Desafios e oportunidades na gestão de equipes de atendimento
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O desempenho das equipes que atendem os consumidores possui relação
direta com o comportamento de compra e deve ser visto como um pilar importante
em qualquer contexto. Num cenário, cuja maior parte dos produtos e
serviços possui alta concorrência e baixa variação de preços, os profissionais
que, seja de forma presencial ou online, recebem, tiram dúvidas e conduzem a
decisão de compra ou a retenção dos clientes, precisam ter clareza e estar
cientes da importância de seus papéis nesse fluxo na totalidade. Ou seja, a
necessidade do olhar e das ações dos gestores nas cargas de liderança.
Dados organizados pela LCA Consultores com base no Ministério do
Trabalho e Emprego (MTE), divulgados recentemente, comprovam que esse pilar
pode estar sendo negligenciado. Isso porque, as missões voluntárias em 2023
bateram recorde, com mais de 7 milhões de pedidos, o que equivale a mais de 30%
dos desligamentos que opções no ano passado.
Além de um mercado de trabalho mais aquecido, outro ponto de destaque
para segundos esses pedidos de demissões, ainda a pesquisa, é a falta de
perspectiva de crescimento no emprego, fato esse, que pode ser revertido com
uma gestão e comunicação mais assertivas, transparentes, que oferece um passo a
passo a ser percorrido por esse colaborador.
Existe uma frase que deve sempre ser relembrada pelos líderes: “O óbvio
precisa ser dito”. Pois, muitas vezes a liderança entende que os processos
estão alinhados e imagina que o funcionário tenha claro sua trilha dentro da
empresa, mas o que recorrentemente percebemos é o contrário. E para isso, basta
detalhar os resultados dos colaboradores, eles são mais tangíveis (metas e
índices) e os mais intangíveis, como o clima organizacional e o nível de
segurança psicológica das equipes.
Por isso, seguem três dicas que podem iniciar esse processo de melhoria:
1 – Combinar e realizar encontros (presenciais ou online) para
alinhamento e revisão dos processos, aceitando sugestões e perspectivas por
parte dos colaboradores;
2 - Realizar feedbacks com frequência pré-determinada e não oferecer
feedbacks apenas quando se observar questões a serem aperfeiçoadas, dar
retornos positivos também são fundamentais para bons resultados;
3 – Manter atenção ao clima da empresa e tratar pontualmente os desafios
de problemas de comunicação e comportamento entre os colaboradores.
(*) Mariana Vieira – Psicóloga e Hipnoterapeuta, Mentora de Líderes
e Especialista em Saúde Mental e Segurança Psicológica de Equipes e
Gerenciamento do Estresse. Também graduada em Comunicação e Especialista
em Comunicação Não Violenta. Atua há 12 anos na área de Desenvolvimento Humano
em Consultório Clínico, Treinamentos e Palestras.
Linkedin: marianavieirasaudemental
Instagram: marianavieira.saudemental
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