A importância do fator humano na automação de processos de atendimento

Por Rodrigo Quadrado, Diretor de Customer Experience da NEO

Divulgação/NEO

2022 será marcado como o ano da hiperautomação. O estudo da consultoria Gartner, que apontou esta tendência, também cravou que o uso combinado de diferentes tecnologias, ferramentas e plataformas cresceria de forma acelerada, com investimentos na ordem de US$600 milhões apenas este ano (um aumento de 23% em relação a 2021). O fato é que recursos como inteligência artificial (IA), machine learning, arquitetura de software orientada a eventos e robotic process automation (RPA), por exemplo, se tornaram parte do dia a dia de muitas organizações. E tornou-se raro o gestor que não contemple tais ferramentas em suas estratégias. Só que, por mais que a tecnologia esteja na crista da onda, jamais podemos esquecer das pessoas, e da importância do fator humano em qualquer jornada de atendimento.

Soluções como o RPA otimizam tempo e automatizam tarefas operacionais repetitivas como cliques, aberturas, pesquisas e retrabalho em digitação. Isso, em um cenário onde a transformação digital se tornou algo crucial para a sobrevivência de qualquer negócio, investir em automação pode ser a linha tênue entre crescer e perder espaço para a concorrência. Só que justificar o investimento em automação tomando apenas como base a quantidade de horas de trabalho humano que poderão ser economizadas pode ser um equívoco. É fato que a automação serve para, entre outras coisas, otimizar tarefas repetitivas, mas implementar uma ferramenta de automação visando apenas a redução de custos de mão de obra pode custar bem caro em termos de relacionamento com os Clientes.

A automação deve, primordialmente, ser utilizada para simplificar a vida de todos, o que não significa excluir a parte humanizada do atendimento. Nem de longe, afinal, o grande segredo de quem sabe usar a automação a seu favor é entender que ela será um atalho para otimizar a experiência do Cliente. 

Independentemente da solução tecnológica escolhida, seu foco deve ser proporcionar uma interação sem obstáculos, barreiras ou dificuldades. Se a automatização não trouxer esses benefícios ao consumidor dos seus produtos ou serviços, acredite: mais dia, menos dia, ela deixará de fazer sentido. Tomemos como exemplo a implementação do atendimento por bots em canais digitais. Se a inteligência artificial que analisa a demanda do Cliente for implementada apenas para reduzir custos, é possível que ela não permita sair do atendimento robotizado. Mas, se a automação for estruturada para melhorar a experiência do usuário, o bot será capaz de reconhecer exceções e, nesses casos, terá capacidade para direcionar o Cliente ao atendente humano.

Investir em ciclos de automação tornou-se um apoio crucial para aqueles que estão no centro das tomadas de decisão sejam apoiados por dados consolidados e confiáveis, com foco na execução de iniciativas estratégicas que visem fomentar o crescimento dos negócios. Contudo, é preciso ter em mente que nenhuma solução de automação substitui entregas estratégicas realizadas por seres humanos. E, como eu mencionei anteriormente, quaisquer ferramentas devem ser adotadas para facilitar as rotinas de atendimento. Em outras palavras, a jornada rumo à hiperautomação deve ser trilhada considerando o fator humano. Dessa forma, a resolução de desafios complexos deixará de ser um entrave às organizações, e todos - Clientes, equipes e empresas - só têm a ganhar.