Ecossistemas são aliados preciosos para construção de um CX excepcional
*Por Luiz Pavão
De acordo com estudo da BigDataCorp, em 2021, o Brasil chegou ao total de 1,6 milhão de lojas
on-line. O número é 22,05% maior do que o do ano anterior, e soma-se ao
crescimento de 40% que já havia acontecido de 2019 para 2020. Nos últimos cinco
anos, a alta foi de 191,6%. Neste cenário tão competitivo, proporcionar uma
experiência excepcional deixou de ser uma estratégia inovadora e passou a ser
obrigação para quem quer se destacar no mercado.
Muito mais do que realizar uma entrega
rápida, customer experience envolve todas as etapas da jornada do consumidor, e
diz respeito às impressões que ele tem desde o momento em que conhece a marca,
quando navega pelo site, ao finalizar sua compra e até nos momentos posteriores
à compra, caso precise de um atendimento ou suporte.
O usuário quer uma experiência fluida,
com steps orientados e objetivos. O site deve ter navegação intuitiva, as
informações sobre os produtos têm de estar claras, completas e acessíveis, os
meios de pagamento devem ser variados, assim como a oferta de incentivos, como
cashback. Na hora da entrega, bons custos de frete, agilidade e previsibilidade
importam.
A omnicanalidade não pode ser esquecida.
Deve-se estar atento aos múltiplos pontos de contato, integrar canais de venda,
de comunicação, de abastecimento, de modo que estejam disponíveis serviços
como pick-up-store, ship-from-store, prateleira
infinita, troca em diferentes canais.
Hoje é importante um SAC sofisticado,
pronto para solucionar as dores do cliente, com atendimento humanizado.
Proatividade também vale ouro, se adiante para resolver eventuais problemas,
construa um relacionamento com seu consumidor.
Qual o caminho para um CX excepcional?
A construção dessa experiência
excepcional envolve a utilização de um ecossistema, um conjunto de soluções que
abrange plataforma e tecnologia de gestão, inteligência de dados, logística,
meios de pagamento e marketing digital, fornecendo suporte para todas as etapas
da jornada do consumidor.
Uma determinada marca pode optar por
construir todos esses serviços por conta própria, mas a contratação de um
ecossistema já consolidado traz diversos ganhos e é uma tendência que vem sendo
abordada nos maiores congressos e feiras do setor mundo afora.
A princípio, a grande vantagem parece
ser a redução de custo. De fato, o grande número de operações que o ecossistema
atende pulveriza os custos e possibilita melhores condições de negociação com
fornecedores. E eles não são poucos: plataformas, transportadoras, ferramentas
de e-mail marketing, e a lista segue.
Porém um dos maiores benefícios que
podemos citar é a escalabilidade, pois inserido em um ecossistema, você terá um
negócio com estruturas física e tecnológica integradas, preparado para crescer
e evoluir. Além disso, sua empresa contará com pessoas e processos
especializados em constante aprimoramento.
Outro ponto importantíssimo é a
permanente evolução tecnológica, desenvolvida a partir do contato diário com
diversos negócios, cada um com suas dores e especificidades.
Para finalizar, é importante lembrar que
os ecossistemas são flexíveis e modulares. Se sua empresa já executa com
qualidade algum dos pilares dessa complexa jornada, você pode contratar apenas
as partes que fazem sentido para o seu negócio. O importante é estar atento a
todos esses pontos para entregar uma experiência sem atrito e a conveniência
que seu público procura a cada passo do caminho.
*Por Luiz Pavão, diretor de CX e cofundador da Infracommerce
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