Especialistas dão dicas para fidelizar clientes
Para as sócias da Jahe Marketing, atendimento
de excelência está hoje baseado em conveniência, informação e personalização
Sócias da Jahe Marketing falam sobre conceito
para fidelizar clientes
Divulgação
Depois de dois anos desafiadores em
razão da pandemia de Covid-19, há um debate intenso entre companhias e
consultores de tendências sobre os novos hábitos dos consumidores. Embora a
futurologia não seja um exercício exato, algumas exigências já estão claras, e
devem ser levadas em consideração pelas companhias para que elas ofereçam uma
experiência de primeira linha a seus clientes.
“O atendimento de excelência está hoje
baseado em três pilares fundamentais: conveniência, informação e
personalização. As soluções estratégicas ou tecnológicas adotadas pelas equipes
de Marketing e Vendas devem girar sempre em torno delas”, afirma Thaís Faccin,
sócia da Jahe Marketing.
Outro fator decisivo para as empresas na
hora de aprimorar a experiência dos consumidores será encontrar um equilíbrio
entre a automação e a busca pelo atendimento humanizado.
“É inegável o avanço de tendências
tecnológicas, como IA (Inteligência Artificial), digitalização e automação. Por
outro lado, as pessoas nunca valorizaram tanto a interação humana – tanto que o
marketing conversacional, em que as trocas acontecem em tempo real e não há um
script formal a ser seguido vem crescendo muito. Achar esse meio termo,
portanto, será decisivo para os negócios”, diz Satye Inatomi, também sócia da
Jahe Marketing.
Neste cenário, as especialistas dão
dicas de medidas que podem ajudar as companhias a oferecer uma experiência do
consumidor de primeira linha:
Personalização - Essa é a palavra-chave na experiência do
consumidor, que está cada dia mais exigente e valoriza as marcas que entendem
suas necessidades individuais. “Resumidamente, os emails marketing, os pop-ups
apelativos e o atendimento telefônico com script, sozinhos, já não convencem
mais”, afirma Faccin.
Mais do que receber um email com o seu
nome, o consumidor quer ter acesso a recomendações de produtos que têm a sua
cara, ser avisado sobre a redução de preço de um item que foi visualizado por
ele, receber dados divertidos sobre a utilização dos serviços de determinada
marca.
“O ambiente digital nos permite ter
acesso a uma quantidade enorme de dados sobre como a audiência se relaciona com
uma marca, especificamente. Eles podem e devem ser usados para personalizar as
comunicações e ofertas. Isso contribui muito para fidelizar o cliente”, diz.
Informação disponível e atraente - O amplo acesso a dados também vale para
o consumidor. Hoje, ele sabe que pode tomar decisões de compra de maneira mais
consciente ao procurar mais informações sobre o produto ou serviço antes de
fechar negócio. Isso significa, por exemplo, acessar resenhas de quem já
adquiriu o item, ler artigos em blogs para tirar dúvidas ou entender melhor
como ele funciona, conferir as redes sociais da marca, entre outros.
“Os consumidores querem ter acesso a
conteúdo informativo e atraente sobre as marcas e aquilo que oferecem. E ele
precisa ter qualidade e ser acessível. Por isso, é importante dar destaque às
avaliações de quem já comprou, seja no site ou nas redes, responder rapidamente
a dúvidas e ter um FAQ bem-desenvolvido”, comenta Inatomi.
Ela destaca também a relevância de
produzir conteúdo próprio, nas plataformas terceiras (como Instagram, Facebook
ou TikTok) e nas próprias, como um blog no site da companhia. “Mas quando
falamos na produção de conteúdo para sites e redes sociais, é necessário
considerar que os ‘textões’ estão cada vez menos atrativos. Uma pesquisa da
empresa canadense Venngage mostra que postagens com imagens aumentam em 180% o
engajamento, enquanto 85% das pessoas têm mais chances de adquirir um produto
ou serviço após assistir a um vídeo”, diz
Integração entre online e offline - A pandemia foi decisiva para integrar de
vez as operações on e offline das companhias. “Sabemos que as empresas que já
atuavam e tinham o know-how
digital acabaram saindo na frente, enquanto as que não investiam em vendas,
comunicação, e suporte online sofreram”, diz Thaís Faccin.
Agora, os consumidores esperam que as
experiências digital e física se complementem, sem distinção dos canais. Ela dá
exemplos de lojas em que o cliente pode experimentar os produtos e finalizar a
compra por aplicativo, com entrega direto em casa. Ou estabelecimentos que
oferecem a opção de comprar online e retirar em uma loja algumas horas depois.
“Também é preciso admitir que o uso de
canais 100% online traz muita facilidade e comodidade para os consumidores. Por
isso, as lojas físicas precisam ser, cada vez mais, um ponto de experiência,
oferecendo benefícios e cativando o cliente”, acrescenta a sócia da Jahe
Marketing.
Colaboradores engajados - Por fim, uma das principais apostas para
oferecer uma boa experiência ao consumidor é engajar os próprios colaboradores.
De acordo com a pesquisa da PwC, mais de 60% dos consumidores abandonam uma
marca após alguma má atitude dos funcionários, e 46% a deixam de lado após
notar a falta de conhecimento dos colaboradores – por exemplo, ao questionar sobre
o funcionamento de um produto ou serviço.
“Por este motivo, garantir um ótimo
relacionamento entre todo o quadro de funcionários e os seus consumidores é uma
parte vital da estratégia. Para isso, é necessário que os colaboradores estejam
satisfeitos. Então, o primeiro passo é garantir que a empresa tenha um ambiente
de trabalho inspirador, com boas remunerações e promoção de uma política contra
abusos de qualquer natureza", afirma Satye Inatomi.
Além disso, é preciso manter a equipe
motivada e devidamente treinada. “A capacitação deve ser constante para que
todos se mantenham atualizados sobre as novidades da companhia e do mercado.
Uma vez que o funcionário está satisfeito, ele se torna uma vitrine da marca,
já que poderá falar positivamente sobre o assunto em seus círculos pessoais e
em suas redes sociais – hoje uma das principais fontes de influência de
consumidores.”
Sobre a Jahe Marketing
A Jahe Marketing é uma assessoria
altamente especializada que oferece soluções 360° de #marketing em um único lugar,
conduzida por profissionais com mais de 20 anos de experiência. Se a empresa
precisa de uma estratégia bem definida, braço operacional para executar todas
as atividades da área e investir no que realmente dá resultado, a Jahe
Marketing está preparada para ser o “seu marketing”.
A Jahe Marketing trabalha com o conceito
de one stop shop. Isso quer dizer que tem todas as soluções que as companhias
precisam em um lugar só – do planejamento estratégico à gestão e execução de
serviços. A ideia é terceirizar um departamento fundamental com profissionais
especializados. Assim, o empresário pode cuidar do que faz de melhor e focar
seus recursos financeiros no que mais importa para sua atividade, sem descuidar
da sua marca.
Com a vantagem de que ele escolhe só aquilo de que realmente precisa. Tudo isso de forma transparente, didática e descomplicada.
Nenhum comentário