Experiência do Cliente: sete insights para melhorar o atendimento
Por Abel Silva, Diretor de Customer Experience
da NEO
A experiência do Cliente, também
conhecida como CX (ou Customer Experience), é um fator determinante para o
sucesso de uma empresa. E, para se destacar no mercado de atuação, é preciso
investir em inovação e soluções para que essa experiência coloque o seu negócio
na liderança. Isso porque, além do preço e da qualidade de produtos e serviços,
o bom atendimento é fundamental para fidelizar o consumidor e torná-lo um
comprador frequente.
De acordo com uma pesquisa
realizada com mais de 2.600 brasileiros, 98% buscam qualidade no produto que
estão comprando. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais
importante, sendo fundamental para 94% dos entrevistados. Além disso, 81% olham
para a garantia e 79%, para o preço. E segundo o mesmo estudo, o bom
atendimento significa, para 96,7% dos participantes, um atendente que ouve o
que eles estão falando. Para 96,5%, é receber explicações de maneira clara
sobre o que está sendo questionado; e para 95,8%, é conhecer bem o produto ou
serviço que está oferecendo.
Isso mostra que, em um mercado cada vez
mais competitivo, dinâmico e exigente, investir em CX pode transformar o seu
negócio e levá-lo a outro patamar. E, se a qualidade do atendimento ao Cliente
é o que determina a imagem de uma marca e a fidelização de seu público a ela,
como melhorar o CX?
Antes de qualquer coisa, é fundamental
que você entenda quem é o seu Cliente. Pois, quando sabemos qual é o perfil do público-alvo, o
atendimento pode ser muito mais personalizado e, assim, gerar melhores
resultados. Em outras palavras, as estratégias podem ser criadas de acordo com
o consumidor ideal, e você terá maiores chances de obter os resultados que
deseja, como a satisfação e a fidelização do Cliente certo e, dessa forma, a
equipe de atendimento pode realmente entender quais são as principais dúvidas e
dificuldades do Cliente e explicar produtos e serviços oferecidos com mais
precisão.
Também é necessário garantir que o
atendimento seja ágil e eficaz,
pois a qualidade do atendimento está intimamente conectada com a eficiência e
resolução rápida da demanda do Cliente. E é muito importante que o consumidor
perceba essa eficiência em todos os pontos de contato que possa ter com a
empresa, desde a loja física, canais virtuais (como o site, redes sociais e
whatsapp) até o telefone. Aqui, o desafio é proporcionar uma experiência
positiva em todos esses canais - afinal, do quê adianta o consumidor ser bem
atendido na loja física, se ele encontrar dificuldades no atendimento online?
Se o Cliente não ficar satisfeito, a fidelização está comprometida, e ele pode
utilizar as suas redes sociais ou os sites de reclamação para demonstrar a sua
insatisfação, influenciando negativamente futuros Clientes que pesquisarem a
sua reputação pela internet antes de fechar negócios com a sua empresa.
Com a pandemia, ser omnichannel deixou
de ser diferencial.
Integrar diferentes canais de comunicação não significa apenas oferecer vários
canais de contato com o Cliente, mas também garantir que as informações estejam
integradas. Quem já enveredou por este caminho sabe que o atendimento
omnichannel torna os processos mais ágeis, já que todas as informações ficam
integradas e sincronizadas - e, mais do que vender um bom produto ou serviço,
isso mostra o quanto você valoriza a experiência do Cliente como algo central
em seus negócios.
Leve ao pé da letra a expressão
“consumer centric”.
Isso porque uma empresa que é centrada no Cliente demonstra a dimensão da
importância da qualidade do atendimento prestado. Se você ainda não se
convenceu disso, trago três dados importantes: 68% dos consumidores estão
dispostos a pagar mais por um produto ou serviço de uma marca conhecida por
oferecer uma boa experiência de customer service (de acordo como a HubSpot);
89% dos consumidores estão mais propensos a fazer uma nova compra após uma
experiência positiva de customer service (segundo a Salesforce Research); e são
necessárias 12 clientes com experiências positivas para compensar uma
experiência negativa (de acordo com a Understanding Customers). Ou seja,
envolvendo diferentes áreas (e não só a equipe de vendas) na cultura do
Cliente, todos estarão em sintonia para melhorar o desempenho dos times e
atingir o grande objetivo de atender com qualidade e eficiência.
Colete o feedback dos Clientes. Já que a sua satisfação está no centro
do negócio, nada mais justo do que ouvir o que os consumidores têm a dizer, não
é mesmo? Invista nisso e guie seu negócio com mais assertividade. Entenda os
gargalos que podem estar impedindo a sua empresa de vender mais. Por meio de
uma pesquisa, é possível realizar reajustes de forma assertiva, sem precisar
mexer no preço, por exemplo, investindo, assim, nas melhorias que realmente vão
fazer a diferença no atendimento.
Garanta a segurança das informações. Em tempos de LGPD, garantir a segurança
de dados e informações dos consumidores não só faz parte da melhor experiência
do Cliente, como também te coloca em conformidade com a lei brasileira. Tenha
certeza de que sua empresa está atuando de acordo com a Lei Geral de Proteção
de Dados (LGPD). E, se você contratou uma empresa terceirizada para fazer o
atendimento ao Cliente, certifique-se que ela garanta a segurança dos dados.
Invista o quanto antes no atendimento ao Cliente. Valorizar a experiência e ser uma empresa customer centric são fundamentais para os negócios que visam continuar competindo no mercado. E nunca se esqueça: a tecnologia pode ser uma excelente aliada para dar conta de uma alta demanda de solicitações. Invista em inovação e soluções para que essa experiência coloque o seu negócio na liderança.
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