Salesforce entrega LiveMessage para o Service Cloud e disponibiliza a última geração em serviços conversacionais

Novos Service Cloud Bots automatizam tarefas rotineiras, como coletar dados e responder perguntas frequentes; atendentes ficam livres para usar seu tempo em questões mais complexas

São Paulo, 26 de dezembro de 2016 - A Salesforce [NYSE: CRM], líder mundial em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), acaba de lançar o LiveMessage, a última geração de serviços conversacionais por meio do Service Cloud, plataforma líder do setor. O LiveMessage personaliza a comunicação de atendimento oferecendo a qualquer empresa a capacidade de interagir com clientes por meio de apps de mensagens, como o Facebook Messenger ou via SMS/MMS, diretamente do Service Cloud. As empresas podem usar os Service Cloud Bots para agilizar o processo de coleta de informações ou usar o Bring Your Own Bot (BYOBot) para integrar bots de terceiros e acelerar a transformação de seus serviços conversacionais.

A troca de mensagens é a principal atividade realizada em aparelhos celulares: 80 bilhões de mensagens[1] são enviadas diariamente, e o número não para de crescer[2]. Os consumidores querem trocar mensagens com marcas da mesma forma que se comunicam com amigos e familiares, pois é rápido, personalizado e privado. No entanto, até agora, os apps de mensagem estão desconectados do CRM, o que gera mais trabalho para as empresas e promove uma experiência segregada ao consumidor.

"A explosão dos apps de mensagens transformará toda a base do atendimento ao cliente. Atualmente, o melhor atendimento ao cliente é conversacional e conforme os termos do cliente", diz Mike Rosenbaum, vice-presidente executivo de aplicativos de CRM da Salesforce. "O LiveMessage integra o CRM a sistemas móveis de mensagem perfeita e intuitivamente e é de fácil implementação", finaliza.

Frank Leary, vice-presidente de experiência do cliente da Wendy's Company, revela: "Nosso principal foco é proporcionar aos clientes uma experiência superior; o atendimento é essencial para isso". E complementa: "Com o LiveMessage, transformamos nosso número 1-800, que está estampado em todas as sacolas distribuídas nacionalmente, em uma plataforma de troca de mensagens que nos permite oferecer um serviço mais rápido, inteligente e personalizado".

Use serviços conversacionais para se conectar aos seus clientesA Salesforce vem inovando o atendimento ao cliente há oito anos, comandando a migração dos principais serviços de atendimento relacionados a mídias sociais, aplicativos, vídeos ao vivo e muito mais. O sistema de mensagens é o próximo grande passo a ser dado e, com o LiveMessage, a Salesforce estabelece mais uma vez o padrão do setor. Nativamente integrado a toda a Custom Success Platform da Salesforce, ele permite que as corporações escolham qual app desejam usar para a implementação e agrega as conversas ao Service Cloud Agent Console sem interrupções. Foram anunciadas ainda outras inovações:

● O lançamento do LiveMessage para Messenger e SMS/MMS permite a comunicação com clientes via Messenger ou SMS, os primeiros de uma série de apps de mensagens que serão compatíveis com o LiveMessage. As corporações podem adicionar recursos de mensagem aos seus telefones 1-800 de atendimento ao cliente e começar a usar o Messenger e/ou SMS em apenas um dia. Por exemplo, um cliente que tenha uma pergunta relacionada a serviços financeiros pode enviar uma mensagem de texto diretamente ao número 1-800 existente ou pelo Messenger. Um atendente pode acessar facilmente os registros de um cliente no Service Cloud Agent Console e responder pelo Messenger com rapidez e eficiência, como se estivesse conversando com um amigo. Após a resolução do problema, a conversa é anexada automaticamente ao registro do cliente no Service Cloud e pode ser recuperada mais tarde caso o cliente queira retomar o assunto.
● Os novos Service Cloud Bots proporcionam maior produtividade aos atendentes, com bots que automatizam a coleta de dados e conectam-se a registros e casos de atendimento relevantes no Service Cloud. Por exemplo, um Service Cloud Bot pode ser implementado por um varejista para obter o nome, o endereço e o problema de um cliente que entrou em contato com a loja. Caso o assunto seja simples, como informar-se sobre troca de artigos, o bot envia um link ao cliente automaticamente. No entanto, se a solicitação for mais complexa, como alterar um pedido que já foi despachado, a engine inteligente multicanais do Service Cloud envia automaticamente o caso ao atendente mais qualificado para responder à solicitação e permite que ele responda às perguntas mais rapidamente usando as informações obtidas pelo bot.
● Bring Your Own Bot (BYOBot): Há um abrangente ecossistema de bots sendo desenvolvido por outras empresas para realizar atividades como resolver problemas comuns relacionados a produtos ou responder perguntas básicas, como endereços e horário de funcionamento de lojas. Como a Salesforce oferece uma plataforma aberta e que prioriza APIs, as empresas podem facilmente conectar bots existentes usando uma API do LiveMessage para BYOBot. Por exemplo, um hospital pode ter um bot de agendamento programado para marcar check-ups anuais de pacientes. Quando chega o momento da avaliação, é acionado um evento na Salesforce que prepara o bot para enviar uma mensagem ao cliente com três possíveis horários para a consulta. O paciente seleciona um dos horários e a consulta é confirmada diretamente por meio do app de mensagens de preferência. Se o paciente desejar um horário diferente, a conversa é direcionada para um atendente por meio do direcionamento multicanais inteligente.

"Com mais de 1 bilhão de usuários mensais, a plataforma do Messenger está se tornando essencial para que as empresas se conectem com os clientes e gerem resultados através da popularização da marca e do fornecimento de um atendimento de excelência", diz Jeremy Barton, da divisão de parcerias do Messenger do Facebook. "O LiveMessage permite que qualquer empresa que use a Salesforce integre o Messenger diretamente ao seu CRM, promovendo um potencial enorme de interação entre os clientes e as marcas de sua escolha", complementa.

"Cada vez mais os clientes demandam que o atendimento seja realizado em seus próprios termos, e os sistemas de mensagens serão um diferencial crítico. O Salesforce LiveMessage é a primeira solução que viabiliza as trocas de mensagens e o uso de canais dimensionáveis para centros de atendimento de todos os portes", diz Rebecca Wettemann, vice-presidente de pesquisa da Nucleus Research. "À medida que os bots crescem em inteligência e capacidade, vemos mais empresas implementando sistemas de mensagens e oferecendo um melhor atendimento, mais rápido e mais personalizado e com custos reduzidos", finaliza a executiva.

O Service Cloud, a plataforma líder de atendimento ao cliente, personaliza o serviço conversacional em todos os canais. Independentemente de interagir com o cliente por meio de mensagens, chat com vídeo, chat on-line, aplicativos, e-mail, telefone ou até mesmo diretamente via um produto conectado, o Service Cloud ajuda as principais marcas a obter vantagens competitivas ao viabilizar a criação de experiências consistentes em todos os canais. De acordo com uma pesquisa realizada por uma instituição independente e patrocinada pela Salesforce, as empresas que implementaram o Service Cloud registraram resoluções de casos 48% mais rápidas, redução de 45% nos custos de suporte, aumento médio de 47% na produtividade dos atendentes e aumento médio de 29% na satisfação do cliente.[3] A Salesforce foi considerada a líder do Quadrante Mágico de CRM para Centros de Relacionamento com Clientes da Gartner.[4]

Preços e disponibilidade
● O LiveMessage foi lançado no mercado em dezembro de 2016. O preço inicial é de US$ 75,00 por usuário por mês, para um sistema de mensagens. As empresas precisam ter, pelo menos, um número correspondente de licenças da Service Cloud e de LiveMessages. Atualmente, o LiveMessage está disponível para o Salesforce Classic e tem o lançamento para o Salesforce Lightning previsto para o segundo semestre de 2017.
● O suporte do LiveMessage para Messenger e SMS/MMS foi lançado em dezembro de 2016.
● Os Service Cloud Bots foram lançados em dezembro de 2016 e estão inclusos na licença do LiveMessage.
● A API do LiveMessage está em sua versão piloto e deve ser lançada gratuitamente em meados de 2017.

Informações adicionais
● Para saber mais sobre o Salesforce LiveMessage, acesse: https://www.salesforce.com/products/service-cloud/features/livemessage/
● Para saber mais sobre o Service Cloud, acesse: https://www.salesforce.com/service-cloud/overview/
● Descubra como o Service Cloud pode ajudar as empresas a entregar serviços personalizados aos clientes usando o Trailhead: https://trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud

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[1] Facebook, 2016 F8 Developer’s Conference: http://www.theverge.com/2016/4/12/11415198/facebook-messenger-whatsapp-number-messages-vs-sms-f8-2016
[2] Fonte: Juniper Research, “A2P Messaging: Key Vertical Opportunities & Grey Route Traffic 2016-2021”, Windsor Holden, 19 de setembro de 2016; Comunicado à Imprensa: Messaging Revenues to Decline by $600M as Traffic Increases by 200%
[3] Fonte: Pesquisa sobre Relacionamento com Clientes da Salesforce, realizada entre março e maio de 2015 por uma instituição independente, Confirmit Inc. Participaram mais de 4.600 clientes selecionados aleatoriamente.
[4] Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, 4 de maio de 2016.