5 tendências que devem transformar o setor de varejo em 2022
Por Rodrigo Brandão
Assim como quase todos os setores da economia, o mercado varejista foi
bastante afetado com a eclosão do Covid-19, resultando em perda acumulada de R$
279 bilhões desde o início da pandemia, de acordo com dados da Confederação
Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC). Neste contexto, o cenário
pandêmico intensificou a necessidade dos varejistas em manterem-se conectados
com seu público, visando a satisfação de um novo perfil de cliente, que
passaram a consumir de maneira totalmente online. O fato é que a realidade
pré-pandemia não voltará mais e o grande questionamento agora é como se manter atualizado diante de tão vigorosas
mudanças?
Este foi um dos pontos mais abordados na NRF – Reatail´s Big Show 2022, maior
evento voltado ao setor de varejo do mundo. Dores como a própria adaptação a
essa nova perspectiva mais digital de mercado, a forma mais eficiente de
proporcionar experiências de valor para os clientes e a agilidade do serviço
end-to-end, também destacaram-se entre os tópicos tratados no evento.
NRF: Tendências e insights para o setor de varejo
Com a mudança de hábitos dos consumidores, as inovações discutidas
durante a NRF não devem ser encaradas como meras propostas de melhoria, mas
sim, como o futuro dos negócios. As novas tendências trazem uma nova
perspectiva para que o varejo possa se espelhar e fazer a diferença no mercado.
Entre elas estão:
Liderança inovadora: os líderes devem adotar um novo olhar sobre a cultura organizacional
em que se privilegie o uso de dados para entrega de melhores experiências para
o usuário, bem como a adoção de estratégias ágeis, sem, contudo, perder o
propósito do negócio. Ou seja, a transformação digital deve ser rotina.
Avanço tecnológico: O metaverso tem sido massivamente abordado e representa a evolução do
e-commerce como um espaço coletivo e virtual em que se possam retribuir a
realidade por meio dos meios digitais. Tecnologias como o 5G também trazem
consigo um bom exemplo de recurso que pode alavancar essas inovações.
Crescimento do e-commerce: Apesar da reabertura das lojas, o e-commerce tem crescido
exponencialmente e, por isso, as empresas devem continuar investindo em
melhorias contínuas para se estabelecer neste ambiente tão dinâmico.
ESG: Os temas
relacionados aos impactos ambientais, sociais e de governança corporativa são
de suma importância para que as empresas, possam gerir suas próprias condutas e
contribuir para um mundo melhor com ações positivas.
Ampliação da atuação: as oportunidades de crescer nesse cenário em constante evolução são
tantas que, além de conquistar clientes, as empresas podem expandir seus
negócios para outras áreas.
Na prática, aplicar tais tendências pode ser desafiador. Um dos grandes
obstáculos do setor varejista para 2022 está justamente na capacidade de
responder ao mercado com resiliência e inovação. Para isso, é fundamental
construir um ambiente ágil, para que as empresas possam oferecer as melhores
experiências para seus colaboradores e clientes. Por meio da adoção de
tecnologias inteligentes, é possível garantir maior visibilidade dos processos
e serviços, e um gerenciamento massivo dos dados de maneira segura e
organizada. Se a perspectiva para as próximas gerações é focada em uma geração
cujo teor é fortemente tecnológico, pensar em como esse público irá consumir é
a chave para o sucesso dos negócios.
Como construir a melhor experiência no setor de varejo
A partir dos insights apresentados na NRF, a grande questão é como
incorporá-los na cultura das empresas. A escolha por tecnologias disruptivas é imperativa para que
os varejistas ganhem performance, eficiência, redução de custos e ótimas
experiências. Para garantir uma liderança inovadora, por exemplo, contar com
soluções que entreguem valor para o colaborador é um passo bastante importante.
Já nos quesitos de ampliação das atuações e crescimento do e-commerce, a
chave é adotar recursos de gerenciamento para aprimorar o atendimento ao
consumidor, conectando os clientes às equipes de operações técnicas para que os
problemas sejam resolvidos com mais agilidade, por meio de multicanais, como
web, chat, chatbot, auto-serviços, entre outros.
Todas as tendências de varejo podem ser aplicáveis à medida que se
conquiste uma maior visibilidade dos processos por meio de relatórios e
dashboards, métricas de comparação baseado nas melhores práticas de mercado,
KPIs de fácil consulta, gerenciamento contínuo, fluxos de trabalho organizados,
agendas bem definidas e, claro, um bom conselho consultivo para nortear a
execução dos projetos.
Desta forma, é evidente que o avanço tecnológico tomará ainda mais
forma, visando tornar a experiência do usuário a mais agradável possível, sem,
contudo, perder o propósito e objetivo do negócio. O varejo adaptou-se aos
novos interesses dos consumidores e, por isso, estima-se um crescimento ainda
mais significativo do setor de varejo neste ano.
Assim, o futuro exigirá entregas cada vez mais personalizadas, por meio
do entendimento das especificidades de cada consumidor e da escolha correta das
tecnologias necessárias para garantir um atendimento de excelência, bem como a
melhor experiência do cliente.
Rodrigo Brandão é Diretor da Unidade de Negócio ServiceNow da Digisystem, empresa 100% brasileira com 31 anos de experiência em serviços especializados em TI.
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