Se você não atende bem seu cliente, alguém irá atender...
Imagine a seguinte situação: ao tentar utilizar o aplicativo do seu cartão de crédito no celular, vem a mensagem de que você está com problema no token digital. Primeiramente, você tenta resolver sozinho, utilizando a Ajuda do próprio aplicativo, até que desiste e resolve pedir auxílio remoto. Descobre, então, que o aplicativo tem uma opção de chat e decide acionar. Uau, que bacana, ajuda on-line! Explica o problema para a pessoa que está do outro lado e recebe a resposta: “O Senhor precisa entrar em contato com a central do cartão para resolver o seu problema”.
A pessoa no chat passa o número, você liga e pensa: “Acho que agora, falando com uma pessoa, as coisas devem ser um pouco mais fáceis”. Logo em seguida, descobre que este é apenas um pensamento, sem lastro na realidade. E começa a ouvir: “Digite um, se você quer falar em português, two for English,...” São tantas opções que dá a impressão da ‘contagem de carneirinhos para dormir’. Será que alguém está querendo que eu durma ao invés de me atender?.
Em algum momento, alguém atende e diz: “Senhor, para que eu possa lhe atender, preciso que o senhor digite o número do cartão”. O que esse atendente não conta é que você voltará para o começo da fila: – “Digite um para...”
Passando pela maratona do atendimento à distância, você decide ir adiante e segue novamente a ‘batalha naval’ de códigos do atendimento eletrônico. Depois de um longo período, a ligação chega a um atendente que te diz: “Senhor, o número que o senhor está ligando é da central do cartão. Para ajuda a aplicativos, o senhor deve ligar no número ‘5555-5555’”.
Aí é quando se dá conta de que ligou para o número que a atendente acabou de informar! Por um instante você pensa que está no programa Twilight Zone ou em algum tipo de pegadinha.
Persistente, você resolve ignorar que tudo isso pode ser apenas um mal-entendido e começa do zero, de novo. Por alguma sorte do destino, consegue chegar até uma atendente que diz: “Senhor, é preciso que o senhor cancele o token do aplicativo na internet”.
- Ok, e como eu faço isso? Estou na frente do meu computador agora, pode me ajudar?
- Só um minuto que eu vou te transferir...
Pareceria piada, se não fosse verdade.
Tenho visto o número de golpes e fraudes digitais aumentar e ‘melhorarem de qualidade’ nos últimos tempos. Uma pessoa próxima me reportou, recentemente, o profissionalismo com que uma tentativa de fraude chegou até ela.
Todo este ambiente me fez refletir sobre o fato de que, no final, o aumento do número de fraudes e a assustadora queda na qualidade de atendimento dos bancos estão intimamente ligados. Afinal, se o pastor não quer cuidar de suas ovelhas, o lobo mais próximo irá se candidatar, sem muita cerimônia.
Enquanto a pessoa me contava como foi a tentativa de golpe, notei que a ‘atendente’ da central fraudulenta está mais bem preparada para ouvir o cliente do que a própria empresa. Assustador! A situação é cômica, se não fosse trágica.
Não há dúvida de que os bancos no Brasil precisam e estão se modernizando. A grande questão é que colocar uma central eletrônica com alguma capacidade de inteligência artificial não é melhoria de atendimento.
Meu sócio costuma dizer que a tecnologia faz tudo de forma mais rápida. Ela, porém, nunca questiona se o que está sendo feito está certo ou errado. E você talvez esteja pensando: “Bem, mas o processo de mudança é lento. Os bancos têm investido muito dinheiro para melhorar o atendimento. Isso me parece natural. ”
Eu faria uma pequena correção neste pensamento, de que os bancos estão buscando, em primeiro lugar, formas de reduzir seus custos, ao tentar iludir o cliente com o atendimento eletrônico como objetivo de melhorar a qualidade do atendimento.
Em uma sociedade que vem sendo escrutinada ao extremo sobre a questão ética e da transparência, não é possível mais ter uma segunda agenda. Ou o objetivo primeiro é diminuir custos ou é atender o cliente. Uma escolha será reflexo natural da outra. Não é possível ter dois objetivos desta magnitude ao mesmo tempo.
Enquanto os bancos vêm ‘maquiando’ seu atendimento com aplicativos de baixa qualidade, o Nubank nada de braçada. Demorei literalmente 10 minutos para solicitar um novo cartão ao Nubank! Esse tempo contando a ativação da conta, envio de documentos e liberação de linha de crédito.
A diferença não está No Que a empresa faz, mas no Porque ela faz. Adoro a colocação do educador e filósofo austríaco Rudolf Steiner de que “O lucro é consequência de uma operação bem conduzida”. Eu reforçaria: “... e não o contrário”
Leonardo Barci
CEO da youDb, blogueiro da Exame.com, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”
A pessoa no chat passa o número, você liga e pensa: “Acho que agora, falando com uma pessoa, as coisas devem ser um pouco mais fáceis”. Logo em seguida, descobre que este é apenas um pensamento, sem lastro na realidade. E começa a ouvir: “Digite um, se você quer falar em português, two for English,...” São tantas opções que dá a impressão da ‘contagem de carneirinhos para dormir’. Será que alguém está querendo que eu durma ao invés de me atender?.
Em algum momento, alguém atende e diz: “Senhor, para que eu possa lhe atender, preciso que o senhor digite o número do cartão”. O que esse atendente não conta é que você voltará para o começo da fila: – “Digite um para...”
Passando pela maratona do atendimento à distância, você decide ir adiante e segue novamente a ‘batalha naval’ de códigos do atendimento eletrônico. Depois de um longo período, a ligação chega a um atendente que te diz: “Senhor, o número que o senhor está ligando é da central do cartão. Para ajuda a aplicativos, o senhor deve ligar no número ‘5555-5555’”.
Aí é quando se dá conta de que ligou para o número que a atendente acabou de informar! Por um instante você pensa que está no programa Twilight Zone ou em algum tipo de pegadinha.
Persistente, você resolve ignorar que tudo isso pode ser apenas um mal-entendido e começa do zero, de novo. Por alguma sorte do destino, consegue chegar até uma atendente que diz: “Senhor, é preciso que o senhor cancele o token do aplicativo na internet”.
- Ok, e como eu faço isso? Estou na frente do meu computador agora, pode me ajudar?
- Só um minuto que eu vou te transferir...
Pareceria piada, se não fosse verdade.
Tenho visto o número de golpes e fraudes digitais aumentar e ‘melhorarem de qualidade’ nos últimos tempos. Uma pessoa próxima me reportou, recentemente, o profissionalismo com que uma tentativa de fraude chegou até ela.
Todo este ambiente me fez refletir sobre o fato de que, no final, o aumento do número de fraudes e a assustadora queda na qualidade de atendimento dos bancos estão intimamente ligados. Afinal, se o pastor não quer cuidar de suas ovelhas, o lobo mais próximo irá se candidatar, sem muita cerimônia.
Enquanto a pessoa me contava como foi a tentativa de golpe, notei que a ‘atendente’ da central fraudulenta está mais bem preparada para ouvir o cliente do que a própria empresa. Assustador! A situação é cômica, se não fosse trágica.
Não há dúvida de que os bancos no Brasil precisam e estão se modernizando. A grande questão é que colocar uma central eletrônica com alguma capacidade de inteligência artificial não é melhoria de atendimento.
Meu sócio costuma dizer que a tecnologia faz tudo de forma mais rápida. Ela, porém, nunca questiona se o que está sendo feito está certo ou errado. E você talvez esteja pensando: “Bem, mas o processo de mudança é lento. Os bancos têm investido muito dinheiro para melhorar o atendimento. Isso me parece natural. ”
Eu faria uma pequena correção neste pensamento, de que os bancos estão buscando, em primeiro lugar, formas de reduzir seus custos, ao tentar iludir o cliente com o atendimento eletrônico como objetivo de melhorar a qualidade do atendimento.
Em uma sociedade que vem sendo escrutinada ao extremo sobre a questão ética e da transparência, não é possível mais ter uma segunda agenda. Ou o objetivo primeiro é diminuir custos ou é atender o cliente. Uma escolha será reflexo natural da outra. Não é possível ter dois objetivos desta magnitude ao mesmo tempo.
Enquanto os bancos vêm ‘maquiando’ seu atendimento com aplicativos de baixa qualidade, o Nubank nada de braçada. Demorei literalmente 10 minutos para solicitar um novo cartão ao Nubank! Esse tempo contando a ativação da conta, envio de documentos e liberação de linha de crédito.
A diferença não está No Que a empresa faz, mas no Porque ela faz. Adoro a colocação do educador e filósofo austríaco Rudolf Steiner de que “O lucro é consequência de uma operação bem conduzida”. Eu reforçaria: “... e não o contrário”
Leonardo Barci
CEO da youDb, blogueiro da Exame.com, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”
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