Grandes transformações no setor de contact center

Por Topázio Silveira Neto*

É perceptível a evolução das formas de relacionamento com o cliente nos últimos tempos. Essa época de grandes transformações lança para o mercado um grande desafio de gestão de relacionamentos: compatibilizar os diversos canais de contato para que levem a uma visão única dos clientes nas diversas plataformas de maneira integrada. O impacto dessa nova realidade requer um trabalho de adequação das empresas nas áreas de tecnologia, modelos de negócios de prestação de serviço e, sobretudo, na qualificação da mão de obra.

Muitas empresas já estão se adaptando para atender essas mudanças no mercado. Esses novos formatos exigirão colaboradores com capacitação diferenciada dos profissionais que utilizam apenas a voz como instrumento de trabalho. Nesse sentido, a Flex trabalha há mais de dois anos com um forte projeto em parceria com duas grandes universidades, a Anhembi Morumbi e o Grupo Króton, através do qual conseguimos viabilizar cursos de nível superior a qualquer profissional da empresa que tenha interesse, com custos subsidiados pela própria empresa. a

Existe a ideia de que as empresas tradicionais têm dificuldades para atender a essa geração mais digitalizada, porém isso não é verdade. O que acontece é que quando uma nova empresa chega ao mercado, ela pode escolher o seu público. No caso das companhias já estruturadas, existe a necessidade de atender todos os públicos, inclusive aqueles que não estão alinhados com as novas tecnologias e ainda trabalham de maneira ‘analógica’, e os que estão entrando agora no mercado de consumo e já são integrados digitalmente. Todos precisam ser atendidos com a mesma qualidade. Uma questão é definir o público que você quer atingir e conseguir ferramentas para isso, outra é ter ferramentas para atender todos os públicos disponíveis. Para isso, é necessário se adaptar.

O perfil de atendimento de cada empresa é que dita o ritmo dos investimentos em inovação e modernização, porque para cada produto há um perfil de consumidor e para cada perfil há uma tecnologia disponível. É indispensável que as empresas estejam atentas às mudanças tecnológicas do setor, como a integração de canais e a utilização cada vez maior de ferramentas de analytics para que seja definido de maneira mais precisa a melhor forma de atendimento personalizado, de acordo com as preferências e hábitos de cada um.

O avanço dos canais digitais e da automatização do atendimento é um risco e uma oportunidade para a atividade de contact center. Risco, porque se for mal executado, contribui para macular a imagem do segmento, ou seja, usar um canal de autoatendimento a quem não é aderente, pode trazer uma imagem ruim para o setor. E é também uma grande oportunidade para ganho de produtividade e agregação de valor através da tecnologia. Empresas profissionais ou estruturadas de mercado já vêm oferecendo diversas plataformas de serviço para autoatendimento, aliadas à infraestrutura de back office para suporte.

O impacto desses novos modelos de negócio, novas tecnologias e novo perfil do consumidor ainda é baixo no mercado de contact center, porque estamos no início da curva, fazendo-se necessário agregar novas ferramentas de atendimento com novos canais e tecnologias para que seja possível absorver novos públicos que vão entrando no mercado de consumo. É importante ter em mente que sempre que uma nova tecnologia surge, devemos lembrar que não existem apenas novos consumidores, existem consumidores que não estão adaptados a isso, mas que devem continuar sendo tão bem atendidos quanto antes.

*Topázio Silveira Neto é o fundador e o presidente da Flex, uma das 10 maiores empresas de contact center do Brasil. O executivo foi sócio e executivo de empresas nacionais e multinacionais no segmento, atuando em entidades representativas de classe, como Presidente Executivo da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) de 2003 a 2007 e atualmente membro do conselho deliberativo da entidade. www.flexcontact.com.br