ARTIGO DIA DO CLIENTE (15/9) - O que aprendi com os meus clientes?

 Por Elizabeth Brandes - Diretora Comercial e Marketing da Brandili, que há 20 anos atua no relacionamento com clientes

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Atender as expectativas dos clientes é o anseio de toda empresa, um dos alicerces do sucesso. E um dos pontos é: quanto mais próximos dos consumidores, melhores e mais rápidos seremos atendendo seus desejos. O comportamento é uma mudança constante e isso exige que estejamos lado a lado para conseguir ler essas transformações no tempo certo e fazer acontecer. Isso serve tanto para atender as necessidades quanto para surpreender.

O cliente é, de fato, o centro de tudo. É para ele que a gente trabalha. E ele pode ser tanto a loja que revende quanto o shopper. Sempre, é claro, respeitando todos que fazem parte desta jornada de compra. Porque cada atravessador também tem sua leitura e responsabilidade neste processo. E se nesse caminho surgiu algum contratempo, seja rápido na solução da solicitação do cliente. Tenha empatia nessas tratativas.

Apesar de existirem processos e procedimentos, é preciso capacitar o time para saber lidar cada vez melhor com as adversidades e urgências do cotidiano. Quando a gente tem foco no cliente, resolve rápido e já ajusta o processo para não se repetir. E estar presente no seu dia a dia pode ser mais proveitoso do que se imagina. Eu diria: é a melhor parte do trabalho, uma troca incrível.

A gente leva nosso ponto de vista, o que estamos estudando no mercado, através de consultorias, boas práticas e pesquisas, e recebemos de feedback do cliente o que de fato está funcionando ou não, as adequações que precisam ser feitas para o que estamos propondo fazer dar certo e termos sucesso juntos. Afinal, o êxito do cliente é o nosso. Ou seja, precisamos estar atentos e com os ouvidos bem abertos para trazer as melhorias para dentro de casa. O tempo inteiro o cliente está contribuindo conosco. Basta ouvir e se conectar.

Em um olhar macro e simplificando o que aprendi ao longo desses 20 anos, podemos dizer que a relação de sucesso é responsabilidade de todos dentro da empresa. Seja de quem atende, vende, cobra, produz ou entrega. Cada um precisa fazer bem o seu trabalho para o "todo" ser reconhecido. E se eu pudesse dar um conselho, ele seria: tenha uma equipe que represente o DNA da marca e seja rápida nas tratativas. Pessoas lidam com pessoas e isso faz toda a diferença. O "como" é que vai definir o sucesso ou não desta relação.