O Relacionamento que inclui todos

Sou fascinado pela liberdade que a internet trouxe para os profissionais de marketing.

Tendo trabalhado com desenvolvimento em Cobol entre outras linguagens, tenho a referência do que significa o salto que demos sob o ponto de vista de tecnologia nos últimos anos. Pode soar um pouco old fashion, mas sou do tempo em que a atualização de um sistema demandava muito tempo, esforço, equipe e eventualmente nunca acontecia.

Com o advento dos aplicativos para celular, tablets e outros devices, esta atualização pode literalmente acontecer enquanto você navega – como é o caso do InBox do Google.

Para quem atua há mais de 20 anos com tecnologia, é fácil compreender o que essa silenciosa revolução significa.

O que, na minha opinião, ainda é pouco compreendido e aproveitado é o potencial que esta conexão quase on-line com o cliente permite.

Da mesma forma que o Facebook não é a única rede social (mas é grande o suficiente para gerar atenção de quem trabalha em marketing), não vejo um aplicativo como a solução definitiva para todo e qualquer tipo de relacionamento entre a empresa e clientes. A grande vantagem de um aplicativo é que ele literalmente conecta a empresa ao cliente. O que pouca gente se dá conta é que aplicativos tem também a possibilidade de conectar outros públicos. Falo dos funcionários e público intermediário.

Em paralelo a isso, tenho a impressão de que existem duas formas de evoluir uma empresa. A primeira é através da tentativa de controle de mercado, isto é, a empresa tem algum tipo de ativo, forma uma série de proteções acerca deste ativo – legais, seguros, etc., explora isto tentando aumentar infinitamente o tamanho da empresa. E o Cliente... Bem, o cliente nesse caso é secundário. Ele acaba sendo obrigado a comprar desta marca porque a única opção que sobra é a “Acme Inc.”

A segunda é através da inclusão do cliente. O cliente é a ‘fagulha’ que gera a empresa. Tudo o que ela faz tem como fim atender da melhor forma o cliente. Isso não significa, porém, que a empresa faz qualquer coisa a qualquer preço. O cliente é o “olhar de entrega”.

Utilizando a referência de Simon Sinek, o ‘Porque’ ou Propósito Nobre é uma escolha exclusiva da empresa. O ‘O que’ – os produtos e serviços - é uma escolha do cliente – que a empresa capta ouvindo através de pesquisas, interações, análise de mercado entre outras ferramentas.



Sobra o ‘Como’. É a fatia do meio da brincadeira. Na minha visão este ‘Como’ é o ponto onde empresa e cliente se encontram. Eu chamaria a este local de Relacionamento.

E é exatamente aqui que os aplicativos são ‘a’ ferramenta de conexão.

Quando se fala do relacionamento entre pessoas, a coisa é mais simples de se compreender. É fácil enxergar quando um relacionamento vai bem ou vai mal.

Conforme o número de pessoas aumenta, esta compreensão sobre o que é o relacionamento vai ficando cada vez mais difusa. Afinal, o que é exatamente o relacionamento entre empresa e cliente? Como ele se “realiza”?

Como costuma colocar meu sócio Marcio, não existe relacionamento entre CNPJ e CNPJ ou mesmo entre CNPJ e CPF. No final, relacionamento é sempre entre CPF’s.

Gaste algum tempo e avalie das empresas do mercado que tem tido os melhores resultados, menos dores de cabeça e a melhor percepção como marca por parte do cliente. Pelo meu estudo pessoal até este momento, são aquelas que tem o melhor relacionamento com clientes. Seja isto feito de forma consciente ou não.

Note nas suas relações pessoais.
Ok, eu já sou até capaz de escutar você, querida leitora, querido leitor dizendo: “Hum, mas empresas que são duras e rígidas com o cliente também tem bons resultados”. Na minha visão pessoal, a dor também é um elemento de vício. Bem, com relação a isso só posso dizer que no final é uma escolha de ambos os lados, a forma como o relacionamento será conduzido.

Se você chegou até aqui comigo, talvez tenha percebido que a inclusão de aplicativos + funcionários + intermediários pode eventualmente ser ‘a ferramenta’ de conexão. Basicamente um aplicativo pode ser uma ‘rede social privada’, o que no final é do que se trata uma relação entre empresa e cliente.

Leonardo Barci

CEO da youDb, blogueiro da Exame.com, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”