Como o BI pode ajudar na Gestão da sua TIC

Maurilio Benevento é diretor de Governança na OpenUX - Serviços e Soluções em TI

Maurilio Benevento, daOpenUX: uma ferramenta de BI para a TI pode gerar informações que aparentemente seriam produzidas por qualquer outra ferramenta (Foto:Divulgação)

Business Intelligence (BI)

Este termo BI, talvez seja muito comum no dia a dia do pessoal de TI, isto é, todos sabem que existe um software de BI sendo utilizado pelo pessoal do Financeiro, Comercial, Controladoria, Gestão Estratégica e que são necessárias cargas diárias de extração para posterior transformação e depois a atualização das visões das aplicações das partes interessadas internas e externas.

O BI pode ser considerado um termo "guarda-chuva" que necessita ou inclui arquiteturas, ferramentas, bancos de dados, aplicações, metodologias e naturalmente conhecimento do processo de negócio. Indo direto ao ponto, o seu principal objetivo é permitir o acesso interativo aos dados, proporcionar a manipulação e fornecer aos interessados a capacidade de realizarem analises e tomarem decisões.

O termo BI foi introduzido no mercado pela exposição dada pelo Gartner na década de 1990. Entretanto, suas raízes como Sistema de Informações Gerenciais (SIG) iniciou em 1970. Neste ínterim os relatórios gerenciais eram estáticos, bidimensionais e não tinham a possibilidade ou recursos de análise. Toda e qualquer mudança numa determinada informação do relatório, equivalia a reescrita do código que o gerava, portanto, geravam centenas de customizações.

Onde ele pode ser útil na TIC?

Diretores, Gerentes, Coordenadores e Supervisores de TI necessitam de informações consolidadas para responderem prontamente aos seus clientes internos. As áreas de TI que não possuem uma visão gerencial, consolidada, dos seus serviços estão numa situação desvantajosa e possivelmente tem dificuldades de entender onde está o gargalo.

É muito comum esperarmos que uma ferramenta (software) de Help Desk (sistema de registro de chamados para a TI) nos proporcione uma visão estratégica dos atendimentos para os serviços do catálogo. Entretanto, a realidade é bem diferente disso. Pouquíssimas ferramentas foram desenvolvidas com essas funcionalidade de entregar uma visão estratégica para o pessoal da coordenação de TI. Essas poucas ferramentas, naturalmente pela sua escassez são mais caras e, portanto, não estão ao alcance das pequenas empresas e também podem ser difíceis de justificar num budget de empresas maiores.

Uma ferramenta de BI para a TI pode gerar informações que aparentemente seriam produzidas por qualquer outra ferramenta. Entretanto, gostaria de apresentar para você duas visões que são fundamentais para a operação de TI e que não são tão fáceis de gerar sem um BI.

Visão 01

Observe a figura 01 e veja se é possível ter esse mapa em tempo real utilizando uma ferramenta de Help Desk. Claro que é necessário considerar que as informações abaixo foram extraídas de diversas fontes e que estão em constante mudança e pode ser interativa.

Figura 01 - Mapa de riscos ou impactos - Fonte: Maurilio Benevento

Esclarecendo brevemente o que estamos vendo na Figura 01. Os dados que compõem este gráfico, são todos os ativos da infraestrutura (Hosts e Serviços) de uma empresa e a relação de cada um deles conforme a sua probabilidade de ocorrer um problema e qual o impacto que ocorreria se houvesse uma falha, erro e defeito. Na prática do dia a dia, seria uma atenção maior nos itens que estão agrupados no impacto de 4 a 5, pois podem gerar paralisações em processos de negócios importantes.

Agora vamos acrescentar mais algumas complexidades que somente uma ferramenta de BI poderia proporcionar. Considere os itens abaixo, sendo utilizados simultaneamente com os dados dos ativos da figura 01.

Ter no cubo do BI o monitoramento 24/7/365 de todos os ativos;
Ter no cubo do BI todos riscos dos processos de negócios integrado com estes ativos;
Ter no cubo do BI todos os incidentes relacionados aos ativos;
Ter no cubo do BI todas as tolerâncias à falha dos fornecedores desses ativos.

Creio que os itens acima, acrescentam de forma definitiva ao BI a única capacidade de gerar um cenário estratégico para as decisões da área. Posso inferir e até afirmar que esse mapa de risco, construído numa ferramenta de BI poderia ser um princípio de predição para a TI.

Visão 02

O interessante do exemplo anterior para o próximo da Figura 02 é que ambos podem ser totalmente utilizados em qualquer empresa, de qualquer tamanho e de qualquer segmento.

A Figura 02 demonstra um gráfico ou diagrama de Pareto, cujo objetivo é ordenar as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a decisão de priorizar os problemas. O conceito mais comum do Pareto é 80% das consequências advêm de 20% das causas, isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves.

Figura 02 - Gestão de problemas - Fonte: Maurilio Benevento

Neste exemplo da figura 02, demonstra-se que determinados ativos (coluna maior) estão reincidindo em eventos que podem caracterizar um número expressivo de problemas se não forem tratados. Caso o leitor queira imaginar que esses ativos do Pareto estejam vinculados com o Mapa de Risco, seria o quadro perfeito para um decisor de TI. Neste cenário pode-se ter exatamente qual é exatamente a priorização da causa raiz, pois o seu impacto poderia ser traumático.

Considerando que há uma atuação efetiva na causa raiz dos problemas que ocorrem constantemente nos ativos de TI, pode-se imaginar os benefícios, os quais me atrevo a listar alguns:

Maior credibilidade das partes interessadas na TI;
Maior disponibilidade dos recursos de TI;
Menor custo de manutenção de terceiros;
Menor custo de mão de obra da equipe de TI (hora extra, plantões, etc);
Investimentos melhores em ativos de TI;
Maior conformidade com ISOs, melhores práticas e metodologias;
Entre outros.

Concluindo

O tema proposto neste mini artigo é inebriante e naturalmente poderia ser melhor escrito, considerando maiores detalhes, demonstrando, por exemplo, como foi construído o gráfico tecnicamente. Entretanto, isso seria cansativo para muitos que não militam na área técnica. O propósito foi apenas dar uma visão das possibilidades do uso de uma ferramenta de BI para uma TI mais estratégica.

Não poderia encerrar essa contribuição, sem citar outros benefícios do uso de BI na a empresa:

Benefícios

Economia de tempo;
Versão única da verdade;
Melhores estratégias e planos;
Processos mais eficientes;
Melhores decisões táticas;
Economia de custos.

Thompson (2004) relatou, a partir de um survey, que os maiores benefícios do BI são:

Geração de relatórios mais rápido e precisos;
Melhor tomada de decisões;
Melhor serviço ao cliente;
Maior receita.

Não representamos nenhuma ferramenta de BI. A melhor contribuição que penso é indicar a leitura do quadrante mágico do Gartner sobre as ferramentas de BI. Neste quadrante você terá a melhor decisão para a sua empresa, com algumas ferramentas com versões gratuitas até um certo número de aplicações.