"E-commerce" e "Alimentação" são os segmentos que lideram o ranking de satisfação dos clientes em 2021, revela pesquisa
Lista também aponta que "Telecom",
"Bancos" e "Supermercadistas" foram as categorias que menos
se destacaram entre os consumidores no período
São Paulo, março de 2022 - A SoluCX,
líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, a partir de um levantamento,
identificou quais são os melhores e os piores setores na percepção de
satisfação dos clientes. A metodologia utilizada foi a de NPS de percepção, ou
“Net Promoter Score”, em que os respondentes puderam avaliar, com notas de 0 a
10, o quanto eles recomendariam aquela marca a um amigo ou parente.
Os destaques positivos vão para os
setores de “E-commerce” e “Alimentação”, com médias de NPS de 61 e 58,
respectivamente. Em terceiro lugar, aparece “Moda e Vestuário”, com média de 57
pontos. O estudo da SoluCX também identificou os setores com o menor NPS no
período, isto é, os que menos se destacaram entre os consumidores. No último
lugar da tabela, aparece “Telecom”, com média de 8, seguido de “Bancos” (40) e
“Supermercadistas” (41).
Tiago Serrano, CEO e cofundador da
SoluCX, explica
que o NPS indica quais empresas estão fazendo um bom trabalho a ponto de serem
recomendadas, fator essencial para quem busca fidelizar clientes e conquistar
novos. “Por isso, é importante que as marcas inseridas nos segmentos que não
estão indo tão bem possam aprimorar seu desempenho para tornar esses
consumidores satisfeitos. A boa experiência do cliente é protagonista na
fidelização e promoção de uma empresa”, comenta.
Para calcular a média de Net Promoter
Score (NPS) é preciso se orientar por uma simples pergunta: “em uma nota de 0 a
10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?”. A análise permite
que o respondente avalie os serviços prestados pela empresa e, com base nesse
termômetro, a empresa consegue fazer uma separação entre clientes Promotores,
Neutros e Detratores da marca.
Motivadores Positivos e Negativos
A SoluCX, por meio da sua metodologia de
“Likes e Dislikes” dinâmicos, também identificou quais são os principais
motivadores Positivos e Negativos dentro de cada categoria, que são os serviços
com maior destaque oferecidos por elas. “Qualidade do Produto” e “Variedade”
receberam o maior número de reações positivas no segmento de “E-commerce”, e
“Custo-benefício” e “Prazo de Entrega” apareceram com maior número de reações
negativas. Em “Alimentação”, os serviços de “Ambiente/Instalações” e “Atendimento”
foram os destaques positivos, e “Promoções” e “Custo Benefício” são os
motivadores negativos.
Os segmentos com o NPS mais baixo também
tiveram seus serviços analisados. As empresas de “Telecom” aparecem com o
serviço de “Aplicativo/Ambiente web” como algo motivador e “Qualidade do sinal”
e “Atendimento” como desmotivador. A categoria “Bancos” surge com o item
“Aplicativo/Ambiente web” como positivo, e “Limite de crédito” e “Pacote de
Tarifas” como negativo.
A SoluCX levou em consideração a opinião
de 65.966 opiniões sobre 190 marcas, entre 2020 e 2021, na cidade de São
Paulo. Para conhecer as marcas avaliadas e entender melhor sobre o estudo e a
metodologia utilizada, acesse o site https://solucx.com.br/nps-benchmark/
Sobre a SoluCX
A SoluCX é uma empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS por meio de um software de gestão da experiência do cliente. A startup nasceu em São José dos Campos/SP e desde 2017 se consolidou no mercado, realizando, por ano, mais de 30 milhões de pesquisas de satisfação transacionais a fim de identificar necessidades de melhoria nos processos de clientes dos mais diversos segmentos.
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