização, regras de abastecimento de lojas e compartilhamento de estoques entre os canais digitais e os pontos de venda. É preciso buscar o ponto de equilíbrio entre as rupturas que causam perda de vendas, corroendo margens e a imagem do varejo, e o excesso de estoque que implica em capital de giro parado, o que impacta o fluxo de caixa e a rentabilidade. A acuracidade dos estoques nas lojas é um pré-requisito estrutural para essa operação integrada. Imaginem a péssima experiência de uma jornada de “pick-up” em uma loja frustrada por uma ruptura de estoque.

A avaliação da jornada de compra traz o desafio de identificar e eliminar os pontos de atrito e proporcionar experiência impecável de atendimento com integração entre os canais físicos e digitais. O varejo, vivendo essa multicanalidade, se depara com o desafio de coordenar todas essas particularidades, seja de logística, para dispor o produto dentro do prazo e no local especificado pelo consumidor (na loja ou “pick-up in store” ou em casa), bem como as questões de trocas e cancelamentos com regras claras e disponíveis a esse consumidor e a todos os colaboradores de todos os canais de venda e de atendimento. Além disso, no Brasil temos dois desafios adicionais importantes. O primeiro é atender a legislação tributária e os impactos fiscais atrelados a essas diversas operações anywhere channel, especialmente quando tratamos de operações com franquias, em que há diferentes entidades jurídicas (CNPJs) envolvidos. O segundo desafio é a necessidade de atender o “last mille” com bom nível de serviço e custos competitivos.  

Sistemas e ferramentas integrados são pilares fundamentais de uma operação Anywhere Channel. Além das informações básicas, é importante monitorar oportunidades em tempo real sobre vendas nos diversos canais, criar análises preditivas de demanda para melhorar a tomada de decisão de compras, avaliar antecipadamente desistências de compras, monitorar em tempo real a distribuição de entregas com as empresas de transportes e conectar-se diretamente com o consumidor em diferentes momentos de sua jornada, apoiando a evolução para a próxima etapa ou mesmo para a conversão final da compra. A área de Customer Service desempenha um papel muito importante nessa jornada também, pois faz a “ponte” entre o consumidor, a empresa e as lojas, sejam próprias ou franquias.

Como projetos de Anywhere Channel são transversais e impactam diferentes áreas de negócios e de backoffice, atuamos com um time funcional da consultoria em conjunto com o time do cliente para entregar as soluções que equilibrem a experiência do consumidor às demandas das operações das empresas.