Nova Lei do SAC: tecnologia desencadeia a revolução do atendimento omnichannel
*Por Ronald Bragarbyk, Country Manager da CM.com,
e Ana Fernanda Tarrago e Lisandra Soletti, sócias da empresa Agora LGPD
O atendimento ao cliente é essencial
para qualquer negócio. A Lei nº 8.078, criada pelo Código de Defesa do
Consumidor (chamado também de CDC) nos anos 90, nasceu da necessidade social de
promover um melhor equilíbrio nas relações de consumo. Por muitos anos, o
contato com o consumidor ficou limitado em meios como telefone e e-mail. Com a
revolução digital, percebemos que oferecer uma boa experiência durante a
jornada de compra pode ser primordial para atrair e fidelizar clientes,
enquanto uma vivência ruim é capaz de empurrar os clientes para um concorrente.
Com o incremento do e-commerce e a
realidade dos múltiplos canais de atendimento (omnichannel), o atendimento
telefônico passou a ser insuficiente para atender as demandas atuais. A
preocupação com a satisfação e confiança dos consumidores foi o que inspirou a
modernização da Lei. Assim, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passou a ser também o atendimento realizado por diversos
canais integrados com a finalidade de dar tratamento às novas formas de consumo
que ganharam forças desde o anúncio da pandemia da Covid-19. A atualização
desse tema por meio do Decreto nº 11.034, de 05 de abril de 2022, apresenta uma
série de modificações e entrará em vigor após 180 dias da data de publicação,
ou seja, contando da publicação em 06 de abril, começa a valer em 03 de outubro
deste ano.
Neste novo cenário, as empresas terão a
obrigatoriedade de disponibilizar canais integrados de atendimento (como
chatbot) e não somente o canal telefônico, como dispunha o Decreto de 2008. As
opções deverão ser gratuitas e devem estar disponíveis 24 horas por dia,
durante sete dias da semana. Mesmo considerando os atendimentos realizados pela
internet e por SMS, o decreto exige que o SAC tenha um
atendimento humano que deve permanecer por, no mínimo, oito horas diárias.
Com isso, a tecnologia se torna uma
forte aliada e o serviço de Mobile Service Cloud (serviço móvel na nuvem) chega
como protagonista para que as empresas possam se adequar às novas exigências de
maneira simplificada. Com o software, é possível realizar um atendimento
completo ao cliente capaz de oferecer boas experiências, envolver e aumentar a
satisfação do consumidor. A interação pode ser feita por meio de canais de
mensagens de preferência como WhatsApp, Instagram, Apple Messages for Business,
Facebook Messenger, Telegram, Twitter e SMS.
As empresas que adotam estratégias de
omnichannel, além de estarem de acordo com a nova regulamentação, melhoram o
fluxo interno e fidelizam os clientes. Negócios de sucesso são simplesmente
aqueles com consumidores atendidos e satisfeitos.
* Ronald Bragarbyk é
country manager da CM.com no Brasil. Com mais de
20 anos de experiência no mercado de tecnologia da informação (TI), Bragarbyk
já foi Sales Team Leader da Infobip, e teve passagens pela Aivo, Teleopti, GVT,
Itaú e Teleperformance Brasil.
* Ana Fernanda Tarrago é
advogada, sócia na AGORA LGPD. Certificada pela ASSESPRO RS para DPO. Membro da
ANPPD e da ANADD. Especialista em Direito Tributário pelo INEJ, especialista em
Processo Civil pela UFRGS, especialista em Direito Digital pela FMP/RS, GDPR E
LGPD/FMP.
* Lisandra Soletti Popiolek é advogada empresarial, sócia na LSP sociedade individual de advocacia e na AGORA LGPD. Certificada pela ASSESPRO RS para DPO. Membro da ANPPD e da ANADD e da comissão especial de relações internacionais e de integração do Mercosul da OAB/RS, membro do comitê ético da ABCO.
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