Rapport: você domina esta técnica para melhorar suas vendas?
Divulgação - Literare Books International
André Zem (*)
Originada na palavra francesa rapporter – que em português
significa relatar, relacionar - o termo rapport
é bastante usado em vendas para designar a conexão natural que se
estabelece entre duas pessoas; no caso, vendedor e cliente. É a racionalização
de uma habilidade com a qual já nascemos e que aperfeiçoamos com o convívio
social.
Um sinal clássico de boa conexão é
aquela sensação de tempo passando sem que a gente perceba, não é mesmo? Mas há
técnicas que permitem estabelecer e aprofundar essa relação, trazendo muito
benefício às partes envolvidas no processo de vendas.
O estabelecimento de vínculos legítimos
com o cliente é importante por motivos diversos. Ele permite ao vendedor
conhecer os desejos, necessidades e possibilidades da pessoa que está
atendendo. A criação de laços de reconhecimento mútuo - entre vendedor e
cliente - gera uma aura de segurança essencial para chegar ao tão almejado
"negócio fechado!". Finalmente, um cliente amigo é um cliente
fidelizado, que terá prazer em voltar à loja e em recomendá-la aos seus
contatos.
Para tanto, o vendedor deve ter
consciência de que o foco é o cliente. Deve-se procurar conhecê-lo analisando
seu olhar, expressões faciais, postura, tom de voz, a fim de promover e manter
a conexão. O entendimento de seus objetivos é essencial. Isso se consegue
fazendo perguntas claras e simples e buscando feedbacks, por exemplo, procurando saber o que
o cliente achou de determinado produto (ele ficou satisfeito? não? por quê? e
assim por diante).
No processo, muitas vezes torna-se
necessário "quebrar o gelo". Neste caso, o vendedor pode sutilmente
procurar conhecer particularidades do cliente, como seu gosto por um esporte ou
por artes plásticas, a paixão por um time, sua profissão, planos para as
próximas férias, ou condições de saúde dele ou da família.
Interesses, pessoas e histórias em comum
também fortalecem os laços. É o que eu chamo de o poder do "eu te conheço".
Aprofundar-se no universo do interlocutor cria um ambiente de cumplicidade que
favorece o diálogo.
Finalmente, todas essas dicas precisam
passar pelo crivo do bom-senso. Jamais devemos forçar a barra. De nada vale
aproximar-se demais do cliente a ponto de constrangê-lo. O olhar do vendedor
tem que ser respeitoso e sutil, emanar empatia. Sua fala deve ser calma,
objetiva e simples e sua análise deve estar despida de julgamentos ou
preconceitos. O foco é o cliente e a aproximação do vendedor deve ser sempre
sincera e interessada!
(*) André Zem - Empresário, palestrante e autor do livro “Nunca mais perca uma venda em hipótese nenhuma”. Instagram: @azandrezem
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