O futuro dos bancos: como se antecipar ao consumidor digital nativo
Costumo dizer que a tão falada transformação
digital não é um tema liderado pelas empresas, mas sobre como as empresas estão
se adaptando para atender a uma sociedade que já é digital. Nesse contexto, um
novo consumidor ganha força: o nativo digital. O primeiro que utilizará uma
nova "moeda" para medir as empresas: a confiança digital. E sabemos
que a confiança, uma vez perdida, é difícil de reconstruir.
Estima-se que os nativos digitais representem
44% da população do Brasil até 2025, segundo estatísticas do CEPAL. Como consumidores, suas demandas por uma
experiência digital de fato, que será comparada com a melhor experiência que
eles têm com seus outros serviços digitais, não poderá ser ignorada pelas
empresas.
O setor financeiro já está atento a esse novo
tipo de consumidor. A procura por uma experiência digital nativa está tocando
esse segmento, que não é mais formado somente pelos grandes bancos, mas também
por startups de serviços financeiros e a integração desse ecossistema através
do open banking. Desde o "compre agora, pague depois", assistentes
virtuais para atendimento, até criptomoedas, essas instituições estão se
transformando em verdadeiras empresas de tecnologia. Agora são repositórios de
dados massivos, com todos os riscos e responsabilidades que carregam, já que
gerenciar cada vez mais dados requer mais proteção, base fundamental para se
ter confiança.
Nesse cenário, os serviços financeiros devem ser
simples, ágeis, resilientes e seguros. Seus ambientes de missão crítica, junto
com enormes quantidades de dados que administram, requerem uma capacidade
computacional e escala excepcionais e, ao mesmo tempo, devem conseguir unir o
cumprimento normativo com inovação de seus serviços. Seu sucesso neste processo
determinará se podem ganhar e manter a confiança dos nativos digitais, e
proteger sua vantagem competitiva durante a próxima década.
Para conquistar o nativo digital, a indústria de
serviços financeiros deve adotar três princípios chave:
Manter todos seus dados em só um lugar não é uma
boa estratégia
Determinar quais dados devem permanecer dentro
dos servidores locais e quais devem migrar para a nuvem é o primeiro desafio.
Nem todos os dados se criam da mesma maneira e, por isso, nem todos requerem um
nível idêntico de controle e supervisão. Combinar a inovação no local com uma
abordagem em nuvem híbrida permite obter até 5 vezes mais valor que uma nuvem
pública.
Atualmente, apenas 10% das cargas de trabalho das
instituições bancárias foram movidas para a nuvem, o que compromete a evolução
da experiência do cliente e o crescimento. É necessária uma base sólida para o
futuro, com uma arquitetura central modernizada, "livre" de antigas
heranças e reinventada para os mainframes atuais, com velocidade em
tempo real, segurança e agilidade, que se adaptarão a bilhões de transações sem
uma maior latência, fundamental para aproveitar a Inteligência Artificial.
A pluralidade de provedores gera inovação segura
A abordagem de um só provedor é restritiva e
complexa, não satisfazendo as demandas de um cliente nativo digital. Um estudo
realizado pela IBM agora no segundo semestre de 2021, aponta que 70% das
organizações de serviços financeiros acreditam que ficar preso a um fornecedor
gera um obstáculo significativo para melhorar o desempenho de seus negócios.
Se uma organização opera com algemas, em forma de
silos e restrições impostas pelos provedores de tecnologia, dificilmente
conseguem capturar essa nova realidade de mercado. Para que uma empresa seja
ágil é necessário ter uma base interoperável e diversa. Esse ambiente se
encontra na intersecção entre as instalações e as nuvens, onde a combinação de
diferentes infraestruturas, tecnologias e aplicações permite que ela cumpra com
seus objetivos competitivos de forma segura.
A segurança e a privacidade geram confiança
Em um momento de abertura de
plataformas, maior interconectividade do mercado e incremento das
regulamentações, as medidas de segurança são ainda mais necessárias e
requeridas.
Com esta abordagem, a segurança pode ser
alcançada amplamente, oferecendo visibilidade de uma atividade suspeita na rede
ou uma possível fraude e uma resposta rápida a essas ameaças suportadas com um
uso de inteligência artificial. A privacidade também pode ser reforçada com
tecnologias desenhadas para que os dados não possam ser manipulados, nem mesmo
pelo provedor da nuvem, apenas seu proprietário.
Esses três princípios são a base para que as instituições financeiras atendam às experiências esperadas pelos nativos digitais e que requer arquiteturas abertas, híbridas (usando nuvem e seus próprios data centers) e que usam IA para escalar suas operações.
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