Quatro maneiras de oferecer uma experiência total para clientes e funcionários
Por Ricardo Pena, diretor de Engenharia para
Vendas e Alianças da Avaya Brasil
Desde o início da pandemia, nos
deparamos com um cenário corporativo que, até então, era desconhecido por
grande parte das empresas. Rapidamente, as companhias tiveram de se atentar não
só à nova realidade de negócios para dar suporte aos seus funcionários neste
mundo digital, como também acompanhar o perfil atual dos clientes. Dessa forma,
oferecer a melhor experiência total para colaboradores e clientes, isto é,
facilitar o contato e a interação entre ambos, tornou-se uma busca constante
nas organizações.
Entretanto, para que isso aconteça, não basta simplesmente dominar os canais
digitais. As empresas devem adaptar-se ao mundo híbrido e ter uma estratégia
precisa, composta por otimização e direcionamento contínuos. Dado esse
contexto, reunimos quatro dicas para ajudar as companhias a oferecer uma
experiência total para clientes e funcionários e, dessa forma, garantir o
sucesso e a continuidade de negócios na era digital:
- Conecte
todos os pontos de contato da jornada digital dos seus clientes e
funcionários
É importante que clientes e funcionários
tenham a possibilidade de interagir em diversos canais, incluindo voz, e-mail,
bate-papo, vídeo, mensagens de texto e redes sociais. Por isso, ofereça um
serviço consistente e personalizado, reunindo tudo “em uma única tela”.
Assim, será possível inovar as experiências dos colaboradores em um espaço de
trabalho moderno e personalizável, que forneça facilmente insights dos clientes
a partir de diferentes aplicações e sistemas em uma única tela da área de
trabalho. Isso permitirá que eles atendam várias interações simultâneas e
recebam dados de diferentes fontes, sem alternar entre telas, facilitando o
serviço, gerando uma boa experiência para o cliente e – consequentemente – sua
lealdade na defesa da marca.
- Invista
em autoatendimento e ofereça aos clientes os serviços ideais por meio de
interação personalizada
Desenvolva a equipe e crie interações
mais inteligentes com os clientes, permitindo que realizem ações e obtenham as
informações de que precisam por meio de autoatendimento e recursos de suporte
certeiros.
Ao capacitar os funcionários para prever as necessidades e personalizar a
experiência do consumidor – entendendo sua jornada de compra e tendo visão da
cronologia das interações –, forma-se um conjunto completo de informações que
garante que os colaboradores fiquem totalmente instruídos e equipados para
atender de maneira proativa às consultas.
Dessa forma, as capacidades de seleção de funções irão muito além do roteamento
tradicional baseado em habilidades, passando a considerar comportamentos
passados, interações, conjuntos de habilidades dos funcionários e objetivos
comerciais.
- Engaje
os funcionários com uma poderosa colaboração de fluxo de trabalho
Invista em ferramentas com recursos de
engajamento para motivar, capacitar e orientar os funcionários, desde o recrutamento
até a retenção. Além disso, ofereça colaboração contínua e sempre ativa para
colaboradores em qualquer lugar, em todos os canais e dispositivos, tornando
possível a conexão de diferentes funções e a desconstrução dos silos entre
fluxos de trabalho de funcionários e clientes.
- Por
fim, esteja pronto para inovar a qualquer momento
É importante entender que o mundo está em constante evolução e sua empresa precisa acompanhar essas mudanças para manter a continuidade dos negócios com sucesso. Por isso, invista em tecnologias que permitam refinar e redefinir constantemente seus negócios e integre, também, canais de mensagens em um único sistema para possibilitar o acompanhamento das expectativas dos clientes – que estão igualmente em constante evolução – e auxiliar a empresa no oferecimento de experiências únicas.
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