A minha equipe desaprendeu os processos presenciais, e agora?

por Edu Bezerra (*)

Recentemente fui a uma padaria e pedi uma crepioca. A atendente olhou para mim como se tivesse falado um palavrão. Repeti o pedido meio envergonhado, mas repeti. Ela continuou com um ponto de interrogação estampado na face. Acabei apontando para o cardápio, percebi que ela olhou para a figura que estava ao lado da palavra e anotou em um papel um código.

Passaram-se então 45 minutos e, a cada 5, um atendente que estava do lado da primeira ficava me olhando ao longe, até que eu não aguentei e fui conversar com ela novamente, com isto me pediu para falar com a pessoa que estava controlando a chapa.

A pessoa olhou para mim e disse: “acabei de receber o seu pedido e estou fazendo, me desculpe”.

Passaram-se mais 5 minutos e, enfim, saiu a tal da crepioca. Neste ponto eu já estava quase desistindo, inclusive de comer.

Terminou a saga? Claro que não. Segui com o prato para pesar a crepioca, adivinha? A pessoa que estava controlando a balança não sabia o código para lançar no sistema, saiu e foi perguntar para a primeira atendente, que pegou o cardápio e entregou para ele.

Ao digitar, notou que a tara do prato estava errada, porque deu um valor absurdo. Agora, como faz para modificar a tara na balança?

Chamou uma outra pessoa para ensiná-lo.

Por um instante até esqueci o que iria comer, observando as reações das pessoas, o processo desestruturado, o cliente em segundo plano e pensei: “isto é mais comum do que as pessoas imaginam” retomar um negócio, mesmo que menor, sem processos e procedimentos definidos e o mais agravante, sem treinar a equipe.

Neste mesmo dia, fui me hospedar em um hotel próximo da empresa do meu cliente e o que aconteceu?

Percebi que o atendente era novo, logo me perguntou: “é a primeira vez que o senhor se hospeda conosco?”. Eu já me hospedo há pelo menos 1 ano, mas sejamos tranquilos: “já sou hóspede”. Com isto me perguntou o meu CPF, após dizê-lo, não encontrava o meu nome e disse que teria que fazer um novo cadastro.

Me perguntou há quanto tempo que não retorno e, ao falar, notei que ele franziu a sobrancelha, ou seja, não estava compreendendo por que não encontrou o meu cadastro.

De repente, como um passe de mágica o meu cadastro apareceu. “O senhor possui reserva em seu nome?”. Eu respondo com a maior paciência do mundo: “sim possuo”. Imaginem só, eu havia acordado às 4h da manhã, peguei estrada por seis horas seguidas, cheguei no meu cliente e trabalhei no projeto até às 19h. Fui jantar na padaria mencionada acima e estava por volta das 20h30 no hotel. Será que eu estava cansado?

O atendente não encontrava a minha reserva. Por sorte, passou um outro rapaz que sempre me atendeu e me cumprimentou: “como está sr. Eduardo? Posso ajudá-lo em algo? A sua reserva já está aqui, bem como o número do seu quarto conforme solicitado”.

O primeiro atendente ficou sem saber o que falar.

Independentemente do tamanho da sua empresa, inconsistências como as que mencionei podem estar acontecendo exatamente agora e não chegam até os seus ouvidos ou quando chegam a dimensão do problema já deve estar tão grande que agora será muito mais custoso do que ter pessoas bem treinadas, processos alinhados e tecnologia adotada para facilitar a vida de todos.

No meu livro “Ouse ter Sucesso” compartilho uma metodologia que adotei e continuamente adoto nas empresas, melhorando a cada momento as ferramentas de gestão e formas de aplicabilidade para que você se torne um impulsionador de negócios, evitando situações similares no dia a dia da sua empresa ou da sua área ou departamento.

 

(*) Edu Bezerra -  Fundador da Exection Impulsionadora de Negócios, especialista em desenvolver a governança operacional nas organizações, focada em resultados e melhoria de processos, atua nesta área desde 1999. Graduado em engenharia de produção (FEI), CBA em Finanças (Insper), cursos de especializações em vendas Spin Selling®, estatística black belt (Falconi). Colunista e mentor Endeavor. Palestrante. Exerceu cargos executivos, trabalhou em consultorias como Falconi e TOTVS. Planejou e executou projetos de impulsão de negócios em mais de 200 empresas de diversos segmentos e tamanhos, possuindo destaques para: agronegócios, securitizadoras, fidcs, e-commerce, manufatura, energia, bancos, saúde, logística, tecnologia, comunicação e mídia, entretenimento, luxo, educação, turismo e automotivo. Autor do livro “Ouse ter sucesso”, pela Literare Books International.