Pesquisa da Flybits revela o 'paradoxo da lealdade' do Brasil
Federico
De Simoni, Diretor Regional da Flybits para a América Latina / Foto: Divulgação
Programas de fidelização de cartões bancários
são os maiores impulsionadores da aquisição de clientes, upselling e
cross-selling; mas, na prática, uma proporção significativa de brasileiros
nunca os usa
BRASIL, 29 de março de 2022 -- 65,0% dos brasileiros acreditam que os cartões
bancários são “essencialmente todos iguais”, e são os programas de fidelidade
(pontos e descontos) que realmente fazem a diferença, enquanto 42,8% confessam
nunca olhar para as taxas e juros ao selecionar um cartão.
As descobertas publicadas pela líder em
experiência do cliente, Flybits, destacam as prioridades do consumidor ao
escolher entre cartões bancários. De acordo com os dados, mais de um quarto dos
brasileiros (26,4%) baseou sua seleção principalmente em fatores como o programa
de pontos de fidelidade (13,6%) e o programa de marca e parceria do banco
(12,8%).
Ao mesmo tempo, a pesquisa também revelou que
-- na prática -- a maioria desses programas de fidelidade permanece sem uso:
mais de um terço dos entrevistados (34,4%) raramente atualmente ou nunca
alavancam os programas de fidelidade de seus cartões, enquanto uma proporção
semelhante (34,6% ) admitem raramente ou nunca ajustar os planos de compra para
aproveitar tais ofertas.
Federico De Simoni, Diretor Regional da Flybits
para a América Latina, descreve a situação como o “grande paradoxo da
lealdade”.“Bancos e empresas de serviços financeiros estão investindo cada vez
mais em recursos em programas de fidelidade atraentes para diferenciar suas
ofertas. Esta é uma resposta direta a pesquisas que demonstram a importância do
mesmo quando os consumidores estão selecionando um cartão. Na prática, porém,
uma vez que se tornam titulares de cartão, os brasileiros não estão usufruindo
de fato de todos os benefícios desses programas”, afirma.
“Mais da metade dos brasileiros (50,8%) estão
totalmente abertos a um programa de fidelidade que reflita seus estilos de vida
e interesses. Na prática, no entanto, mais de um terço (38,5%) nunca considera
seus programas de fidelidade antes de selecionar um método de pagamento em loja
ou restaurante. Esta é a essência do paradoxo da lealdade no Brasil. A pesquisa
fornece uma visão oportuna e acionável para os bancos sobre a mentalidade do
consumidor em relação ao seu cartão bancário”, acrescenta Federico.
Federico também esclarece os motivos da baixa
adesão a esses programas de fidelidade: as ofertas não são interessantes ou não
estão disponíveis onde o consumidor mora (26,0%), ou os titulares de cartão
simplesmente nunca se lembram do programa de fidelidade no momento de compra
(20,8%). “De acordo com os resultados, quase um quarto dos entrevistados
(23,6%) ‘nunca parece acumular pontos suficientes para realmente aproveitar o
programa’. Esta situação é muitas vezes uma função dos consumidores se
inscreverem em vários programas de recompensa diferentes, reduzindo a
probabilidade de acumular pontos suficientes em qualquer um deles. Uma
realidade comum que não beneficia nem o consumidor nem nenhum dos bancos
emissores no longo prazo.”
Desta forma, Federico continua descrevendo o
paradoxo da lealdade como o maior ponto cego dos setores de serviços
financeiros.“Os bancos vêm investindo exponencialmente em programas de
fidelidade e benefícios cada vez mais criativos para incentivar as inscrições e
o uso de seus cartões -- a um custo considerável. Por exemplo, as empresas de
cartão estão pagando de 1,3 a 1,5 centavos por milha aérea às companhias
aéreas, e esses custos continuam a aumentar. Dados da Deloitte, por exemplo,
sugerem um aumento de 30% nas ‘despesas de fidelização’ de cartões bancários
desde 2015”, diz.
“Nossa pesquisa revela que, embora esses
programas provavelmente representem a maior atração para os consumidores se
inscreverem, os baixos níveis de exploração (clientes que realmente usam e
incorporam esses programas em suas rotinas diárias) significam que apenas uma
fração desse investimento está entregando um retorno. À medida que aumentam os
níveis de recursos e investimentos em programas de fidelização, aumenta também
o desperdício; esforço e recursos que não beneficiam nem a marca nem o
consumidor”.
De acordo com os dados, apesar dos baixos
níveis de ativação dos programas de fidelidade entre os consumidores
brasileiros, a pesquisa revela suas prioridades em termos de ofertas e benefícios:
47,8% procurariam descontos em alimentação e combustível, enquanto 22% milhas
aéreas e descontos em viagens.“Os dados fornecem uma visão fascinante das
tendências reais e dos fatores por trás da fidelidade do cartão. Surpreendentes
50,8% dos brasileiros se descrevem como ‘completamente abertos’ a programas de
fidelidade personalizados, enquanto 63% estariam muito interessados em um
cartão bancário que refletisse seus interesses e prioridades. A chave para os
bancos é tornar essas ofertas realmente relevantes e práticas para os
consumidores explorarem; a maioria dos clientes tem milhões de outras coisas em
mente (além do programa de fidelidade), então, cabe aos bancos tornar essas
experiências mais intuitivas e perfeitas possível.”
“Curiosamente, apenas 3,4% dos entrevistados citaram o acesso ao saguão do
aeroporto -- por anos, o programa de fidelidade ‘básico’ -- como prioridade.
Isso se compara a quase metade dos entrevistados (47,8%) que priorizariam
descontos em itens essenciais, como alimentos e combustível. É mais crucial do
que nunca que os bancos entendam objetivamente os interesses e prioridades
genuínas de seus clientes para moldar um programa de fidelidade que realmente
faça a diferença”, acrescentou Federico.
A Flybits trabalha com bancos e empresas de
serviços financeiros para oferecer experiências genuinamente relevantes e
contextualizadas aos seus clientes, por meio de uma plataforma de experiência
do cliente que oferece recomendações e conselhos personalizados e orientados
por dados aos clientes via web ou aplicativo móvel. Por meio desse processo, os
clientes também ganham total controle sobre o uso de seus dados, decidindo se,
quando e como compartilhá-los, para que tipo de retorno.
Sobre Flybits
A Flybits é a plataforma líder de experiência do cliente para o setor de
serviços financeiros, oferecendo personalização em escala. Com os recursos mais
avançados do mercado, sua solução de nível empresarial traz conteúdo, produtos,
ofertas e informações relevantes aos canais digitais de um banco com base no
que cada cliente precisa nos momentos importantes. Com a Flybits, os bancos
podem projetar, lançar e medir experiências do consumidor orientadas por dados
que fornecem as informações certas ao cliente certo no momento certo,
preservando sua privacidade.
Para obter mais informações, visite o site da Flybits.
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