Jornada do cliente: o que é, sua importância e como estruturar esse processo

Normalmente, os proprietários de empresas sempre estão procurando maneiras de melhorar a experiência do consumidor. E um dos componentes mais críticos desse processo é entender e otimizar a jornada do cliente.

No entanto, para isso, é primordial saber o que exatamente é a jornada do cliente, por que ela é importante e como pode-se estruturar o processo para melhorar a experiência dos consumidores.

Sendo assim, neste artigo, esses pontos serão esclarecidos e serão destacadas as melhores ferramentas para criar uma jornada do cliente de qualidade e eficaz.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do consumidor refere-se aos vários pontos de contato que um cliente tem com um negócio, desde a conscientização inicial até a avaliação pós-compra. 

É o caminho que um lead percorre para chegar a uma decisão de compra, incluindo todas as interações com a empresa, tanto on-line quanto off-line.

É essencial destacar que a jornada do consumidor não é um processo linear, e os clientes podem voltar e avançar entre as etapas antes de tomar uma decisão final.

Portanto, entender a jornada do consumidor é fundamental para fornecer uma experiência positiva ao cliente e conquistar sua fidelização.

Por exemplo, se uma oficina oferece o serviço de vistoria cautelar em carro, é imprescindível que ela siga a jornada de forma coerente, para que, ao final, consiga fidelizar seu cliente.

Por que a jornada do cliente é importante?

Como mencionado, entender a jornada que o consumidor percorre é essencial por várias razões. Em primeiro lugar, permite que se identifique pontos problemáticos na experiência dele para que seja possível solucionar essas questões.

Analisando cada ponto de contato, é possível determinar quais áreas do negócio precisam de melhoria. Em segundo lugar, permite que se personalize a experiência do consumidor.

Ao entender as necessidades e preferências do público-alvo em cada estágio da jornada, torna-se possível adaptar a mensagem e ofertas para atender às necessidades específicas da marca.

Compreender a jornada do cliente permite que haja uma melhoria na retenção e fidelidade do consumidor, identificando oportunidades de criar experiências memoráveis.

Uma empresa que exige que seus colaboradores utilizem EPI precisa de um armário porta EPI e, para adquirir este armário, precisará trilhar uma jornada de compra efetiva.

Ao mapear a jornada do público, as empresas podem entender melhor como os consumidores interagem com seus produtos e serviços, quais são as etapas mais críticas da jornada e quais são as oportunidades para melhorar a experiência do consumidor.

Dessa forma, as companhias podem criar campanhas de marketing mais efetivas, melhorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos e, consequentemente, aumentar a satisfação das pessoas.

É primordial lembrar que a jornada do cliente não se limita apenas à venda de um produto ou serviço.

Afinal, a etapa do pós-venda é tão crucial quanto a venda em si, pois é a oportunidade de criar um relacionamento duradouro com o cliente e fidelizá-lo para futuras compras.

Portanto, a empresa que fornece bombeamento de concreto usinado para laje, por exemplo, deve investir em estratégias de pós-venda para manter um bom relacionamento com seus consumidores e aumentar a fidelização.

Como estruturar a jornada do cliente

Estruturar a jornada do consumidor envolve dividi-la em estágios e entender os pontos de contato em cada estágio. Embora cada negócio tenha uma jornada do cliente única, geralmente, existem seis estágios pelos quais todos os clientes passam. Eles são:

• Conscientização;

• Consideração;

• Decisão;

• Compra;

• Avaliação pós-compra;

• Fidelidade.

Depois de identificar todos esses estágios, é necessário entender os pontos de contato em cada estágio.

Os pontos de contato referem-se a qualquer interação que o cliente tenha com o negócio, incluindo visitas ao site, contratação de serviços de concreto para laje de isopor, por exemplo, além de telefonemas, e-mails, interações nas redes sociais e visitas pessoais.

Ao analisar cada ponto de contato, pode-se determinar quais áreas da empresa precisam de melhoria e quais pontos de contato são mais críticos para a experiência do cliente. Para estruturar a jornada do consumidor de maneira eficaz, deve-se seguir algumas etapas.

• Identificar os estágios da jornada do cliente;

• Identificar os pontos de contato em cada estágio da jornada;

• Priorizar pontos de contato considerando a importância para o cliente;

• Identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente;

• Criar uma estratégia para abordar cada ponto de contato;

• Acompanhar e medir a eficácia da jornada do consumidor.

Ao estruturar sua jornada do consumidor, é indispensável certificar-se de manter o foco no cliente e em suas necessidades e preferências.

É preciso ser consistente em toda a jornada, oferecendo uma experiência coerente e agradável em todos os pontos de contato, independentemente se a empresa fornece locação de compressor elétrico ou qualquer outro produto ou serviço.

E não deve-se esquecer de continuar medindo e ajustando a jornada do cliente para garantir que ela esteja sempre atendendo às necessidades do público da marca e melhorando sua experiência geral.

Além disso, é fundamental que as empresas ofereçam benefícios e incentivos para que o consumidor continue comprando seus produtos e serviços, como serviços terceirizados de vigia.

Outro ponto crucial é utilizar ferramentas de análise de dados para monitorar e medir a efetividade da jornada do cliente.

Com dados concretos, a companhia pode identificar problemas e oportunidades de melhoria em cada etapa da jornada, permitindo a criação de soluções mais eficazes para atender às necessidades do seu público.

Além disso, é imprescindível que a organização esteja sempre atualizada com as tendências do mercado e com as novidades tecnológicas que possam melhorar a jornada dos consumidores.

Por exemplo, se uma loja fornece cortina de rolo externa, é necessário que ela esteja atenta às tendências do mercado de decoração.

Estar antenado às mudanças no comportamento do consumidor e nos hábitos de compra pode ser decisivo para se manter competitivo e oferecer uma experiência inovadora e diferenciada.

Etapas da jornada do cliente

A jornada do consumidor consiste em uma série de estágios pelos quais o cliente passa desde o momento em que descobre uma empresa até o momento em que faz uma compra e torna-se fiel à marca.

Cada empresa pode ter sua própria jornada do cliente, dependendo do setor e do tipo de negócio, desde aquelas que vendem divisória de vidro lavanderia até as que prestam serviço de instalação de redes.

No entanto, existem alguns estágios comuns que a maioria das jornadas do cliente segue e eles serão destacados a seguir.

1. Conscientização

O primeiro estágio é o de conscientização, no qual o cliente se torna ciente da existência de sua empresa e dos produtos ou serviços que ela oferece. Este é o momento em que ele começa a pesquisar e explorar suas opções.

É crucial que as marcas estejam presentes nos canais onde seus potenciais clientes estão, oferecendo informações relevantes e úteis sobre seus produtos e serviços. Dessa forma, é possível despertar o interesse do consumidor e levá-lo à próxima etapa da jornada.

2. Consideração

Em seguida, vem o estágio de consideração, onde a pessoa começa a considerar seriamente a compra de um produto ou serviço. Nesse ponto, o cliente está pesquisando e comparando as opções disponíveis para tomar uma decisão informada.

É essencial que as empresas estejam preparadas para responder às dúvidas e objeções dos clientes, oferecendo informações claras e precisas sobre seus produtos e serviços.

Além disso, é imprescindível que as companhias destaquem os diferenciais de seus produtos e serviços em relação aos concorrentes, para que possam convencer o cliente a escolhê-los.

3. Decisão

O estágio seguinte é o de decisão, onde o lead toma a decisão de comprar o produto ou serviço. Este é o momento em que o consumidor finalmente faz a compra.

É fundamental que as marcas facilitem esse processo, oferecendo opções de pagamento e entrega que sejam convenientes para o público.

Além disso, é indispensável que as empresas garantam a qualidade dos produtos e serviços entregues, para que o consumidor fique satisfeito com a compra.

4. Retenção

Depois da compra, o estágio de retenção começa, onde a empresa se esforça para manter o cliente satisfeito e fiel à marca. Nesse ponto, a empresa pode oferecer suporte pós-venda, serviços adicionais e outras iniciativas para manter o cliente engajado.

5. Advocacia

Por fim, o estágio de advocacia é quando o consumidor torna-se um defensor da marca, recomendando-a a amigos e familiares.

Este é o objetivo final de uma jornada do cliente bem-sucedida, criar uma base de clientes leais e engajados que ajudem a promover a empresa.

Considerações finais

A jornada do cliente é um componente crítico da experiência do consumidor e entender como utilizá-la é fundamental para fornecer uma experiência positiva ao cliente e criar fidelidade.

Ao estruturar uma jornada do cliente, é preciso identificar os estágios e pontos de contato, priorizá-los, identificar oportunidades para melhorar e criar uma estratégia para abordá-los.

É imprescindível manter o foco no público-alvo e ajustar continuamente a jornada do cliente para garantir que ela esteja sempre atendendo às necessidades dos consumidores e melhorando sua experiência geral.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.