Comércio conversacional cresce duas vezes mais rápido que o e-commerce

O delivery foi uma forma de reduzir os prejuízos dos comerciantes durante a pandemia, mas o setor percebeu que não bastava construir processos de entrega do que o consumidor escolhia nos sites, e voltou as atenções para o comércio conversacional.

No comércio conversacional, ou c-commerce, a principal plataforma utilizada é o WhatsApp, onde o Brasil possui 108 milhões de usuários. Inclusive, o lugar onde mais se usa WhatsApp no mundo é a Índia, com mais de 300 milhões de usuários ativos.

No Brasil, 83% das pessoas que fazem uso do WhatsApp declaram que utilizam a ferramenta para fazer compras. Não é à toa que empresas especializadas em desenvolver sistemas conversacionais, como a mexicana Yalo, que tem filial no Brasil, crescem cada vez mais rápido.

Para Marco Crespo, country manager da Yalo no Brasil, é um tipo de marketing que se baseia na construção de relacionamentos satisfatórios de longo prazo entre marcas e clientes. “Nele, a tecnologia pode servir de base para que as organizações se comuniquem com seus consumidores e compreendam melhor seu comportamento, porém, o foco deve estar na experiência do cliente aliada aos objetivos de negócio. Ou seja, o contato mais personalizado – seja no ambiente online ou offline – pode construir relacionamentos com os consumidores mais duradouros, desde que sejam imersivos e eficientes. Acompanhar as necessidades do cliente desde a compra do produto até a entrega e pós-venda é essencial para construir um bom relacionamento”, explica, acrescentando que é preciso saber o que os clientes pensam do produto, o que esperam dele, e orientá-los para que aprendam a usufruir de todos os seus benefícios. “A experiência em relação a um produto ou serviço e a recomendação para um amigo é o que importa”, observa.

Um dos grandes clientes da Yalo é a Coca-Cola FEMSA, que fabrica e distribui Coca-Cola por aqui também. A empresa tem hoje 20% de sua receita gerada por vendas pelo WhatsApp, e o uso da plataforma também ajudou a aumentar o ticket médio de seus produtos em mais de 20%.

Vale ressaltar que a previsão do mercado é de que o reino do WhatsApp fique ainda maior com o WhatsApp Pay, sistema de transferência de pagamentos pela plataforma, que vem aos poucos sendo liberado para os usuários brasileiros. Projeções dão conta de que até 2025 metade das transações financeiras devam passar por esse meio de pagamento.

Sobre a Yalo

Na Yalo, a intenção é ajudar as principais marcas globais a encantarem mais de um bilhão de pessoas com o poder dos aplicativos de mensagens. A organização está focada em mercados emergentes como os da América Latina, Índia e Sudeste Asiático – mercados nos quais os consumidores ficam 85% do tempo em aplicativos de mensagens.