Mídias Sociais: muito além de um chat

Por Marcelo Paciolo, gestor em supply chain e logistica da AGR Consultores

A interrupção das funcionalidades dos principais aplicativos de mídias sociais e mensagens instantâneas – Facebook, Instagram e WhatsApp – vem se tornando cada vez mais frequentes. Na mais recente ocorrência, a indisponibilidade dos serviços durou aproximadamente seis horas.

O blecaute de comunicação nos mostra uma fragilidade gerada pela dependência que vai muito além da comunicação corriqueira do dia a dia com pessoas do nosso convívio. Ele limita o direito de ir e vir “virtual” uma vez que muitos acessos às plataformas – logins, por exemplo, são vinculados à conta do Facebook. Outro viés refere-se às inúmeras confirmações necessárias para dar continuidade ou finalizar uma operação online que passa pelo recebimento e/ou validação de um código recebido pelo WhatsApp.

E os efeitos vão além: O impacto financeiro dos serviços suspensos foi catastrófico. Inicialmente, pela interrupção da comunicação, prejudicando o andamento de uma proposta comercial ou o acompanhamento sobre algum projeto em um cliente. Mas, para esse caso, ainda pode-se recorrer às soluções já existentes como o envio de mensagem por SMS ou a utilização de concorrentes de serviços de mensagens como o Telegram.

Por outro lado, para negócios nativos, instalados e locados diretamente nas plataformas, esse plano B não é tão simples. Considerando o expressivo crescimento da comercialização de produtos ou serviços nessas plataformas, algo em torno de 246% na comparação entre junho/21 contra junho/20, estima-se que neste período de 6 horas de interrupção 65% das vendas tenham sido perdidas.

Este prejuízo financeiro alcançou desde a pequena loja locada no WhatsApp ou Facebook até grandes varejistas que utilizam esses canais para vendas. Esse é o aspecto com impacto direto no faturamento das empresas. Há também os aspectos com impacto indireto, como por exemplo o operacional, no qual muitas empresas utilizam o WhatsApp como solução para rastreamento, monitoramento e aviso a clientes sobre uma entrega ou serviço em andamento, ou seja, além de não estarem faturando, causaram vários transtornos em relação à experiência do cliente.

Não podemos deixar de mencionar sobra as perdas diretas nas ações do Facebook. Os acionistas amargaram uma queda de 5% em apenas um dia, causada pela ocorrência da interrupção dos serviços aliada também às denúncias do antigo Gerente de Produtos informar à imprensa que o Facebook não prioriza a segurança do usuário, mas sim o lucro. Nos tempos atuais, isso significa um sinal de alerta para os usuários das plataformas, que a qualquer momento podem ter seus dados vazados. Para o cofundador do Facebook, Mark Zuckerberg, a perda direta foi em torno dos 6 bilhões de dólares.

Em síntese, durante apenas seis horas, apenas um quarto do ciclo de um dia, tivemos um prejuízo incalculável em âmbitos operacionais, reputacionais e financeiros em níveis estratosféricos no Brasil e no mundo. Isso nos mostra que a utilização dessas ferramentas é vital para a potencialização, ou até mesmo sobrevivência em alguns casos, de qualquer negócio.

Em contrapartida, esse cenário nos mostra a dependência que temos dessas plataformas, que operam basicamente como exclusivas. Como qualquer dependência, fica cada vez mais exposta a oportunidade de diversificação e adição de canais de comunicação e disposição de serviços e produtos para vendas. O ditado “quem tem um não tem nenhum”, mesmo em uma situação atípica como essa, nunca foi tão válido. Afinal de contas, se uma parada de 6 horas já teve esse impacto, imaginem uma parada de 30 dias por exemplo? E fica a reflexão sobre os mapeamentos de processos e necessidades tecnológicas para seguirmos no “caminho feliz” e nas contingências, afinal de contas Transformação Digital também preconiza a usabilidade e precisa potencializar vendas e resultados.