Reduza o churn rate: cinco dicas para diminuir o cancelamento de assinaturas
Por Luan Gabellini, sócio-diretor da Betalabs *
Receber os produtos que você mais consome no
conforto de sua casa e na periodicidade que quiser é a principal explicação
para o sucesso dos clubes de assinatura no comércio eletrônico brasileiro. Hoje
é possível adquirir (quase) tudo por meio desse modelo, e não há sinais de que
essa popularização irá diminuir tão cedo. Afinal, a aceleração digital
desencadeada pela pandemia de covid-19 apenas evidenciou as vantagens que essa
iniciativa oferece para marcas e consumidores.
Entretanto, o mesmo cliente que resolve assinar um
produto de sua marca pode simplesmente cancelar o serviço em pouco tempo se ele
sentir que não atenderam sua expectativa. A taxa de cancelamento, conhecida
como churn rate, é um dos indicadores mais perigosos para as empresas.
Sem um planejamento adequado, a queda de receitas pode comprometer a
rentabilidade – e o próprio futuro – do negócio.
Confira, então, cinco dicas para diminuir esse
índice:
1 – Analise sua base de clientes
No mercado de assinaturas a sabedoria popular
também é válida: é melhor prevenir do que remediar. Assim, o primeiro passo
para impedir que os assinantes cancelem o serviço é saber o que eles querem e
pensam sobre a empresa. Há várias formas de realizar essa iniciativa, como
pesquisas de opinião, avaliação de comentários em redes sociais e plataformas
de reclamação e leitura de outros dados, como desempenho de newsletters.
Isso mostra uma visão completa sobre o comportamento e humor da sua base,
permitindo identificar pontos de melhoria nesse relacionamento.
2 – Inove continuamente para agradar o consumidor
Quando um consumidor resolve participar de um
determinado clube de assinatura, significa que ele gosta e precisa daquele
produto ou serviço, e evidentemente, conhece a fundo o que vai receber. Em
outras palavras: é preciso montar um trabalho contínuo para agradar e reforçar
a experiência positiva dessa pessoa com sua marca. Toda vez que receber sua
encomenda, ele precisa sentir que é algo único e que vale o investimento. Pode
ser com produtos exclusivos, conteúdos informativos, experiências interativas,
entre outros.
3 – Dedique-se ao customer success
Se o seu clube de assinatura não sabe o que é o
conceito de customer success é melhor se informar rapidamente, e claro,
incluir na estratégia de negócio. Basicamente, é a área responsável por
desenvolver iniciativas e projetos que buscam manter e aprofundar a felicidade
do cliente com a marca. Esse profissional (ou equipe) vai conhecer as demandas,
e principalmente, os desejos das pessoas para, a partir daí, mostrar como a
empresa pode não só manter os assinantes como até aumentar o ticket médio se
for o caso.
4 – Defina objetivos reais
Em muitos casos, a taxa de cancelamento pode ser
alta por um equívoco da própria empresa ao não conseguir determinar objetivos
reais para o negócio. O sucesso depende da capacidade de atender perfeitamente
seus consumidores – não importa se serão poucos ou muitos. Um dos principais
erros no mercado de assinaturas é querer dar um passo maior do que a perna,
buscando um crescimento sem ter estrutura necessária para isso. Dessa forma, em
pouco tempo os usuários cancelam o serviço na mesma velocidade que assinam.
5 – Utilizar as ferramentas adequadas
Por fim, grande parte do sucesso no modelo de
assinatura depende da capacidade tecnológica da empresa. Isto é, na utilização
de ferramentas adequadas capazes de automatizar a operação para que a pessoa
possa receber o seu produto com qualidade no menor prazo possível – até porque
há itens que precisam ser entregues no mesmo dia ou com apenas um dia de
espera. Imagina se a plataforma contratada não consegue fazer em tempo hábil a
comunicação entre as vendas e o sistema logístico? Assim, contrate soluções apenas
de fornecedores com expertise e conhecimento nesse segmento.
* Luan Gabellini é sócio-diretor da
Betalabs, empresa especializada em tecnologia para e-commerce e clubes de
assinatura – e-mail: betalabs@nbpress.com
Sobre a Betalabs
Criada em 2011 por Luan Gabellini e Felipe
Cataldi, a Betalabs é uma empresa de
tecnologia especializada na oferta de soluções para e-commerce e clubes de
assinatura. Inicialmente focada no desenvolvimento de projetos sob medida em cloud
computing, atualmente a empresa oferece uma
única plataforma a seus clientes, mas com diversas funcionalidades e
possibilidades de integração com outras tecnologias, como marketing e
logística. Entre os recursos disponíveis estão plataforma de e-commerce para
lojas virtuais, plataforma específica para clubes de assinatura, ERP Cloud
e integração com marketplaces. Mais informações, acesse: www.betalabs.com.br
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