DialMyApp cresce mais de 200% e ultrapassa 237 milhões de Digital Calls
Executivos da TIM, Oi, Itaú, Claro, Santander, Brasilseg,
Riachuelo e Leroy Merlin
contam os resultados obtidos
A DialMyApp chegou
ao Brasil em 2018 e encontrou por aqui empresas dispostas a investir na
digitalização do atendimento de seus clientes. No início o mercado brasileiro
entendeu a solução DialMyApp como uma interceptadora visual de chamadas, porém,
no ano passado as empresas materializaram a plataforma como um dos pilares
estratégicos de transformação digital. Em 2021, a DialMyApp cresceu mais de
200% e sua experiência exclusiva, denominada Digital Call, já ultrapassou 237
milhões de ocorrências.
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Para Flávia Pollo Nassif, CEO da
DialMyApp Brasil, o ano de 2021 foi o divisor de águas nos negócios da
companhia. “Foi quando começamos a ouvir das empresas gigantes do País que
nosso produto mudou de relevância, deixando de ser um menu visual de autosserviços
e passando para um hub digital cross produtos e com aplicabilidades end to end.
Funcionalidades dos aplicativos e das URAS começaram a ser migradas para o
DialMyApp”, destaca Flávia Pollo Nassif, CEO da DialMyApp. Em conjunto com
essa mudança aconteceram questões importantes, nasceram times inteiros
dedicados a potencializar os benefícios do DialMyApp nas empresas usuárias, com
squads e daily meetings.
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Com o desafio de atender mensalmente milhões de clientes, seja no
segmento móvel, seja no de fibra ótica, a TIM passou a usar a solução da
DialMyApp em abril de 2020. Desde então, a ferramenta direcionou mais de 4
milhões de chamadas para a Google Play para o cliente fazer o download do Meu
TIM. Em janeiro deste ano, a plataforma chegou a mais de 90% de engajamento. Ou
seja, os clientes de fato não continuaram a chamada para o call center e
optaram por resolver seus problemas no app, no site ou no WhatsApp da
operadora. “A plataforma DialMyApp faz uma interceptação positiva, e para
deixá-la mais atrativa para o cliente, as duas equipes investiram muito em
pesquisa e no design da jornada. Focamos muito no design da tela, para ter a
melhor UX possível e trouxemos inteligência, relevância e conveniência através
da utilização de APIs”, explica Olímpio Fernandes, Gerente Executivo de
Customer Experience da TIM.
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Na Oi, de janeiro de 2021 até o
momento, foram digitalizadas mais de 40 milhões de chamadas, impulsionadas pela
solução Digital Taste da qual foi a pioneira no Brasil, que permite digitalizar
100% das chamadas móveis ao ligar nas centrais de atendimento. Dessas, 13
milhões foram resolvidas diretamente no menu, sem a necessidade de falar com um
atendente humano. Os serviços mais buscados são relacionados a temas
financeiros, como conseguir 2ª via da conta e suporte técnico para a internet
residencial, por exemplo. "Com a solução da DialMyApp conseguimos
impulsionar ainda mais nosso plano de aceleração digital, contribuindo com a
redução de custos com Call Center, criando um canal eficiente e oportuno de
incentivo ao uso das nossas plataformas digitais de relacionamento com os
clientes", destaca Diêgo de Avelar Ferreira, Gerente de Relacionamento
Digital e Implantação de Projetos da Oi.
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Desde que o Itaú implementou o DialMyApp, em
abril de 2020, a solução de atendimento digital interceptou 60 milhões de
ligações para o seu call center. Atualmente, a solução no Itaú registra uma
audiência mensal de 3,5 milhões de clientes. E 77% deles interagem com os menus
digitais gerados na tela do smartphone pela solução. Para Tiago Costa, Head
Digital Customer Service do Itaú, a plataforma DialMyApp mostra ao cliente que
ele pode, sim, resolver seu problema pelo app. “A ferramenta traz diversos
insights não só para digitalizar o cliente, mas para melhorar a qualidade dos
nossos canais digitais”, conta Costa.
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A Claro foi a primeira operadora de telecomunicações a integrar o Dial My App,
em abril de 2019. Desde então, já interceptou mais de 137 milhões de chamadas
com a solução, e em mais da metade das vezes, os clientes da Claro foram
estimulados a interagir com o menu digital. Em três anos, a solução conseguiu
redirecionar milhões de ligações para o canal mais coerente em cada situação, o
que vai além do call center. Parte significativa das ligações, por exemplo,
acabaram sendo desviadas para o atendimento por WhatsApp - uma das opções
apresentadas no menu. Albervan Luz, Head do e-Care da Claro, ressalta que a
solução funciona como um importante canal de engajamento digital e tem ajudado
muito no aumento da resolutividade e na penetração dos canais digitais como
principal ponto de relacionamento com a Claro. “Simples, direto e sem perder
tempo, o usuário da Claro encontra o que precisa, com facilidade, e tem a opção
de realizar o autoatendimento. Nós queremos empoderar cada vez mais nossos
clientes.”
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Fábio de Souza Marcolino, Superintendente Executivo de Transformação e Inteligência
de Canais do Santander, destaca os inúmeros benefícios gerados pela parceria
com a DialMyApp. “Hoje, temos 28% dos atendimentos ao cliente realizados por
navegação exclusiva em autosserviço, ou seja, conseguimos desafogar nosso call
center oferecendo uma experiência inovadora, ágil e elegante para o cliente
Santander. Alavancamos nosso processo de digitalização do atendimento dos
clientes Pessoa Física, Pessoa Jurídica, Financiamento e SAC com uma solução
visual e cognitiva”.
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Em poucos meses de uso da solução DialMyApp, a
Brasilseg, uma empresa BB Seguros, alcançou a marca de mais de 80% de
engajamento com a ferramenta e uma melhora no desempenho do setor financeiro. “Nos
últimos anos a aceitação de soluções digitais tem sido muito grande entre
nossos clientes. Por conta disso, pudemos adotar a solução de uma forma
inovadora, direcionando o cliente para um estágio mais maduro da jornada de
atendimento por meio de um menu multicanal”, destacou Gabriela Bianco,
Diretora de Clientes e Plataformas Digitais da Brasilseg.
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Keegan Nylander, Gerente de Grupo de Produtos de
Crédito, Cobrança, CRM, WhatsApp e Atendimento da Midway, empresa financeira do
Grupo Guararapes, controlador das lojas Riachuelo, destaca que o grande
diferencial da plataforma DialMyApp é a forma didática como ela orienta o
cliente a aderir ao atendimento digital. “Você pode ter todos os seus canais
de atendimento digitalizados, mas ainda existe uma grande parcela da população
que terá dificuldades ao utilizá-los. Enxergamos a plataforma como uma
excelente oportunidade de auxiliar na educação digital dos nossos clientes e
ajudá-los a vivenciar uma excelente experiência digital”.
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De acordo com Karla Santos, Gerente da Central
de Atendimento da Leroy Merlin, a companhia recebe, aproximadamente, 10 mil
chamadas por dia e o atendimento em autosserviço já contribui para 30% de
retenção dos clientes, sem a necessidade de falar com um dos seus atendentes. "Hoje,
temos um alto volume de chamadas telefônicas de nossos clientes. Com a
plataforma DialMyApp, estamos potencializando a experiência do cliente que
liga, apresentando de forma elegante e simples, alternativas de autosserviços
digitais". Com o DialMyApp, a varejista também irá gerir a jornada
digital de seus Clientes, acompanhando o comportamento individual na solução.
A plataforma DialMyApp digitaliza as ligações
para centrais de atendimento e leva o cliente a olhar para a tela do seu
smartphone. Lá, o cliente encontra menus com variadas opções de autosserviço
que solucionam problemas, como segunda via da fatura do cartão, limite e
desbloqueio do cartão, alterações cadastrais e outros serviços, sempre de forma
digital e eliminando filas de espera no atendimento telefônico. Em 2021, a taxa
engajamento digital nos menus visuais da DialMyApp foi de 70%, atendendo
aproximadamente 112 milhões de clientes.
No ano passado, a DialMyApp evoluiu
a plataforma, criou diferentes ideias de utilização das soluções, desenvolveu
novos módulos na plataforma e criou uma unidade de negócios de BI (business
Intelligence) para suportar as análises de negócios e os resultados dos
clientes.
“Hoje, o brasileiro usa diariamente
o DialMyApp, que já se tornou uma nova forma de relacionamento com as empresas.
E para 2022 teremos uma novidade, mais uma inovação que divulgaremos no segundo
semestre”, comemora Flávia. Para 2022, a empresa
tem planos de continuar crescendo três dígitos. Flávia destaca: “Vamos crescer
sem perder a excelência e admiração que conquistamos em nossos clientes.
Queremos consolidar nossa posição estratégica e de destaque na transformação
digital da base de clientes, expandindo cada vez mais a utilização das soluções
DialMyApp e DialMyClient para os processos de venda, cobrança, pesquisas e
advertising. Mas o grande destaque será a implantação na rede das telcos do
DialMyApp Gateway. Assim, proporcionaremos full DialMyApp Experience
para as chamadas aos call centers, ampliando cada vez mais a Comunidade
DialMyApp, que se caracteriza pela maior comunidade B2B colaborativa do mundo
unindo Telcos, Bancos, Varejo e vários outros segmentos”.
Sobre a DialMyApp
A DialMyApp tem como objetivos
transformar o atendimento ao cliente em experiências positivas e acelerar a
digitalização das empresas via alavancagem do autoatendimento.
Oferece uma solução inovadora e
colaborativa B2B, baseada na nuvem, por meio de uma plataforma altamente
escalável, voltada para a aceleração digital de empresas.
Desenvolvida pela empresa de
tecnologia sueco-israelense MB Technologies, a plataforma DialMyApp melhora o
engajamento do cliente no atendimento, venda, cobrança, pesquisa e outras
necessidades de comunicação, reduzindo os custos de atendimento e aumentando a
receita para as empresas usuárias.
Foi fundada em 2014 e possui
escritórios na Suécia, Israel, EUA, Brasil e México.
Chegou ao Brasil em 2018 e já alcançou mais de 300 milhões de downloads dos APPs de sua Comunidade. Foi adotada pelas maiores empresas de diferentes segmentos e se tornou uma das principais alavancas da transformação digital do País.
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