O que a pandemia nos ensinou sobre fortalecer nossas parcerias
Por Gláucio Silva, Gerente Nacional de Vendas da Axis Communications
A pandemia da COVID-19
forçou mudanças significativas na operação de muitas empresas. A reorientação
para uma força de trabalho remota teve impacto no dia a dia dos colaboradores,
mas também repercutiu na forma como as empresas interagem com os seus
parceiros. Quando a passagem para operações virtuais ocorreu, ficou mais
estruturar novas relações com vendedores, integradores e clientes. A interação
direta e presencial era a força vital de muitas indústrias - incluindo a
indústria de segurança - e a incapacidade de se envolver nessas conexões
representou um desafio significativo.
Embora a construção de
novas relações no meio da pandemia não fosse impossível, os desafios
acrescentados tornaram mais crítico do que nunca que as empresas reforçassem e
mantivessem as suas relações existentes. Era importante para as empresas
compreender que os seus parceiros, integradores e clientes enfrentavam
problemas semelhantes, por isso, era preciso união para encontrar novas formas
de trabalhar em conjunto. Este novo nível de interligação construiu laços mais
fortes entre as empresas e os seus parceiros - vínculos que devem persistir
muito depois do fim da pandemia.
Enfrentando o pior da
pandemia
Os problemas causados
pela pandemia estão bem documentados e as implicações na linha de abastecimento
que têm atormentado inúmeras indústrias continuam a ser um desafio.
Contudo, os fabricantes devem compreender que embora os parceiros e clientes
estejam conscientes de que estas questões existem, podem nem sempre compreender
todo o seu alcance - ou consequências. Nem todas as carências foram
impulsionadas pela pandemia, por exemplo, e alguns clientes ficaram
surpreendidos ao descobrir que mesmo à medida que as vacinas continuam a ser
lançadas, persistem carências de itens como CPUs e microchips. Alguns problemas
foram apenas exacerbados por ela.
Isto significa que a
fixação de expectativas nunca foi tão importante. Em alguns casos, parceiros e
clientes tornaram-se mais tolerantes: todos sabem que os últimos dois anos têm
sido um desafio, e a maioria das pessoas está disposta a perdoar pequenos
inconvenientes. Mas com o passar do tempo, essas mesmas partes -
compreensivelmente esperam um regresso a um elevado nível de serviço. Mesmo sem
interação cara a cara, os clientes esperam receber o mesmo nível de atenção e
serviço que sempre receberam. De fato, muitos esperam mesmo que o serviço seja
mais responsivo, uma vez que os colaboradores que trabalham à distância são
percebidos (com ou sem razão) como tendo mais tempo livre e a estarem mais
disponíveis.
Na minha experiência,
esta percepção aumentou o número de chamadas dos clientes - e embora por vezes
fosse necessário corrigir essa ideia de que os empregados estavam parados, tais
interações eram sempre bem-vindas porque podem melhorar as relações entre as
empresas e os seus parceiros, fomentando a honestidade e uma comunicação
aberta. Os clientes podem não esperar visitas cara-a-cara como nos anos
anteriores, mas esperam uma ligação online. E com o cansaço virtual que se
instalou, as empresas precisam de encontrar novas e interessantes formas de
manter a proximidade.
Fomentando uma maior
compreensão
Muitos fabricantes
vendem os seus produtos através de distribuidores e integradores e precisam de
compreender os desafios únicos que a pandemia colocou também a esses parceiros.
Com as interações presenciais limitadas, nem sempre foi fácil para os
integradores encontrar os seus potenciais clientes, além disso, a escassez de
mão-de-obra devido à pandemia e às suas consequências económicas significou que
as coisas nem sempre correram tão bem como no passado. Com os problemas da
cadeia de fornecimento se acumulando ficou ainda mais difícil para os
integradores estabelecerem expectativas com os clientes finais. Os atrasos na
cadeia de fornecimento, a disponibilidade limitada e os prazos de entrega
atrasados contribuíram todos para este problema.
Infelizmente,
frequentemente surgem modismos durante tempos difíceis e algumas organizações
optam por se concentrar nos seus resultados imediatos. Isto pode levar à
miopia: um exemplo disso foi a pressa em adotar câmaras térmicas no auge da
pandemia. Não se enganem, as câmaras térmicas são uma tecnologia extremamente
útil - quando implantadas corretamente e utilizadas para o fim certo. Mas
alguns vendedores promoveram as câmaras térmicas como um meio eficaz de
realização de rastreios de febre COVID-19 em massa, o que é algo a que não se
adequam muito bem. Empurrar a tecnologia para os clientes quando esta não é
adequada ao fim a que se destina nunca é uma boa ideia - pode resultar num
rápido retorno, mas acaba por minar a confiança não só na tecnologia em si, mas
também no fabricante, integrador, e qualquer outra pessoa envolvida no processo
de venda. A relação entre fabricante, integrador e cliente é importante, e a
sua manutenção exige honestidade de todas as partes.
Parte disto se resume à
educação. Os integradores esperam ser devidamente informados pelos fabricantes
para que possam transmitir esse conhecimento aos seus clientes. Os integradores
devem ser informados previamente com os fabricantes sobre as informações de que
necessitam e os fabricantes devem evitar exagerar as capacidades dos seus
produtos. Isto requer um pensamento a longo prazo que vá além dos lucros a
curto prazo - afinal, os integradores que sabem que podem confiar num
fabricante têm mais probabilidades de voltar a esse fabricante no futuro, e os
clientes que sabem que podem confiar no seu integrador para fornecer
informações úteis e precisas têm mais probabilidades de ouvir as recomendações
de produtos desse integrador.
As organizações que
reconheceram isso estão saindo fortalecidas. Os fabricantes que fomentaram uma
comunicação e compreensão mais fortes com os integradores terão relações mais
fortes no futuro e aqueles que duplicaram os investimentos a longo prazo com
pesquisa e desenvolvimento profissional estão agora numa situação melhor do que
nunca para criar melhores produtos e gerar mais oportunidades.
Fortalecimento através
da construção de relacionamentos
Em última análise, cabe aos fabricantes projetar estabilidade, confiabilidade e orientação - e aos integradores a capacidade de confiar neles para fornecer os recursos de que necessitam para serem eficazes. As organizações devem reconhecer o papel crítico que os seus parceiros e integradores desempenham, não apenas em ajudá-los a vender os seus produtos, mas também em ajudá-los a reforçar a reputação da sua marca. A pandemia da COVID-19 é um momento desafiador para todos, mas as organizações que reconheceram a oportunidade de se concentrarem no planeamento a longo prazo e não nos ganhos a curto prazo estão agora a colher os benefícios dessa decisão. A pandemia realçou o valor da construção de relações, e tanto os fabricantes como os integradores devem fazer dela uma alta prioridade, mesmo após o fim.
Nenhum comentário