Foxbit aposta em CX para se diferenciar no universo dos criptoativos

Corretora investe em estratégias e tecnologias de experiência do cliente, como omnichannel e automação, para se diferenciar e atender às necessidades de diversos perfis de consumidores

Com o objetivo de abrir as portas do mundo das moedas digitais para qualquer pessoa que busca a própria independência financeira, a Foxbit adotou a experiência do cliente (CX) como parte de seu DNA. Investir em tecnologias e estratégias para se diferenciar da concorrência no atendimento foi um dos pilares para suportar o crescimento de 168% na base de clientes em 2021, e têm sido parte das estratégias da empresa desde o nascimento, em 2014. 

Ao manter a experiência do cliente no centro das decisões, a Foxbit acompanhou ao longo dos anos os principais avanços em tecnologia voltada a CX, trazendo para o atendimento elementos como omnichannel (integração de dados de todos os canais) e aplicação de atendimento automatizado via chatbots e centrais de autoatendimento. Isso trouxe um aumento de produtividade do time de suporte e elevou o nível de satisfação dos clientes, medido pelo CSAT, que atualmente está em 86%.

Mas até que a companhia explorasse ao máximo a escalabilidade e o ganho de eficiência da plataforma de CX, foi necessário realizar uma ampla avaliação de um mercado ainda incipiente no Brasil. Foi aí que a empresa estabeleceu desde seu início uma parceria estratégica com a Zendesk, empresa global de softwares de atendimento ao cliente, e traçou como objetivo vincular a experiência do cliente ao coração do negócio e a um de seus valores corporativos: “somos pelas pessoas”.  

“Hoje se fala muito sobre a importância de uma filosofia centrada no cliente e de como as tomadas de decisão precisam levar em conta suas preferências. É por isso que contamos com a Zendesk como parceiro estratégico para entregar uma experiência produtiva que atenda às necessidades de diversos perfis de investidores, agregando escalabilidade, visão gerencial e integração omnichannel com diversos canais de atendimento”, explica Murilo Gerciano, Chief Operating Officer da Foxbit. 

A adoção do Zendesk Suite Professional deu à Foxbit mais escalabilidade e ganho de eficiência. “Agora tudo funciona de forma muito ágil e integrada. O atendimento qualificado aos investidores passou a ser um forte diferencial competitivo, explica Gerciano. "Essa qualidade foi fundamental para que a Foxbit reagisse com sucesso a diferentes momentos de explosão do mercado de criptomoedas no Brasil", completa.

Nos primeiros anos de operação, a plataforma da Zendesk ajudou a gerenciar todas as interações por e-mail, que era o principal canal de contato com o cliente, apesar de hoje representar apenas 7,5% das interações. Ao passo que o mercado evoluiu para novos canais digitais, a Foxbit passou a integrar pela Zendesk os canais de autoatendimento e conversação, seguindo as tendências de comportamento do consumidor. Entre os novos canais adotados estão as redes sociais, como o Facebook, por onde a Foxbit faz questão de dialogar com os clientes e que antes era feito de forma manual e apartada –, além do chat, que permite interações automáticas com o chatbot e também com os agentes humanos.

"No caso do chatbot, a primeira resposta costuma ser mais rápida e ajuda a administrar as expectativas dos clientes, além de evitar a abertura de muitos chamados sobre o mesmo problema, como ocorria no passado”, afirma Gustavo Santos, supervisor de Customer Experience da Foxbit. 

Para tornar esse atendimento ainda mais ágil e inteligente, a companhia passou também a contar com outros recursos que possibilitam o cliente se auto atender, como o formulário web, uma ferramenta de automação que ajuda a direcionar o cliente na busca por soluções conforme a sua necessidade. O objetivo era eliminar a possível desarticulação das informações coletadas a partir dos diálogos com cada investidor. Disponível no site e no aplicativo da corretora, esse canal rapidamente se tornou o mais utilizado pelos investidores, concentrando hoje cerca de 81% da demanda total. 

Com esse investimento, especialmente na integração de dados dos canais e na automação, a Foxbit calcula que o número de tickets de atendimento foi reduzido em 15% desde que essa estrutura de CX foi implementada. Outros dados também chamam a atenção: o tempo médio de primeira resposta foi reduzido para 7,38 horas, abaixo do benchmark de 26 horas do setor. Já o prazo médio de resolução de chamados caiu para 10,75 horas, dado que se destaca em relação às 111,08 horas que os concorrentes diretos costumam precisar para solucionar um problema.

Na prática, essa otimização no uso da estrutura de atendimento também afetou o tamanho do time de suporte da empresa, permitindo reduzir em cerca de quatro vezes o número de profissionais dedicados ao atendimento, direcionando a equipe para um papel muito mais estratégico de relacionamento. Hoje, o empenho dos agentes é fundamental – uma combinação que proporcionou experiências satisfatórias aos consumidores. “Temos a capacidade de lidar com um alto volume de chamados. Sem a perda de escalabilidade, qualquer eventual pico da demanda para a nossa área de suporte pode ser facilmente absorvido pela atual estrutura que temos voltada à experiência do cliente. Isso gerou impacto positivo também nos negócios, já que a alta procura abriu caminho para que a corretora ampliasse seu portfólio”, completa Murilo Gerciano, ao lembrar que hoje a empresa possui 50 produtos ofertados ao mercado.

“Empresas como a Foxbit que já iniciaram suas atividades com estratégias claras de relacionamento com o cliente e o objetivo de criar novas experiências de consumo, sem dúvida se diferenciam em termos de competitividade”, ressalta Alan Schulte, diretor de Vendas SMB da Zendesk para a América Latina.

Com o apoio da Zendesk, a Foxbit conseguiu reter muitos investidores após períodos desafiadores do mercado com a adoção de novos recursos da plataforma de CX. Os resultados confirmam os ganhos de qualidade e eficiência. O salto foi tão promissor que atraiu uma rodada de investimento no valor de R$110 milhões no início deste 2022, dando ainda mais força aos seus planos de expansão global.