Abandonados Digitais ocasionados pela falta de atendimento no pós-venda
*Artigo
por Jorge Luiz Biesczad Junior, diretor na Quality S.A.
Passamos
por uma abrupta mudança de contexto na pandemia que forçou a priorização dos
investimentos na aceleração da transformação digital, ocasionando num grande
crescimento mercado digital, especialmente de ecommerce, marketplaces e
chatbot’s. Este crescimento chamou a atenção dos criminosos, com ataques e
golpes criativos e ousados, roubando credenciais e fazendo grandes empresas
ficarem de joelhos, tendo que pagar milhões em resgate.
Os
números não mentem, só no setor do varejo mundial, de 2014 para este ano, o
ecommerce saltou de 1,3 bi de dólar para 6,3 bi. Enquanto isso, as notícias
públicas e não-públicas de ataques cibernéticos, se tornaram rotineiros e
semanais, colocando todos em alerta máximo.
Neste
novo contexto, as consultorias de tecnologia e integradores de soluções
começaram a disputar desenvolvedores e consultores “no tapa e na moeda”, com
países de todos os continentes, foi a verdadeira rendição do desenvolvedor e
arquiteto de softwares, que poderia trabalhar remoto de qualquer lugar do mundo,
podendo receber até em bitcoins pela empresa que desejasse trabalhar.
Plataformas
de ecommerce, marketplace e segurança digital começaram a viabilizar uma
competitividade em escala global, apoiados no ecossistema integrado da
internet, usando robôs, sensores e inteligência artificial, aceleraram a
entrega de “tudo como um serviço” para o cliente digital, no conforto de seu
lar, na praia, na casa, na empresa, no apartamento ou na fazenda – o mundo se
tornou HIPERCONECTADO.
No
entanto, fica a pergunta: E depois que tudo isso chega em casa ou na empresa?
Quem se importa?
Quando a
caixa chega na sua casa, ainda são poucas empresas que entram em contato para
saber se suas expectativas foram atendidas, se você teve sucesso no uso do
produto ou se precisa de ajuda para extrair o máximo do que foi adquirido.
O mesmo
ocorre quando o cliente tenta reclamar ou tirar uma dúvida, raramente se
encontra a mesma facilidade para pedir ajuda, tirar dúvidas, trocar de produto,
pedir devolução, comparada com a facilidade de achar e comprar na internet.
A mesma
dificuldade com a tratativa de reclamações nas redes sociais, ouvidorias e
canais de denúncia, normalmente estes canais de acesso estão disponíveis, mas
somente para registro, em poucos casos existe uma estrutura de suporte ao
negócio que realmente RESOLVA o problema do cliente, escalando o assunto para
quem tem capacidade e autonomia de resolver.
E Você?
Já parou para pensar nos seus clientes abandonados digitais??
Você já
deve ter ouvido falar que o melhor marketing é um cliente satisfeito! Ele usa,
fideliza, recompra e indica espontaneamente, sem custos.
Já um
cliente insatisfeito, reclamando na internet, pode ter efeitos catastróficos
exponenciais e virais...do dia para a noite, sua marca pode virar poeira!
E por
onde começar essa transformação do suporte aos Abandonados digitais?
O
primeiro passo é se apaixonar pela jornada de pós-venda do cliente, tanto
quanto pela jornada de busca e compra digital, pois acredito, ambas GERAM
RECEITA!
Dedique
um pouco do seu tempo com o time de atendimento, vista a camisa do cliente,
veja o ranking da sua marca nas redes sociais, escute algumas gravações do SAC,
é importante sentir o a dor do cliente, a vida como ela é.
Contratar
uma consultoria de Customer Experience, é primordial, mas no final, precisamos
buscar o seguinte insight no cliente: “Essa empresa valoriza o meu dinheiro
porque eles não me ABANDONARAM após a compra, eles cuidam de mim.”
E aí? Fez
sentido para você? Chegou a hora de acelerar seus negócios digitais com a
Quality, somos especialistas em customer experience!
Sobre Jorge Luiz Biesczad Jr, formado em Administração de Empresas pela FAE Business School, ITIL Foundation, diretor na Quality.
Nenhum comentário