Estratégias de digital, CX e Planejamento: uma relação cada vez mais necessária

Por Maycon Xavier, Diretor de Planejamento da NEO

Como sabemos, o Customer Experience (também conhecido como CX) é uma estratégia que as empresas adotam para que seu Cliente vivencie a melhor jornada possível. Mas, o que muita gente ainda não se deu conta é que, para que a Experiência do Cliente se converta em algo realmente marcante, faz-se necessário materializar ideias, e de forma sistemática, para que essa conta feche. Em outras palavras, para que você conquiste o seu público, faz-se necessário um planejamento bem estruturado, que vise alcançar o maior grau de eficiência dos parâmetros que você determinar, e que lhe possibilite fidelizar a sua carteira de Clientes.

Nos casos das organizações que já investiram em transformação digital e que assumiram a importância do uso das tecnologias em seu dia a dia (como, por exemplo, uma operação que implanta um chatbot para direcionar o atendimento humano às demandas que realmente são essenciais), é necessário planejar para entender os tempos e movimentos de adoção dessas soluções - principalmente as escalonáveis, que podem ser adquiridas, estruturadas e, principalmente, pagas aos poucos.    

Nessa hora, todo cuidado é pouco. Fidelizar Clientes se tornou uma tarefa desgastante e desafiadora, uma vez que os consumidores estão cada vez mais exigentes e contam com grande variedade de opções. Ou seja, se você consegue desempenhar essa tarefa com excelência conquista grandes resultados.

Se uma boa estratégia de CX demanda um ótimo planejamento, este exige profissionais competentes que, com muito esforço, podem lhe entregar o que você deseja: um resultado extraordinário. Uma coisa leva a outra. Uma experiência de consumo positiva pode impactar a satisfação do consumidor, influenciando na sua lealdade e na sua intenção de engajar-se pela empresa. O famoso marketing boca a boca. E, no meio de tudo isso, costurando essa dinâmica, temos o uso de tecnologias cada vez mais disruptivas.

Além disso, o profissional de planejamento que tem sucesso hoje sabe a importância do olhar dedicado às novas mídias digitais, que exigem “pensar fora da caixa”, sem estar preso aos dogmas e KPIs do atendimento tradicional. Como o whatsapp, por exemplo. Um nível de serviço de call center tradicional faz sentido para um atendimento assíncrono (que não depende de interação imediata)? Ter flexibilidade para se adaptar aos mais variados cenários é tão somente uma das qualidades que um bom estrategista precisa ter.

E não para por aí. É preciso agir com criatividade, mas sem deixar de lado o pragmatismo analítico. Isso porque o desenvolvimento de experiências significativas de marca e a construção de um relacionamento desta com o Cliente são elementos centrais das estratégias das organizações contemporâneas. Nós nos incluímos nesta conta. E asseguramos que, seguindo esta receita, conseguimos modelar a experiência do Cliente, ao mesmo tempo em que compreendemos as influências psicológicas, emocionais, conscientes e inconscientes que o afetam em suas escolhas. E, cada vez mais, nos transformamos rumo ao futuro, que se desenha cada vez mais tecnológico. 

A importância do mapeamento da jornada de compra nas estratégias de CX foi um dos pontos analisados em uma pesquisa conduzida pela MindMiners, que apontou que 44% dos consumidores acreditam que as empresas devem pensar em formas de facilitar o processo de compra. Isso prova a importância de conhecer os caminhos percorridos pelo Cliente, a fim de facilitar ao máximo a sua jornada, para então criar uma experiência positiva.

Por fim, destaco a importância da personalização do atendimento. Hoje, qualquer empresa que leve a sério a relação com os Clientes e que esteja imersa em um processo de transformação digital considera este ponto em sua estratégia. É essencial estudar o seu comportamento, suas preferências e suas expectativas, e também os canais pelos quais ele prefere ser atendido. Tudo isso é importante para que haja a entrega de um serviço personalizado, que levará ao engajamento. E o engajamento é um dos alicerces da relação mais importante que você e a sua organização tem com o seu Cliente: a busca por sua satisfação.