Crescem 27% as reclamações para maquininhas de cartões

Segundo especialista, rastreio e sistema integrado podem evitar diversos problemas, melhorar satisfação do cliente e auxiliar na detecção de fraudes

 

Maio de 2022 - Em 2021, o setor de maquininhas de cartão acumulou 89,4 mil reclamações registradas no site do Reclame Aqui. O volume representa um aumento de 27% em relação ao ano de 2020, com 70.414 reclamações registradas.

Em uma pesquisa aplicada entre os dias 22 e 26 de agosto de 2019, o portal ouviu 8,2 mil pessoas, sendo 84,4% consumidores e 15,6% comerciantes, e o resultado surpreende: 74% dos empreendedores já trabalhavam com “maquininhas” em seus estabelecimentos e 54,5% afirmaram ter problemas nos equipamentos.

O levantamento também mostrou que 62% dos comerciantes tinham apenas uma maquininha em seu negócio. E do lado dos consumidores, 18% tiveram problemas em experiências com essas máquinas, e em 53% das vezes foram problemas de conexão de internet.

Segundo Ana Paula Kubinhets, CEO da Aquarelle, empresa de soluções de gestão de ativos e controle de qualidade, um bom e rápido suporte é um elemento importante a ser considerado pelo lojista ao escolher a fornecedora da maquininha de cartão, seja para troca ou reparo da máquina, solicitação de bobina, ou outras necessidades, evitando complicações na hora de cobrar pelas vendas efetuadas.

“Supondo que uma credenciadora de maquinetas tenha 100 mil lojistas clientes, e que 54,5% deles tenham problemas nos equipamentos, são 54.500 máquinas com problema. Se não tiver um suporte eficiente, a credenciadora deixa de faturar a porcentagem (%) dessas vendas por um período e o comerciante deixa de vender”, diz Kubinhets.

“Os problemas de conexão de internet também são corriqueiros, pois a máquina vem com chip de celular 5G ou precisa se conectar a uma rede Wi-Fi, e se o equipamento não funcionar mesmo depois de realizar testes remotos, o lojista tem que solicitar a presença de um técnico para fazer o reparo ou troca. Toda essa gestão logística das maquininhas que precisam ser retiradas nos locais, consertadas e depois devolvidas, ou substituídas, pode ser mais facilmente controlada pelas credenciadoras por um sistema inteligente de gestão de ativos”, explica.

Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), em 2019, 40% das vendas do varejo foram feitas via cartão de crédito e débito, e a estimativa é que o índice de participação dos cartões no consumo das famílias brasileiras atinja 60% em 2022. A Abecs calcula que o Brasil já conta com mais de 20 credenciadoras e 11 milhões de maquininhas, e projeta que os cartões devem movimentar R$ 3,2 trilhões em 2022, uma alta de 21% em relação a 2021, quando foram R$ 2,65 trilhões.

Ainda de acordo com a Associação, o faturamento combinado de 3 grandes players do mercado de maquininhas com dados públicos (Cielo, Getnet e PagSeguro) subiu 20,8% no 1º semestre de 2021 ante o mesmo período de 2020.

Mercado em expansão

Ana Paula Kubinhets comenta que as maquinetas mais novas são celulares, as chamadas maquininhas “mobile”, um segmento estimado entre 3 e 4 milhões de clientes. E, muitas vezes, o comerciante recebe a máquina de um fornecedor, o chip de uma operadora de telefone, que chegam de centros de distribuição diferentes, depois passam para um operador logístico, até chegar na ponta.

“Mais do que nunca acontecem problemas seja na entrega da máquina, seja com o carregador, com o chip, e o suporte da credenciadora tem que saber o que está acontecendo. Eles precisam ter algum rastreio, assim como quando compramos pela internet, e ficamos acompanhando o nosso pedido, se foi emitida a NF, se já saiu para entrega”, diz Kubinhets.

Segundo a executiva, por conta de serem várias empresas envolvidas, os vários sistemas que ficam por trás desse processo também são diferentes, e o grande desafio dos players do mercado de maquininhas é fazer tudo isso se conversar.

“A credenciadora precisa tornar toda essa gestão integrada e dar visibilidade do processo em todas as pontas, seja para o pessoal da operação, do suporte, ou para o logista na ponta - que já é cliente -, abrindo um chamado para fazer uma devolução ou relatar um problema. Se uma mesma máquina der problema várias vezes, somente pela análise do histórico é possível detectar se o equipamento precisa ser aposentado, por exemplo, e é melhor começar a trabalhar com outro que dê menos problema e menos custo logístico e de mão de obra”.

De acordo com a especialista, que auxilia empresas na integração de todos esses processos com o sistema IBM, se o software for integrado, vai ter um histórico associado àquele comerciante e quem está na visão gerencial vai conseguir extrair os indicadores de operação: se as entregas estão no prazo, qual é o backlog de devolução, de entrega, etc, melhorando tanto os indicadores quanto a satisfação do cliente. “Se não estiver tudo integrado, é fácil a informação se perder. Será necessário exportar planilhas de vários sistemas para construir um indicador”, esclarece Kubinhets.

Em casos de uma credenciadora possuir dois ou mais almoxarifados ou estoques e precisar transferir peças de um centro de distribuição para outro, explica a especialista, independentemente se o transporte for com frota própria ou com frota contratada (a empresa de frete contratada faz o deslocamento das peças), a Aquarelle implanta um sistema de controle e rastreamento que vai otimizar o uso e a disponibilidade de equipamentos físicos, veículos, máquinas, comunicações, infraestruturas e outros ativos. “Quando a empresa não tem o rastreio, ela dá a saída da maquineta de um lugar e só vai saber se chegou quando alguém registrar o recebimento. Mas quando a credenciadora fornece um rastreio, todos tem a visibilidade do processo, sabem que o equipamento saiu, e podem ter o acompanhamento completo de onde aquela carga está”.

Outra vantagem de se ter um sistema de gerenciamento computadorizado - que pode ser hospedado em nuvem como software como um serviço (SaaS) – é poder lidar com um grande banco de dados, uma necessidade latente dos grandes varejistas, por exemplo, que estão lançando suas maquininhas e suas próprias contas digitais. “Pensando em uma segurança maior para essas grandes empresas que desejam ter todas as funções de um banco, nós podemos integrar também o gerenciamento do fluxo dos cartões. Mesmo que a processadora de cartões seja uma terceira, é possível fazer o controle, se o cliente quiser de fato. Se não, esse controle é feito via processadora”, explica Kubinhets.

Segundo Ana Paula, ao mesmo tempo em que agilizam processos, as soluções de pagamento online podem deixar as transações desprotegidas contra fraudes. “Se a loja tem um sistema de dados que já conta com informações de compras anteriores, fica mais fácil checar se o comprador é ou não fraudulento. Outra iniciativa importante é cruzar a localização da máquina de cartão com a localização do estabelecimento comercial, evitando assim, que a máquina seja usada em um possível estabelecimento laranja, ou usada para clonar cartão”, explica Ana Paula Kubinhets, CEO da Aquarelle, a 1ª consultoria da América Latina e a 2ª no mundo a vender e implantar no mercado brasileiro a jornada completa 4.0 do sistema IBM, lançada em 2020.

Com o crescimento das compras online e avanço do uso de meios digitais em meio à pandemia, houve um aumento significativo nas fraudes ocorridas pela internet. De acordo com pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 59% dos internautas sofreram algum tipo de fraude nos últimos 12 meses, contra 46% em 2019. Não recebimento de produto ou serviço, clonagem de cartão e golpes através de ligações ou mensagens estão entre as mais comuns.