Mercantil do Brasil conquista prata no Prêmio Smart Customer 2021

 Empresa foi finalista com o case “E agora Mel?” na categoria Inovação em Relacionamento

Honorina Alves,  gerente de Canais Digitais e Sucesso do Cliente do Mercantil do Brasil/Divulgação

Nesta terça-feira, 24 de agosto, o Banco Mercantil do Brasil conquistou o 2º lugar no “Prêmio Smart Customer 2021”, na categoria Inovação em Relacionamento, com o case ‘E agora Mel?’. A premiação anual visa a premiar práticas empresariais que oferecem a melhor experiência em relacionamento e tecnologia.

Criada em 2020, a Mel – assistente virtual do banco - representou um importante canal de relacionamento do Mercantil do Brasil com os clientes durante a pandemia. “Em meio a um cenário de isolamento social, reforçamos e qualificamos ainda mais os nossos serviços de atendimento online, como a Mel e o App MB. O objetivo foi criar mecanismos de acesso rápido com todos os passos e opções para que ele pudesse seguir com o atendimento, oferecendo o melhor serviço possível à distância’’, explica Honorina Vieira, gerente de Canais Digitais e Sucesso do Cliente do Mercantil do Brasil.

A modernização de processos e o investimento em tecnologia já fazem parte dos planos de expansão do banco há alguns anos. Só para este ano, foram orçados R$ 137 milhões destinados à inovação, uso de dados e analytics e renovação tecnológica. “Baseada em inteligência artificial, a Mel faz parte dessa estratégia, auxiliando nosso público no fornecimento de informações sobre produtos e serviços e, muito em breve, na venda de produtos. O serviço é diferenciado pois permite a interação por áudio ou mensagem de texto, além de respeitar o tempo do cliente, já que, durante contato, a Mel aguarda o tempo necessário e, quando o cliente retorna, continua a conversa de onde parou’’, destaca.

Desde o início da pandemia da COVID-19, as interações com a Mel aumentaram em 840%, totalizando 1,8 milhões de interações em 2020. Disponível 24hrs por dia, 7 dias por semana, por meio de Chat e WhatsApp, hoje ela já é responsável por mais de 70% das interações do Mercantil do Brasil com os clientes.

O Prêmio Smart Costumer 2021 é mais um dos reconhecimentos recebidos pelo Mercantil do Brasil este ano relacionado à qualidade do atendimento e dos serviços de relacionamento prestados. “O cliente é a base de todos os nossos esforços. Desenvolvemos nossas ações em função dele e de suas necessidades. Receber esse prêmio, que avalia o nosso relacionamento com o cliente, é um sinal de que nossos esforços estão atendendo com qualidade e autoridade o usuário, principalmente neste momento de incertezas e dúvidas, no qual o cliente precisa de um suporte mais atencioso’’, finaliza Vieira.

Mercantil do Brasil

O Banco Mercantil do Brasil vem passando por uma importante transformação nos últimos anos, pautada no investimento em inovação, tecnologia e pessoas. Só em tecnologia, os investimentos do banco orçados para 2021 somam R$ 137 milhões.

Contando com mais de 3 milhões de clientes ativos, 75% dos quais são pessoas físicas com 50 anos ou mais, o banco mineiro carrega em seu DNA o propósito de oferecer a seus clientes uma experiência única. Não é à toa que o banco foi eleito em 2021 a Empresa do Ano no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e atingiu o patamar de Excelência na pesquisa NPS (Net Promoter Score), que fornece informações sobre fidelidade dos clientes e grau de satisfação com produtos e serviços, apurada de forma contínua.

Sustentada por seus talentos, o crescimento dos números de faturamento vem acompanhado de posições de destaque nos rankings de melhor empresa para se trabalhar, tendo o banco sido premiado entre os três primeiros colocados em Minas Gerais nos últimos quatro anos no GPTW.