Integração de alta escala
Por Júlio Ernesto, head de eficiência
operacional da AGR Consultores, com colaboração de Laiza Miranda, consultora de
varejo da AGR Consultores
Júlio Ernesto, head de eficiência e Gestão da AGR
Consultores Laiza Miranda, consultora da AGR Consultores
A era digital vem impulsionando cada vez
mais o papel dos serviços compartilhados globais, ou GBS – Global Business Services
de empresas multinacionais. O objetivo, antes orientado para fluidez de processos
transacionais e otimização de custos, está cada vez mais amplo, operando
escopos mais estratégicos e focando na agilidade de informação, desenvolvimento
de talentos e na digitalização da companhia.
Os escopos dos GBSs, antes concentrados
em atividades “commodities”,
como chamamos os processos transacionais e comuns em qualquer companhia, tais
como tesouraria, fiscal, administração de pessoal, suporte de TI, agora estão
sendo incrementados com novos processos de front
office, operando atividades e estratégias de marketing e vendas,
relacionamento com cliente e supply
chain. Antes percebido como um Centro de Serviços Compartilhados
Global, o GBS
funciona num modelo híbrido de CSC, BPO
(terceirização) e COE (centro de excelência), operando atividades que vão do
transacional, ao tático e estratégico.
Esse crescimento de escopo, traz
inúmeros benefícios às organizações que ganham processos mais eficientes e
padronizados. Mesmo em operações globais que vivenciam grandes diferenças
culturais e operacionais é possível estabelecer uma estratégia única, com
processos afinados para cada particularidade, mas que podem ser definidos e
geridos a partir de GBSs,
gerando mais velocidade e qualidade de operação, para tomadas de decisões
rápidas e assertivas.
Em processos complexos de operação de
vendas como é o caso dos repositores e promotores para a indústria no varejo,
as diferentes formas de atuação e resultados experimentados pelas distintas
operações de um grupo, dão lugar a uma plataforma centralizada que define uma
estratégia única a partir das melhores práticas de cada unidade de negócio e de
benchmarks de
mercado e acompanhando em tempo real o desempenho de cada região, cliente,
fornecedor. Antes, tais resultados dependiam de um intercâmbio de informações
das unidades de negócio para a
holding, que levava mais um tempo para consolidar e comparar e só
então sugeria ajustes que voltavam para cada operação na forma de planos de
ação. Do GBS, o
ciclo que consiste em definir a estratégia, implementar, ajustar, experimentar,
errar e corrigir fica muito mais ágil.
Essa sinergia pode ser muito bem
experimentada no marketing digital, com desdobramento das aplicações de website, e-commerce, marketplaces entre outros,
mapeamento das dores/necessidades, pesquisa de perfis dos potenciais clientes e
posicionamento de produto por região. Todas essas ações podem ser definidas e
executadas, apoiando-se em fornecedores globais, menores custos e maior
assertividade a partir do Centro de Excelência. Desde o topo do funil, momento
em que se cria uma necessidade de consumo até a conversão final, todos os dados
comportamentais são mapeados na Jornada do Consumidor e viram insights estratégicos para
as áreas de Marketing e Vendas.
Para Daniel Fernandes da 360DBI (empresa
HUB AGR), “o planejamento com foco na jornada do cliente, distribuindo
conteúdo/campanha no momento certo para a pessoa certa e direcionando para uma
esteira de vendas estruturada, colabora e potencializa os resultados comerciais
das companhias. De maneira descentralizada, essa esteira ficaria menos
produtiva e com conflitos de estratégia”.
As ferramentas tecnológicas para
automação de atividades operacionais, quando experimentadas a partir de um GBS, ganham velocidade de
implantação e padronização. Antes, cada operação buscava sua oportunidade
seguindo uma estratégia local, agora, regida por uma estratégia global, as
oportunidades são analisadas de forma centralizada, sem perder de vista as
características de cada unidade de negócio e cultura local. Como resultado,
temos ganhos de escala em negociações contratuais, velocidade de implantação
nas operações, customizações assertivas para as particularidades de cada
unidade de negócio e uma equipe única para cuidar da estratégia e plano de
atuação nas diversas regiões.
Na gestão de talentos, os GBSs têm contribuído para
uma formação mais abrangente dos negócios. Considerando que uma das
características de equipes GBS
é o trabalho multi skill,
os colaboradores se desenvolvem irrestritamente a processos de um
“departamento”, mas com uma visão integrada e iteração ponta a ponta. Uma
célula GBS de
Recurso Humanos, por exemplo, não se divide em recrutamento e seleção, e
benefícios. Todos os seus recursos atuam em qualquer demanda, desde a definição
e estratégia até o atendimento das operações e em qualquer escopo. É o que
chamamos de “desdepartamentalização”, quando posicionamos equipes para uma
atuação por demanda e não por especialidade. Além da visão integrada, as
equipes de GBS
atuam com todas as operações do negócio, sendo expostas a culturas e equipes
locais e facilitando o desenvolvimento e engajamento da cultura organizacional.
Toda essa exposição faz do profissional GBS
a opção número 1 para o preenchimento de oportunidades nas unidades de negócio,
inclusive em outros países. Trilha de carreira, captação e retenção de
talentos, facilitados.
Se sua empresa já tem um GBS ou pretende
implantar um modelo, demonstramos ao final um diagrama com alguns benefícios e
fatores críticos de sucesso.
Independente do escopo ou benefícios gerados, um GBS de alto valor deve ser orientado ao cliente, com processos integrados e inteligentes, suportados por alta tecnologia e pessoas excelentes.
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