Fidelização do consumidor na Black Friday e Natal começa pelo setor de atendimento

* Elízia Pádua

O atendimento ao cliente é uma área extremamente importante para qualquer empresa que oferece serviços, seja pela internet ou por meio de um e-commerce, esse setor ganha ainda mais destaque quando nos referimos às vendas de Black Friday e Natal, época que exige uma demanda maior do atendimento devido ao grande volume de transações que são realizadas nos dois últimos meses do ano. 

Do lado das instituições é muito importante ter foco na resolução de problemas e atendimento rápido. Para o cliente representa um canal de comunicação direta com a empresa, onde espera ser bem atendido e consiga resolver qualquer tipo de contratempo seja com um serviço ou produto.

Quando esses dois lados estão encaixados, é garantida uma fidelização do cliente, fazendo com que ele volte a realizar negócios com a empresa e passe a falar bem dela para as pessoas próximas. Mas o que gera um bom atendimento e consequentemente a fidelização deste consumidor?

Um bom atendimento consiste em entregar respostas completas e corretas de acordo com as solicitações recebidas, principalmente na Black Friday e Natal, por conta do volume massivo de clientes procuram resolver algum problema. Além disso, é importante entregar uma excelente experiência aos clientes, em cada contato. Garantir essa experiência começa por mapear com agilidade cada demanda e, a partir desse mapeamento personalizado, garantir uma solução realmente eficaz e que esteja acima da expectativa dos clientes.

Para esse mapeamento, além de contar com um time de analistas comprometidos e capacitados, é importante acompanhar a eficácia e a disponibilidade que a empresa possui nos diferentes canais de atendimento, como: telefone, atendimento via chat online e por aplicativo de mensagens. É importante buscar alternativas para tornar o contato dos clientes simplificado, visando a construção de um relacionamento ainda mais sólido e duradouro.

Essas ações resultam em análises aprofundadas do perfil dos clientes. Desde a forma como eles preferem ser atendidos, da linguagem que eles utilizam e dos canais de comunicação mais procurados. Essas métricas ajudam a desenvolver estratégias específicas para os diferentes perfis, e assim, facilitar que os clientes entrem em contato sem precisar de muito esforço e com opção de autoatendimento. Não custa lembrar que: o cliente valoriza aquilo que vai além do que ele espera.

A satisfação em ter uma resposta clara, um suporte estruturado e uma solução eficaz são decisivos no momento da renovação de contratos. Por isso é muito importante oferecer produtos e serviços de qualidade e suporte especializado durante todo o ano, apoiando os clientes em todas as fases do atendimento, ou seja, do primeiro contato até a resolução do problema.

As redes sociais também ajudam nas vendas de final de ano e na fidelização, mas é preciso tomar o protagonismo. Não basta apenas ter um perfil e reproduzir respostas prontas. É fundamental proporcionar respostas personalizadas, rápidas, claras e que de fato atendam a expectativa de solução. Vale acrescentar que todas as interações dos clientes devem ser correspondidas, aproveitando a conexão que ele mesmo criou para conseguir cultivar cada fase da construção do vínculo que na sequência levará à fidelização.

Para evitar a perda de clientes por meio do atendimento não conclusivo é mandatório que se cumpra prazos acordados, que haja segurança e cordialidade no repasse de informações e principalmente que se entenda com agilidade cada demanda para garantir a solução adequada e de preferência que esteja acima da expectativa. Com todas essas dicas o cliente irá sempre voltar e terá a certeza que poderá contar com o setor de atendimento para realizar a solução de seu problema em qualquer época do ano, mesmo em datas com alto volume de atendimento como Black Friday e Natal.

*Elízia Pádua é gerente de atendimento da KingHost.