O futuro dos bancos: como se antecipar ao consumidor digital nativo

Por Marcelo Braga, Vice-presidente da IBM Brasil

Costumo dizer que a tão falada transformação digital não é um tema liderado pelas empresas, mas sobre como as empresas estão se adaptando para atender a uma sociedade que já é digital. Nesse contexto, um novo consumidor ganha força: o nativo digital. O primeiro que utilizará uma nova "moeda" para medir as empresas: a confiança digital. E sabemos que a confiança, uma vez perdida, é difícil de reconstruir.

Estima-se que os nativos digitais representem 44% da população do Brasil até 2025, segundo estatísticas do CEPAL. Como consumidores, suas demandas por uma experiência digital de fato, que será comparada com a melhor experiência que eles têm com seus outros serviços digitais, não poderá ser ignorada pelas empresas.

O setor financeiro já está atento a esse novo tipo de consumidor. A procura por uma experiência digital nativa está tocando esse segmento, que não é mais formado somente pelos grandes bancos, mas também por startups de serviços financeiros e a integração desse ecossistema através do open banking. Desde o "compre agora, pague depois", assistentes virtuais para atendimento, até criptomoedas, essas instituições estão se transformando em verdadeiras empresas de tecnologia. Agora são repositórios de dados massivos, com todos os riscos e responsabilidades que carregam, já que gerenciar cada vez mais dados requer mais proteção, base fundamental para se ter confiança.

Nesse cenário, os serviços financeiros devem ser simples, ágeis, resilientes e seguros. Seus ambientes de missão crítica, junto com enormes quantidades de dados que administram, requerem uma capacidade computacional e escala excepcionais e, ao mesmo tempo, devem conseguir unir o cumprimento normativo com inovação de seus serviços. Seu sucesso neste processo determinará se podem ganhar e manter a confiança dos nativos digitais, e proteger sua vantagem competitiva durante a próxima década.

Para conquistar o nativo digital, a indústria de serviços financeiros deve adotar três princípios chave:

Manter todos seus dados em só um lugar não é uma boa estratégia

Determinar quais dados devem permanecer dentro dos servidores locais e quais devem migrar para a nuvem é o primeiro desafio. Nem todos os dados se criam da mesma maneira e, por isso, nem todos requerem um nível idêntico de controle e supervisão. Combinar a inovação no local com uma abordagem em nuvem híbrida permite obter até 5 vezes mais valor que uma nuvem pública.

Atualmente, apenas 10% das cargas de trabalho das instituições bancárias foram movidas para a nuvem, o que compromete a evolução da experiência do cliente e o crescimento. É necessária uma base sólida para o futuro, com uma arquitetura central modernizada, "livre" de antigas heranças e reinventada para os mainframes atuais, com velocidade em tempo real, segurança e agilidade, que se adaptarão a bilhões de transações sem uma maior latência, fundamental para aproveitar a Inteligência Artificial.

A pluralidade de provedores gera inovação segura

A abordagem de um só provedor é restritiva e complexa, não satisfazendo as demandas de um cliente nativo digital. Um estudo realizado pela IBM agora no segundo semestre de 2021, aponta que 70% das organizações de serviços financeiros acreditam que ficar preso a um fornecedor gera um obstáculo significativo para melhorar o desempenho de seus negócios.

Se uma organização opera com algemas, em forma de silos e restrições impostas pelos provedores de tecnologia, dificilmente conseguem capturar essa nova realidade de mercado. Para que uma empresa seja ágil é necessário ter uma base interoperável e diversa. Esse ambiente se encontra na intersecção entre as instalações e as nuvens, onde a combinação de diferentes infraestruturas, tecnologias e aplicações permite que ela cumpra com seus objetivos competitivos de forma segura.

A segurança e a privacidade geram confiança

Em um momento de abertura de plataformas, maior interconectividade do mercado e incremento das regulamentações, as medidas de segurança são ainda mais necessárias e requeridas.

Com esta abordagem, a segurança pode ser alcançada amplamente, oferecendo visibilidade de uma atividade suspeita na rede ou uma possível fraude e uma resposta rápida a essas ameaças suportadas com um uso de inteligência artificial. A privacidade também pode ser reforçada com tecnologias desenhadas para que os dados não possam ser manipulados, nem mesmo pelo provedor da nuvem, apenas seu proprietário.

Esses três princípios são a base para que as instituições financeiras atendam às experiências esperadas pelos nativos digitais e que requer arquiteturas abertas, híbridas (usando nuvem e seus próprios data centers) e que usam IA para escalar suas operações.