Futuro da loja física passa pela conveniência e experiência do consumidor
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Renato
Sá, CEO da Tintas MC
O varejo foi, sem sombra de dúvidas, um
dos setores mais afetados pelas mudanças impostas ao longo dos últimos dois
anos. A necessidade de manter o isolamento social durante a pandemia fez com
que as pessoas alterassem seus hábitos de consumo, e passamos a conviver com
problemas como rupturas nas cadeias de abastecimento e inflação.
Contudo, mesmo com todas as
adversidades, o mercado norte-americano obteve números incríveis. Por lá, o setor
acumulou nada menos do que 20 meses de recordes de vendas e 1 milhão de lojas
físicas operando, índice jamais alcançado antes. Os resultados impressionantes
revelam que a loja física venceu mais uma batalha. E mais do que apenas
sobreviver, indicam que o varejo pode sim sair fortalecido caso entenda as
mudanças necessárias para os próximos anos, especialmente no que diz respeito à
conveniência e à experiência do consumidor.
Em primeiro lugar, é preciso considerar
que, em 2030, a geração Z representará quase metade do público consumidor. Isso
significa que, dentro de pouco tempo, teremos como protagonista uma geração que
nasceu com a tecnologia e tem preferências por um ambiente tecnológico. Isto
não significa que as pessoas vão consumir exclusivamente on-line. Pelo
contrário, trata-se de uma geração que vê o varejo como omnichannel, e dará
preferência ao caminho que lhe oferecer a melhor experiência.
Se antes a loja física era o principal
canal para se adquirir um produto, agora ela é um dos elementos de um processo
de compra que não possui ordem estabelecida. Hoje, é impossível apontar onde o
consumidor começa ou termina de fazer negócio em meio a elementos tão diversos
como redes sociais, e-commerce, vendas por streaming, inteligência artificial,
lojas físicas e outros formatos.
Nesse sentido, um dos desafios da loja
física será entender o seu novo papel dentro deste contexto e apresentar-se
como uma alternativa que merece figurar no topo da lista de escolha. E existem
alguns caminhos que mostram oportunidades para o varejo se aproximar ainda mais
do seu público.
Uma das possibilidades está na revelação
de que as pessoas que trabalham em escritório não querem mais ir todos os dias
para a empresa. Eles priorizam a comodidade e preferem um modelo híbrido, no qual
possam se reunir fisicamente de 2 a 3 vezes por semana, e o restante do tempo
permanecer em home office.
Essa tendência, trazida para o mundo do
varejo, indica uma clara mudança nos nossos hábitos de consumo e remete à
expressão “15 minute city”, a cidade de 15 minutos. Ou seja, as pessoas estão
dispostas a consumir em lojas físicas desde que estas lojas invistam em
conveniência e estejam perto de suas casas. Trata-se de um movimento que já
acontece e vai se intensificar ainda mais, levando grandes lojas a penetrar nos
bairros e reforçando o processo de expansão de principais redes e franquias.
Nesse contexto, o pequeno varejo tem uma
clara vantagem por já estar alocado em lojas de bairro e fazer parte desta
comunidade. No entanto, os grandes players também estão construindo os seus
próprios caminhos. É o caso da Nike, que criou um modelo que traz para dentro
da loja física a continuidade do que vemos no mundo virtual, em um processo que
transforma os clientes em verdadeiros apaixonados pela marca. Outro exemplo é a
tradicional Bed Bath & Beyond, rede norte-americana especializada em
produtos para o lar, que vem recuperando espaço após se modernizar, deixando
para trás um modelo marcado pela perda de atratividade.
Por isso, mais do que nunca, todos os lojistas precisarão ter em mente a necessidade constante de melhorar a experiência do consumidor em um mundo no qual o formato digital está em franco crescimento. Embora seja um ano desafiador para o Brasil, com eleições e Copa do Mundo, é em momentos assim que temos uma chance ímpar de ampliar relações, aprender e crescer. Todos esses desafios e oportunidades serão tratados em detalhes no painel “O Futuro da loja física: fortalecimento e transformações - a loja física tá ON!”, que irei conduzir no dia 31 de março, durante a programação da Feicon 2022. Aguardo vocês lá!
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