Especialistas explicam o que muda com a nova regra do SAC
As empresas têm até o dia 03 de outubro para se
adequarem a lei que exige acessibilidade e ferramentas mais eficientes de
atendimento ao cliente
Junho de 2022 – O atendimento ao cliente é essencial
para qualquer negócio. A Lei nº 8.078, criada pelo Código de Defesa do
Consumidor (chamado também de CDC) nos anos 90, nasceu para melhorar as
relações de consumo. No entanto, a evolução digital e a preocupação com a
satisfação e confiança dos consumidores inspirou a modernização da Lei.
Mas o que muda?
Novos canais de atendimento
Ronald Bragarbyk,
Country Manager da CM.com, empresa
holandesa líder em comércio conversacional (ConvComm), explica que agora o Serviço
de Atendimento ao Consumidor (SAC) passou a ser também o atendimento realizado
por diversos canais integrados. “Essas opções de contatos com as empresas
ganharam força desde o anúncio da pandemia da Covid-19 no Brasil, em março de
2020, quando as empresas se viram obrigadas a migrar seus serviços para o mundo
digital, ressalta.
Em vigor
As advogadas e sócias
da empresa Agora LGPD, Ana Fernanda Tarrago e Lisandra Soletti, afirmam que o
cumprimento da lei, além de evitar penalizações, como ações judiciais, garante
um SAC eficiente e reflete diretamente na satisfação e confiança dos
consumidores, na redução de demandas judiciais e, via de consequência, na
proteção ampla do consumidor.
“A atualização desse tema, por meio do
Decreto nº 11.034, de 05 de abril de 2022, apresenta uma série de modificações
para as empresas e a nova regra entrará em vigor após 180 dias da data de
publicação. Ou seja, contando da publicação em 06 de abril, as empresas têm até
o dia 03 de outubro para se adequarem”, afirmam.
Atendimento 24 horas
Neste novo cenário, as
empresas terão a obrigatoriedade de disponibilizar canais integrados de
atendimento (como chatbot) e não somente o canal telefônico, como dispunha o
Decreto de 2008. “As opções deverão ser gratuitas e devem estar disponíveis 24
horas por dia, durante sete dias da semana. Mesmo considerando os atendimentos
realizados pela internet e por SMS, o decreto exige que o SAC tenha um
atendimento humano que deve permanecer por, no mínimo, oito horas diárias”,
comenta Lisandra.
Acessibilidade
Um estudo do Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostra que 8,4% da população
brasileira acima de 2 anos possui algum tipo de deficiência - são mais de 17
milhões de pessoas em todo o país. “A nova lei exige que as barreiras de
comunicação sejam quebradas e que as empresas garantam acessibilidade em canais
do SAC, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para
atendimento de suas demandas”, afirma Ana Fernanda.
A marca Sestini, por exemplo, criou a Maya,
uma intérprete virtual que traduz o texto do site para a linguagem de sinais.
“Investir em um dispositivo de assistência é um equipamento que uma pessoa com
deficiência usa em sua rotina diária. Com isso, a marca garante igualdade de
oportunidade, além de dignidade e independência”.
Como se adequar
Para Ronald, as
empresas que adotarem estratégias de omnichannel, além de estarem de acordo com
a nova regulamentação, vão conseguir melhorar o fluxo interno e fidelizar os
clientes. “A tecnologia se torna uma forte aliada e o serviço de Mobile Service
Cloud (serviço móvel na nuvem) chega como protagonista. Com o software, é
possível realizar um atendimento completo, além de garantir interação por meio
de canais de mensagens de preferência como WhatsApp, Instagram, Apple Messages
for Business, Facebook Messenger, Telegram, Twitter e SMS. É o que eu sempre
digo: negócios de sucesso são aqueles que têm consumidores atendidos e
satisfeitos”, finaliza o executivo.
Sobre a CM.com
CM.com (AMS: CMCOM) é
uma empresa global, líder de software em nuvem para comércio de conversacional
que permite às empresas oferecer uma experiência superior ao cliente. Nossa
plataforma capacita marketing, vendas e suporte ao cliente para automatizar o
envolvimento com os usuários dos diversos canais móveis para impulsionar as
vendas, ganhar mais público e aumentar a felicidade do consumidor.
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