Vivo emprega analytics para conhecer melhor os clientes e realizar campanhas de marketing assertivas
A junção da plataforma analítica da MicroStrategy com uma solução de CRM foi a base para o desenvolvimento do projeto Dashboards Online de CRM, que permitiu à empresa de telefonia transformar suas ações de marketing e acelerar em quase três vezes o Time to Market das campanhas. As informações são disponibilizadas em várias plataformas, incluindo dispositivos móveis, para os principais steakeholders da Vivo
Desenvolvido com base na plataforma analítica da MicroStrategy, líder mundial no fornecimento de plataformas de software empresarial, o projeto permitiu consolidar todas as informações, viabilizar melhores decisões, prover insights para novos estímulos e acompanhar todas as campanhas BTL. E, ainda, disponibilizar essas informações em diversas plataformas - desktops, tablets, smartphones – para os principais steakholders da empresa, público para o qual o conhecimento precisava ser compartilhado, visando não só garantir a manutenção dos dashboards que seriam construídos, mas também estimular a construção de novos modelos.
“Reunir, organizar, analisar dados e gerar informações valiosas tornaram-se cruciais para a sobrevivência de qualquer organização. Além disso, os consumidores estão cada vez mais exigentes, aumentando ainda mais a necessidade de conhecimento. Não basta ter a oferta, é preciso saber o perfil do cliente, entender e se antecipar aos seus desejos, necessidades e expectativas”, enfatiza Acácio Pedro, da área de projetos e campanhas de CRM da Vivo.
Embora os resultados tenham sido sentidos de diversas formas pela Vivo, de acordo com Acácio, sem nenhuma dúvida, o principal impacto foi no SLA (Time to Market) das campanhas BTL. Ou seja, a melhoria foi percebida na porcentagem de entrega de cada campanha, conforme o prazo estipulado pela área solicitante, associada ao ganho de escala e produtividade, aspectos que são críticos em todo este processo de campanhas. Em janeiro de 2016, o SLA era de 24% para um volume de cerca de duas mil campanhas por mês. E oito meses depois (setembro 2016), este mesmo indicador já era de 94%, ou seja, um aumento de 291%, para um volume ainda maior, correspondente a mais quatro mil campanhas por mês.
“Claro que para chegar até isso, os desafios eram inúmeros. Incluindo, ajustar as diversas fontes de dados e diferentes métodos de consolidações das informações; alinhar os KPIs entre os usuários; e aproveitar o potencial máximo das principais funcionalidades da plataforma analítica da MicroStrategy. Para superá-los e viabilizar o projeto, foi preciso revisar 100% do processo de consolidação das informações e definir uma fonte única, bem como estabelecer um padrão para as inserções de todos os pedidos de geração das campanhas”, explica.
Também foi preciso definir os principais indicadores e alinhar os conceitos de cada um deles às expectativas dos steakholders em relação a como eles gostariam de consultar as informações. Após esta etapa, com base nas capacidades disponíveis da ferramenta, foram elaborados os dashboards de CRM. Sempre com a premissa de ser o mais intuitivo possível, e claro, disseminar o conhecimento para toda a empresa.
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